Část 1:

V prvním (a nejdelším) ze tří samostatných blogových příspěvků o tom, jak získat lepší odpovědi díky kladení lepších otázek, se budu zabývat osmi klíčovými vlastnostmi, které tvoří dobrou otázku.

Seznam vychází z úvah o tom, proč některé otázky dosahují většího porozumění a proč jiné ne. Díky mnoha digitálním projektům vím, že lepší otázky tvoří výchozí bod, který vede k vytváření efektivnějších a inovativnějších digitálních produktů a služeb.

V žádném případě se nejedná o definitivní seznam. Považuji jej však za užitečnou připomínku a kontrolní seznam při psaní a přezkoumávání otázek, které je třeba klást při výzkumných sezeních. Charakteristiky fungují při všech druzích výzkumných aktivit od psaní zadání pro testování použitelnosti, při vymýšlení otázek pro rozhovory se zainteresovanými stranami, při facilitaci workshopů a provádění uživatelského výzkumu.

Dobrá otázka vyžaduje čas na její promýšlení, psaní a iteraci. Toto úsilí navíc se vyplatí vynaložit kvůli většímu množství informací, které získáte z aktivit výzkumu uživatelských zkušeností.

Co dělá dobrou otázku dobrou otázkou? Osm faktorů, které je třeba zvážit:

Dobrá otázka končí otazníkem.

Možná to zní jako samozřejmost, ale při prohlížení facilitačních příruček (a poslouchání tazatelů v rádiu) mě udivuje, jak často se do nich vkrádají neotázky. Tvrzení s otazníkem připojeným na konci se zázračně nepromění v otázku.

Zkontrolujte, zda vaše facilitační příručka / dotazník / otázky k rozhovoru začínají nebo obsahují otazník: Proč, Jak, Kde, Kdo, Co nebo Kdy.

Jako pravidlo:

• Ptejte se „co, kdy, kde, kdo“, abyste zjistili fakta a souvislosti.
• Ptejte se „jak to děláte“, abyste odhalili procesy a toky.
• Ptejte se „jak bychom mohli“, abyste prozkoumali příležitosti.
• Ptejte se „proč“, abyste zjistili základní důvody a motivace.

Dobrá otázka má svůj účel.

Jak dobré jsou vaše otázky, můžete posoudit pouze tehdy, máte-li je s čím porovnat. Napište a sdílejte účel výzkumu (zadání problému, hypotézu, seznam informací, které je třeba shromáždit) a pak zkontrolujte, zda vám vaše otázky pomáhají na něj odpovědět.

Pokud nevíte, proč se na něco ptáte, vymažte to. Ne všechny otázky musí přímo podporovat výsledky výzkumu. Můžete například klást otázky, abyste účastníkovi usnadnili vstup do sezení. Pokud však víte, proč tyto typy otázek kladete, pomůže vám to omezit čas, který jim věnujete.

Čas na provedení výzkumu a analýzu výsledků je vždy omezený. Znalost nejzásadnější otázky (otázek) vám umožní soustředit čas tam, kde ho považujete za nejcennější.

Další výhodou znalosti klíčové otázky (otázek) je, že budete připraveni položit ji správné osobě, pokud se naskytne vhodná příležitost. Stalo se mi, že jsem svou klíčovou otázku položil generálnímu řediteli během jízdy ve společném výtahu. Získal jsem několik skvělých odpovědí díky tomu, že jsem stál ve frontě a začal mluvit s někým, kdo odpovídal cílové skupině zákazníků, kterou jsem zkoumal.

Dobrá otázka poskytuje poznatky, které jsou využitelné.

Je snadné zabrat příliš mnoho času při průzkumu a užívat si rozhovor. Nezapomeňte, proč tam jste. Věnujte svůj čas získávání odpovědí, které informují o vašem myšlení a které lze sdílet, abyste posílili celý projektový tým.

Může to znít kontraintuitivně, ale neptejte se dotazovaných na návrhová řešení. Je to vůči nim nefér. Oni nejsou designéři. Nemají možnost se nad problémem hlouběji zamyslet. Neznají žádný kontext ani omezení projektu.

Naproti tomu využijte jejich čas k tomu, aby vám pomohli hlouběji pochopit úkoly, které potřebují splnit, jak je v současné době řeší a s jakými bolestivými body se setkávají.

Dobrá otázka otevírá rozhovor.

Jak se na něco zeptáte, ovlivní to, jak na ni odpoví. Obecně platí, že pokládejte spíše divergentní otázky, které otevírají myšlenky, než konvergentní, které konverzaci uzavírají.

Zavřené a uzavřené otázky nejsou špatné. Někdy je třeba zjistit fakta a objasnit. Jen se ujistěte, že je nepoužíváte neúmyslně.

Uzavřené otázky – takové, na které lze odpovědět „ano“ nebo „ne“ nebo přímou odpovědí, zastaví tok jakékoli konverzace. Například: „Rád pijete po ránu čaj?“ nebo „Jakou jste naposledy četl knihu?“ vám přinese fakta, ale jen málo porozumění bez dalšího dotazování.

Položení uzavřené otázky, jako například: „Dáváte přednost čaji nebo kávě?‘ se může zdát, že získáváte dobré údaje o pitných návycích, ale neumožní vám zjistit žádnou z alternativních možností.

