Artikel af Donna Earl
Nogle kunder bliver mere end bare vrede og bliver voldelige. De starter måske opkaldet med at være voldelige, eller de kan eskalere til at blive voldelige af ren vrede. Nogle gange bliver de voldelige, hvis du ikke fortæller dem, hvad de vil høre, hvis du ikke fortæller dem, hvad de vil høre. Misbrug defineres som verbalt truende, med groft sprog og følelsesmæssigt ude af kontrol. Når du har brugt dine bedste evner til at afbøde den vrede kunde, og kunden stadig er ude af kontrol, eller hvis kunden begynder samtalen på en voldelig måde, er det tid til at bruge nogle avancerede strategier til at styre kundens adfærd. Det er også tid til at beskytte dig selv. Det er mere sandsynligt, at kunden vil blive voldelig over for telefoniske kundeservicemedarbejdere, da kontakten er mere anonym.
Her er nogle specifikke trin, du kan tage for at håndtere den ude af kontrol værende kunde.
- Personliggør samtalen. Jo mindre personlig interaktionen er, jo mere sandsynligt er det, at den kan eskalere ud af kontrol. Så snart du opfatter, at kundens vrede kan eskalere ud af kontrol, og du har prøvet dine veløvede afværgefærdigheder, men intet virker, er det tid til at bruge strategien “personliggør samtalen”. Kald kunden ved navn, og omtal deres virksomhed ved navn. Gentag dit navn, og mind dem om, at (dit firmanavn) ønsker, at de skal være tilfredse.
- Erklær dine hensigter og grænser. Mind kunden om, at du ønsker at løse problemet. Lad dem vide, at du kun kan løse problemet, når sproget er passende, og kravene er rimelige. Du bør aldrig tillade kunden at fortsætte, hvis han/hun bruger et upassende sprog, eller hvis han/hun er helt ude af kontrol. Der vil ikke blive opnået noget, og de vil sabotere dine bestræbelser på at bevare roen. De vil miste respekten for dig og virksomheden, fordi de tillader, at situationen fortsætter. Hvis de ikke kan bevare tilstrækkelig kontrol til at føre en fornuftig samtale, er det tid til at skifte strategi.
- Overdrag opkaldet. Uanset om du viderestiller opkaldet til en vejleder eller til en kollega, har kunden mulighed for at omgruppere sig. Når du viderestiller opkaldet, skal du fortælle kunden, at du har gjort alt, hvad du kan, og at det er tid for kunden at tale med “udfyld navnet”, som nu vil håndtere problemet. Derved får kunden at vide, at han ikke kan fortsætte med at misbruge dig, og at hans adfærd vil blive afbrudt. Når den anden person tager sig af kunden, vil kunden typisk forsøge at fremstå fornuftig og blødt talt.
- Afbryd opkaldet. Hvis der ikke er nogen at viderestille opkaldet til, eller hvis du har været modtageren af det viderestillede opkald, og kunden stadig er ude af kontrol, er det på tide at afslutte cyklussen. Mind kunden om, at du er der for at hjælpe, og at du også er villig til at diskutere en løsning på en fornuftig måde. Lad dem vide, at din virksomhed ønsker, at de skal være en tilfreds kunde, men at den heller ikke tillader, at kundeservicemedarbejdere fortsætter i misbrugte samtaler. Bed dem om at kontakte kundeserviceafdelingen på et andet tidspunkt, og fortæl dem, at “jeg frigiver nu dette opkald.”
Husk, at kundens opførsel ikke har noget med dig at gøre, så tag det ikke personligt. Tag en dyb indånding, og hvis du er stresset, så prøv nogle stresshåndteringsteknikker. Se vores artikel om stresshåndtering for kundeservicemedarbejdere for at finde nogle gennemprøvede metoder til at nedbryde stress.
Copyright © 2004 Donna Earl. Alle rettigheder forbeholdes.
Donna Earl underviser i ovenstående teknikker til håndtering af vanskelige og misbrugende kunder, foruden mange andre teknikker, i sine skræddersyede seminarer om kundeservice på stedet. For yderligere oplysninger om hendes kurser eller for tilladelse til at genudtrykke denne artikel kan du ringe på 415.929.8110 eller sende en e-mail til [email protected].