Jednání s urážlivými zákazníky

Článek Donny Earl

Někteří zákazníci nejsou jen naštvaní, ale začnou být urážliví. Mohou začít hovor v urážlivém módu nebo mohou přerůst v urážlivé z pouhého hněvu. Někdy, pokud jim neřeknete, co chtějí slyšet, se stanou urážlivými. Zneužívání je definováno jako slovní vyhrožování, používání sprostých slov a emocionální nekontrolovatelnost. Pokud jste použili své nejlepší dovednosti při zmírňování rozzlobeného zákazníka a zákazník se stále neovládá, nebo pokud zákazník začne konverzaci urážlivým způsobem, je čas využít některé pokročilé strategie pro zvládání chování zákazníka. Je také čas chránit se. Je pravděpodobnější, že zákazník začne být urážlivý v případě telefonických zástupců zákaznického servisu, protože kontakt je více anonymní.

Níže uvádíme několik konkrétních kroků, které můžete podniknout, abyste zvládli nezvladatelného zákazníka.

1. Přizpůsobte konverzaci. Čím méně je interakce osobní, tím větší je pravděpodobnost, že se vymkne kontrole. Jakmile zjistíte, že by se zákazníkův hněv mohl vymknout kontrole, a vy jste vyzkoušeli své dobře nacvičené schopnosti zneškodňování hněvu a nic nezabralo, je čas použít strategii „personalizace rozhovoru“. Oslovte zákazníka jménem a zmiňte se o jeho společnosti jménem. Zopakujte své jméno a připomeňte mu, že (název vaší společnosti) chce, aby byl spokojen.
2. Deklarujte svůj záměr a hranice. Připomeňte zákazníkovi, že chcete problém vyřešit. Dejte mu najevo, že problém můžete vyřešit pouze tehdy, když se bude vyjadřovat přiměřeně a jeho požadavky budou přiměřené. Nikdy byste neměli dovolit zákazníkovi pokračovat, pokud používá nevhodný jazyk nebo pokud se zcela vymyká kontrole. Ničeho tím nedosáhnete a oni budou sabotovat vaše úsilí o zachování klidu. Za to, že dovolíte, aby situace pokračovala, ztratí respekt k vám i ke společnosti. Pokud si nedokážou udržet dostatečnou kontrolu, aby mohli vést rozumnou konverzaci, je čas změnit strategii.
3. Přepojte hovor. Ať už hovor přepojíte na nadřízeného, nebo na kolegu, zákazník má možnost se přeskupit. Když hovor přepojíte, řekněte zákazníkovi, že jste udělali vše, co jste mohli, a je čas, aby si promluvil s „doplňte jméno“, který nyní problém vyřeší. Tím zákazníkovi dáte najevo, že vás nemůže nadále zneužívat a že jeho chování bude přerušeno. Když se zákazníkem jedná druhá osoba, obvykle se zákazník snaží působit rozumně a jemně.
4. Přerušte hovor. Pokud není nikdo, komu by bylo možné hovor předat, nebo jste byli příjemcem předaného hovoru a zákazník se stále neovládá, je čas cyklus ukončit. Připomeňte zákazníkovi, že jste tu od toho, abyste mu pomohli, a také jste ochotni rozumně diskutovat o řešení. Dejte mu najevo, že vaše společnost chce, aby byl spokojeným zákazníkem, ale také nedovolí, aby pracovníci zákaznického servisu pokračovali v urážlivých rozhovorech. Požádejte je, aby se na oddělení zákaznického servisu obrátili jindy, a řekněte jim: „Nyní tento hovor uvolňuji.“

Pamatujte, že chování zákazníka s vámi nemá nic společného, takže si ho neberte osobně. Zhluboka se nadechněte, a pokud jste ve stresu, vyzkoušejte některé techniky zvládání stresu. Podívejte se na náš článek o zvládání stresu pro zástupce zákaznického servisu, kde najdete několik osvědčených prostředků na odbourání stresu.

Copyright © 2004 Donna Earl. Všechna práva vyhrazena.

Donna Earl vyučuje výše uvedené techniky jednání s obtížnými a hrubými zákazníky, kromě mnoha dalších technik, na svých seminářích o zákaznickém servisu na míru. Další informace o jejích kurzech nebo povolení k přetisku tohoto článku získáte na telefonním čísle 415 929 8110 nebo na e-mailové adrese [email protected].