Dobrá otázka je neutrální a bez předsudků.

Dejte si pozor na naváděcí fráze nebo nabitá slova. Začínáte-li otázku slovy „Souhlasil byste… ?“ nebo „Myslíte si, že… ?“, sdělíte dotazovanému, jak byste chtěli, aby odpověděl.

Stejně tak si dávejte pozor na nabitá slova, která dotazovanému napovídají, jak má odpovědět. Pokud se zeptáte: „Řekněte mi, co si myslíte o našem novém vzrušujícím designu?“, ztěžujete dotazovanému možnost poskytnout zpětnou vazbu, která by nesouhlasila s vaším předpokladem, že design je vzrušující a nový.

Snadno se může stát, že do svých otázek nechtěně vnesete zaujatost. Nezaznamenaná se ukáže jako toxická pro platnost vašich zjištění. Dávejte si pozor na fráze a slova, která jsou zatížena předpojatostí, a přepište své otázky tak, aby byly neutrálnější.

Dobrá otázka je zajímavá.

Pokládejte si tyto jednoduché otázky: Stojí za to se ptát? Stojí za to na ni odpovědět?“

Jelikož budete muset vyslechnout odpovědi více lidí na stejné otázky, ujistěte se, že je zajímavé je položit i na ně odpovědět.

Nudnou otázku poznáte podle toho, že si před jejím položením trochu vnitřně povzdechnete; dotazovaný se při odpovědi fyzicky ani hlasově nerozhýbe a vy si k ní napíšete méně poznámek.

Pokud se tak stane, měli byste otázku přepsat nebo ji ze scénáře vypustit. Pokud se stane opak a dotazovaný řekne „to je dobrá otázka“, vezměte to na vědomí a znovu použijte v jiných projektech.

Dobrá otázka je krátká.

Dělat rozhovor je obtížné. Musíte poslouchat, chápat a pak na místě reagovat na otázky, nad kterými my tazatelé často chvíli přemýšlíme.

Krátké otázky se lépe poslouchají a chápou (a analyzují, protože odpovědi bývají soustředěnější). Jedním ze způsobů, jak zkrátit otázky a usnadnit odpovědi, je dávat si pozor na některé klíčové varovné signály:

• Příliš mnoho spojovacích výrazů, jako je „a“
• Částice
• Příliš mnoho slov

Pokud máte složené věty – ty s více myšlenkami spojenými spojkou „a“ – tazatelé mají tendenci odpovídat pouze na druhou část.

Více čárek v otázce je indikátorem vedlejších vět. Ty se špatně čtou a ještě hůře se osvědčují při poslechu.

Čím delší je věta, tím větší je psychická zátěž při jejím poslechu. Jako vodítko byste měli přezkoumat každou otázku, která obsahuje více než 12 slov, a zjistit, zda ji lze zjednodušit.

Guru psaní Ann Wylieová provedla studii, v níž hodnotila, jaký vliv má počet slov ve větě na porozumění čtenáři. Ačkoli studie zkoumala čtení slov, její výsledky nabízejí vodítko, které lze použít pro sluchové porozumění. Studie pro Americký tiskový institut vycházela z článků ze 410 novin. Uváděla:

• Pokud byla průměrná délka věty menší než osm slov, čtenáři rozuměli 100 procentům příběhu.
• Při délce věty 9-14 slov čtenáři rozuměli více než 90 procentům informací.
• Při délce věty 29 slov porozumění kleslo na méně než 50 procent.

Do hry samozřejmě vstupují další faktory, jako je složitost slov a znalosti čtenáře. Podle mých zkušeností však kratší otázky obvykle přinášejí lepší odpovědi.

Na dobrou otázku lze odpovědět.

Znovu opakuji, že to zní jako samozřejmost, ale viděl jsem mnoho zkušených tazatelů, kteří se s tím různě potýkali.

Pokládejte otázky na základě zkušeností a chování tazatele.

Při navrhování budoucnosti je velmi lákavé požádat tazatele, aby si ji představil za nás. Z výzkumného sezení budete odcházet v domnění, že znáte odpovědi. Když však znovu projdete své poznámky, zachycené myšlenky často neobstojí při zkoumání nebo vám nepomohou pochopit, proč se co skrývá. Vyhněte se dotazům na domněnky nebo předpovědi budoucnosti. Základem otázek je „Co děláte?“ a ne „Co byste dělali vy?“.

A poslední bod: přimějte lidi, aby vám spíše ukazovali, než říkali.

Nejlepší otázky se odklánějí od názorů a umožňují vám pozorovat chování. V tom je síla a podstata pozorovaného uživatelského testování. Ale i v rozhovorech je možné založit odpovědi na realitě tím, že najdete otázky, které lidem umožní uvést vám příklady z reálných situací.

Dejte si pozor na žargon v jakékoli podobě (klient, sektor, UX & digitální slova).

Mám za sebou sezení, kdy účastníci vypadali zmateně, když jsem je požádal, aby se „vrátili na domovskou stránku“ nebo „použili hlavní navigaci“. Je úžasné, jak rychle přejímáte slova z digitálního světa a podnikání svých klientů. Buďte opatrní, protože kdykoli se účastník rozhovoru cítí hloupě, snižujete tím šanci, že se otevře a poskytne vám hlubší vhled.

Jaké faktory podle vás tvoří dobrou otázku?