Del 1:

I det første (og længste) af tre separate blogindlæg om, hvordan man får bedre svar ved at stille bedre spørgsmål, vil jeg se på otte vigtige egenskaber, der kendetegner et godt spørgsmål.

Listen stammer fra refleksioner over, hvorfor nogle spørgsmål opnår mere indsigt, og hvorfor andre ikke gør det. Gennem talrige digitale projekter ved jeg, at bedre spørgsmål udgør det udgangspunkt, som fører til at skabe mere effektive og innovative digitale produkter og tjenester.

Det er på ingen måde tænkt som en endegyldig liste. Jeg synes dog, at den er en nyttig påmindelse og tjekliste, når jeg skriver og gennemgår spørgsmål, der skal stilles i forskningssessioner. Karakteristikken fungerer med alle former for forskningsaktiviteter fra at skrive opgaver til brugervenlighedstest, når man finder på spørgsmål til interview med interessenter, når man faciliterer workshops og udfører brugerundersøgelser.

Et godt spørgsmål kræver tid til at tænke over det, til at skrive det og til at iterere det. Den ekstra indsats er værd at gøre sig umage for den større information, du vil få ud af dine brugeroplevelsesundersøgelser.

Hvad gør et godt spørgsmål til et godt spørgsmål? Otte faktorer at overveje:

Et godt spørgsmål slutter med et spørgsmålstegn.

Det lyder måske indlysende, men når jeg gennemgår facilitationsvejledninger (og lytter til interviewere i radioen), er jeg forbløffet over, hvor ofte der sniger sig ikke-spørgsmål ind. Et udsagn med et spørgsmålstegn til sidst gør det ikke på magisk vis til et spørgsmål.

Tjek din facilitationsguide/undersøgelse/interviewspørgsmål for at sikre dig, at de starter med eller indeholder enten et: Hvorfor, hvordan, hvor, hvem, hvad eller hvornår.

Som tommelfingerregel:

• Spørg “hvad, hvornår, hvor, hvem” for at indsamle fakta og kontekst.
• Spørg “hvordan gør I” for at afdække processer og strømme.
• Spørg “hvordan kunne vi” for at undersøge muligheder.
• Spørg “hvorfor” for at finde underliggende årsager og motivationer.

Et godt spørgsmål har et formål.

Du kan kun vurdere, hvor gode dine spørgsmål er, hvis du har noget at benchmarke dem imod. Skriv og del formålet med forskningen (en problemformulering, en hypotese, en liste over oplysninger, der skal indsamles), og tjek derefter, om dine spørgsmål hjælper dig med at besvare det.

Hvis du ikke ved, hvorfor du stiller et spørgsmål, skal du slette det. Ikke alle spørgsmål behøver at understøtte forskningsresultaterne direkte. Du kan f.eks. stille spørgsmål for at gøre det lettere for en deltager at komme ind i sessionen. Hvis du ved, hvorfor du stiller disse typer spørgsmål, kan du dog begrænse den tid, du bruger på dem.

Den tid, der er afsat til at gennemføre forskning og analysere resultater, er altid begrænset. Hvis du kender dine vigtigste spørgsmål, kan du fokusere din tid der, hvor du føler, at den er mest værdifuld.

En anden fordel ved at kende dine vigtigste spørgsmål er, at du vil være klar til at stille dem til den rette person, hvis lejligheden opstår. Jeg har oplevet gange, hvor jeg har stillet mit nøglespørgsmål til en administrerende direktør, mens jeg delte et lift. Jeg har fået nogle gode svar ved at stå i en kø og begynde at tale med en person, der matchede den målgruppe af kunder, som jeg undersøgte.

Et godt spørgsmål giver indsigt, der kan bruges.

Det er let at bruge for meget tid på en undersøgelse ved at nyde en snak. Husk på, hvorfor du er der. Brug din tid på at få svar, der informerer din tankegang og kan deles for at styrke hele projektteamet.

Det lyder måske kontra-intuitivt, men spørg ikke interviewpersonerne om designløsninger. Det er uretfærdigt over for dem. De er ikke designere. De har ikke fået mulighed for at tænke dybt over problemet. De kender ikke noget til projektets kontekst eller begrænsninger.

Nyt i stedet deres tid til at hjælpe dig med at få en dybere forståelse af de opgaver, de har brug for at få udført, hvordan de i øjeblikket griber dem an, og hvilke smertepunkter de støder på.

Et godt spørgsmål åbner op for en samtale.

Hvordan du spørger om noget vil have indflydelse på, hvordan det bliver besvaret. Stil generelt divergerende spørgsmål, der åbner op for idéer, snarere end konvergerende spørgsmål, der lukker samtalen.

Sluttede og lukkede spørgsmål er ikke forkerte. Nogle gange har du brug for at fastslå fakta og for at afklare. Du skal bare sikre dig, at du ikke utilsigtet bruger dem.

Sluttede spørgsmål – spørgsmål, der kan besvares med et “ja” eller “nej” eller med et direkte svar, vil stoppe flowet i enhver samtale. For eksempel: “Kan du lide at drikke te om morgenen?” eller “Hvad var den sidste bog, du har læst?” giver dig fakta, men kun lidt forståelse uden yderligere spørgsmål.

Skal du stille et lukket spørgsmål som “Foretrækker du te eller kaffe?’ kan få det til at se ud som om, at du får gode data om drikkevaner, men det giver dig ikke mulighed for at opdage nogen af de alternative muligheder.

