Účelem efektivní komunikace je zajistit porozumění mezi dvěma nebo více lidmi. Je důležitou obranou při prevenci chyb, které mohou vyústit v incidenty. I když se následky nehod způsobených neefektivní komunikací budou lišit, nešťastná organizace může čelit právním, regulačním a finančním důsledkům a její lidé se mohou potýkat s významnou emocionální událostí v důsledku ztráty kolegy v týmu.
Mnoho průmyslových odvětví má zavedeny protokoly pro efektivní komunikaci. Například ve zdravotnictví se podle neziskové organizace The Joint Commission, která akredituje a certifikuje téměř 21 000 amerických zdravotnických organizací a programů, 66 % všech hlášených sentinelových událostí v letech 1995 až 2005 týkalo neefektivní komunikace. Komise definuje sentinelovou událost jako „neočekávanou událost zahrnující smrt nebo vážné fyzické či psychické zranění nebo jejich riziko“. Aby pomohly bojovat s tímto problémem, začaly organizace ve zdravotnictví vyžadovat od svých zaměstnanců, aby se zapojili do procesu opakování, když jsou jim informace sdělovány ústně. Je tomu tak proto, že ústní komunikace obecně představuje mnohem větší riziko nedorozumění než komunikace písemná.
Jak funguje třístranná komunikace?
Proces opakované zpětné komunikace – někdy označovaný jako třístranná komunikace – se používá také v elektrotechnickém průmyslu, obvykle v situacích, kdy pracovníci nejsou tváří v tvář a musí spolu hovořit prostřednictvím rádia, telefonu nebo podobné technologie. Pokud vaše organizace tuto formu komunikace ještě nezavedla, měli by to bezpečnostní manažeři v blízké budoucnosti důrazně zvážit. Tím, že se tento nástroj stane součástí vaší komunikační kultury, mohou zaměstnanci pomoci předcházet nežádoucím důsledkům, které mohou nastat, pokud důležitá zpráva není přesně předána nebo přijata.
Při třístranné komunikaci odesílatel (pracovník) nejprve ústně sdělí příjemci (obvykle jinému pracovníkovi) jasně a stručně své sdělení. Odesílatel může například nařídit příjemci, aby provedl určitou akci, například změnu zařízení, která by mohla ovlivnit bezpečnost posádky. Poté příjemce potvrdí komunikaci tím, že zopakuje zprávu odesílateli. Příjemce nemusí doslovně opakovat všechny části sdělení, ale musí zopakovat všechny kritické informace přesně tak, jak je uvedl odesílatel. Pokud příjemce sdělení odesílatele nerozumí, musí požádat o vysvětlení. Nakonec odesílatel potvrdí příjemcovu odpověď a ústně mu potvrdí, že zpráva je správná a správně pochopená. Pokud odesílatel nerozumí odpovědi příjemce, musí odesílatel slovně naznačit, že si obě strany nerozumějí, a pak musí proces opakované zpětné vazby začít znovu od začátku.
Používání nástrojů a rizikové postupy
Kdy byste tedy měli používat třístrannou komunikaci? Existuje nekonečné množství situací, ve kterých je použitelná, včetně situací při zadávání úkolů, které mají vliv na zařízení nebo činnosti, bezpečnost pracovníků, životní prostředí nebo elektrickou síť. Ideální je například, když pracovníci používají proces opakování zpětné vazby při spínacích činnostech, při sdělování stavu zařízení, při sdělování hodnoty důležitého pravidla a při provozu nebo změně zařízení.
Uvědomte si však, že ačkoli je třístranná komunikace vynikajícím a vysoce účinným nástrojem, který může snížit možnost vzniku mimořádné události na pracovišti, mohou s jejím použitím být spojena i rizika, jako např:
– Odesílatel uvede příliš mnoho informací nebo více akcí v jedné zprávě. Zprávy by měly být stručné a měly by se soustředit vždy na jednu akci nebo úkol.
– Odesílatel neposkytne dostatek informací, aby příjemce zprávě porozuměl.
– Odesílatel si neověří, zda příjemce zprávě jasně rozumí. Ověření je pro proces opakované zpětné komunikace zásadní.
– Odesílatel používá slovo „nesprávný“. Protože slovo „nesprávný“ obsahuje slovo „správný“, může použití obou výrazů příjemce zmást, pokud má potíže s pochopením odesílatele. Je lepší používat slova „správně“ a „špatně“ – nebo podobná slova či slovní spojení – než „správně“ a „nesprávně“.
– Příjemce, který v případě potřeby nepožádá o vysvětlení zprávy.
– Příjemce, který podnikne kroky před dokončením procesu opakování zprávy.
– Příjemce je mentálně zaměstnán jiným úkolem.
Závěr
Třístranná neboli opakovaná zpětná komunikace je jedním z nejjednodušších nástrojů lidského výkonu, které můžete ovládat, a zároveň je to jeden z nejdůležitějších nástrojů, které můžete ovládat. Zařazením jejího používání do organizace a zaškolením zaměstnanců, aby ji používali podle svého určení, můžete přispět ke zvýšení bezpečnosti, zlepšení kvality a produktivity a snížení počtu pracovních úrazů ve firmě.
O autorovi: Rey Gonzalez je majitelem a prezidentem společnosti HOPE Consulting LLC. Je odborníkem na výrobu elektrické energie s 35 lety rozmanitých technických a organizačních zkušeností. Gonzalez se posledních 20 let zabývá studiem lidského chování a organizační efektivity se zaměřením na metody zlepšování identifikace rizik a zvyšování výkonnosti.