Et godt spørgsmål er neutralt og uden fordomme.

Hold øje med ledende fraser eller ladede ord. Hvis du starter et spørgsmål med “Er du enig i, at …?” eller “Tror du, at …?”, fortæller du den interviewede, hvordan du gerne vil have, at han/hun skal svare.

Ligevel skal du være på udkig efter ladede ord, der giver den interviewede et fingerpeg om, hvordan han/hun skal svare. Hvis du spørger: “Fortæl mig, hvad du synes om vores spændende nye design?”, gør du det svært for den interviewede at komme med feedback, der er uenig i din antagelse om, at designet er spændende og nyt.

Det er let at komme til at indføre fordomme i dine spørgsmål ved et uheld. Uopdaget viser det sig at være giftigt for validiteten af dine resultater. Hold øje med sætninger og ord, der er ladet med bias, og omskriv dine spørgsmål, så de bliver mere neutrale.

Et godt spørgsmål er interessant.

Sæt disse enkle spørgsmål til dine spørgsmål: Er det værd at stille? Er det værd at besvare?

Da du skal lytte til flere personer, der svarer på de samme spørgsmål, skal du sørge for, at de både er interessante at stille og besvare.

Du vil vide, om du har et kedeligt spørgsmål, fordi du vil få et lille indre suk, før du stiller det; interviewpersonen vil ikke blive fysisk eller stemmemæssigt animeret, mens han/hun svarer, og du vil skrive færre noter om det.

Hvis dette sker, bør du omskrive spørgsmålet eller droppe det fra dit manuskript. Hvis det modsatte sker, og en interviewperson siger “det er et godt spørgsmål”, skal du tage det til efterretning og genbruge det i andre projekter.

Et godt spørgsmål er kort.

Det er svært at blive interviewet. Man skal lytte, forstå og derefter svare på stedet på spørgsmål, som vi interviewere ofte har tænkt over i et stykke tid.

Korte spørgsmål er nemmere at lytte til og forstå (og analysere, da svarene har tendens til at være mere fokuserede). En måde at gøre spørgsmålene kortere og nemmere at besvare på er at holde øje med nogle vigtige advarselstegn:

• For mange bindeord som “og”
• Kommaer
• For mange ord

Når du har en sammensat sætning – dem med flere tanker forbundet med et “og” – har interviewpersonerne en tendens til kun at svare på den anden del.

Multiple kommaer i et spørgsmål er en indikator for underordnede sætninger. Disse er svære at læse og viser sig at være endnu sværere at lytte til.

Jo længere sætningen er, desto større er den mentale belastning ved at lytte til den. Som en retningslinje bør du gennemgå ethvert spørgsmål, der indeholder over 12 ord, for at se, om det kan forenkles.

Skrivguruen Ann Wylie har gennemført en undersøgelse for at vurdere, hvilken effekt antallet af ord i en sætning har på læserens forståelse. Selv om undersøgelsen undersøgte læseord, giver resultaterne en vejledning, som kan bruges til lydforståelse. Undersøgelsen for American Press Institute var baseret på artikler fra 410 aviser. Den rapporterede:

• Når den gennemsnitlige sætningslængde var mindre end otte ord, forstod læserne 100 procent af historien.
• Med sætninger på 9-14 ord kunne læserne forstå mere end 90 procent af oplysningerne.
• Med sætninger på 29 ord faldt forståelsen til under 50 procent.

Naturligvis spiller andre faktorer ind, såsom ords kompleksitet og læserens viden. Det er dog min erfaring, at kortere spørgsmål har tendens til at få bedre svar.

Et godt spørgsmål kan besvares.

Agennemgående lyder det indlysende, men jeg har set mange erfarne interviewpersoner snuble i dette på flere måder.

Stille spørgsmål baseret på interviewpersonens erfaringer og adfærd.

Det er meget fristende, når man designer for fremtiden, at bede interviewpersonen om at forestille sig den for os. Du vil forlade forskningssessionen i den tro, at du har svarene. Men når du genbesøger dine notater, kan de idéer, du har fået fat i, ofte ikke holde til at blive undersøgt eller hjælpe dig med at forstå hvorfor bag hvad. Undgå at bede om gisninger eller fremtidige forudsigelser. Stil spørgsmålene med udgangspunkt i “Hvad gør du?” frem for “Hvad ville du gøre?”.

Et sidste punkt: Få folk til at vise dig det i stedet for at fortælle dig det.

De bedste spørgsmål bevæger sig væk fra meninger og giver dig mulighed for at observere adfærd. Dette er styrken og essensen i observerede brugertest. Men selv i interviews er det muligt at basere svarene på virkeligheden ved at finde spørgsmål, der giver folk mulighed for at give dig eksempler fra virkelige situationer.

Pas på med jargon i enhver form (kunde, sektor, UX & digitale ord).

Jeg har haft sessioner, hvor deltagerne ser forvirrede ud, når jeg har bedt dem om at “vende tilbage til hjemmesiden” eller “bruge hovednavigationen”. Det er utroligt, hvor hurtigt man overtager ord fra den digitale verden og fra kundens virksomhed. Vær forsigtig, for hver gang du får den interviewede til at føle sig dum, mindsker du chancerne for, at de åbner sig og giver dig en dybere indsigt.

Hvilke faktorer mener du gør et godt spørgsmål?