Sigtet med effektiv kommunikation er at sikre forståelse mellem to eller flere personer. Det er et vigtigt forsvar i forebyggelsen af fejl, der kan resultere i hændelser. Mens virkningerne af ulykker på grund af ineffektiv kommunikation vil være forskellige, kan den uheldige organisation stå over for juridiske, lovgivningsmæssige og økonomiske konsekvenser, og dens medarbejdere kan stå over for en betydelig følelsesmæssig begivenhed som følge af en tabt holdkammerat.
Mange industrier har etableret protokoller for effektiv kommunikation. På det medicinske område var 66 procent af alle sentinel events, der blev rapporteret fra 1995 til 2005, f.eks. relateret til ineffektiv kommunikation, ifølge The Joint Commission, en nonprofitorganisation, der akkrediterer og certificerer næsten 21.000 amerikanske sundhedsorganisationer og -programmer. Kommissionen definerer en sentinelbegivenhed som “en uventet hændelse, der medfører dødsfald eller alvorlig fysisk eller psykisk skade eller risiko herfor”. For at hjælpe med at bekæmpe dette problem er organisationer inden for det medicinske område begyndt at kræve, at deres medarbejdere skal deltage i en gentagelsesproces, når oplysninger kommunikeres mundtligt til dem. Dette skyldes, at mundtlig kommunikation generelt udgør en langt større risiko for misforståelser end skriftlig kommunikation.
Hvordan fungerer trevejskommunikation?
Den gentagne tilbage-proces – undertiden kaldet trevejskommunikation – anvendes også i elforsyningsindustrien, typisk i situationer, hvor arbejdstagerne ikke er ansigt til ansigt og skal tale med hinanden via radio, telefon eller lignende teknologi. Hvis din organisation ikke allerede har implementeret denne form for kommunikation, bør sikkerhedsledere kraftigt overveje at gøre det i den nærmeste fremtid. Ved at gøre værktøjet til en del af strukturen i jeres kommunikationskultur kan medarbejderne være med til at forebygge de uønskede konsekvenser, der kan opstå, hvis en vigtig meddelelse ikke sendes eller modtages korrekt.
I trevejskommunikation siger afsenderen (en arbejdstager) først mundtligt sit budskab til modtageren (typisk en anden arbejdstager) klart og tydeligt og kortfattet. Afsenderen kan f.eks. pålægge modtageren at foretage en handling, f.eks. at ændre et stykke udstyr, som kan påvirke besætningens sikkerhed. Derefter kvitterer modtageren for kommunikationen ved at gentage meddelelsen til afsenderen. Modtageren behøver ikke at gentage alle dele af kommunikationen ordret, men han eller hun skal gentage alle kritiske oplysninger nøjagtigt som angivet af afsenderen. Hvis modtageren ikke forstår afsenderens meddelelse, skal han eller hun bede om en forklaring. Endelig kvitterer afsenderen for modtagerens svar og bekræfter mundtligt over for modtageren, at meddelelsen er korrekt og korrekt forstået. Hvis afsenderen ikke forstår modtagerens svar, skal afsenderen verbalt angive, at de to parter ikke forstår hinanden, og så skal gentagelsesprocessen starte forfra igen.
Tool Usage and At-Risk Practices
Så, hvornår skal man bruge trevejskommunikation? Der er et uendeligt antal situationer, hvor det kan anvendes, herunder under opgaveopgaver, der påvirker udstyr eller aktiviteter, personalets sikkerhed, miljøet eller elnettet. Det er f.eks. ideelt for arbejdstagerne at bruge repeat-back-processen under omstillingsaktiviteter, når de kommunikerer udstyrets tilstand, når de kommunikerer værdien af en vigtig regel og under drift eller ændring af udstyr.
Vær dog opmærksom på, at selv om trevejskommunikation er et fremragende og meget effektivt værktøj, der kan reducere muligheden for, at der sker en hændelse på en byggeplads, kan der også være risici forbundet med brugen af det, f.eks:
– Afsenderen angiver for mange oplysninger eller flere handlinger i én meddelelse. Meddelelser bør holdes kortfattede og fokusere på én handling eller opgave ad gangen.
– Afsenderen giver ikke nok oplysninger til, at modtageren kan forstå meddelelsen.
– Afsenderen kontrollerer ikke, at modtageren forstår meddelelsen klart og tydeligt. Verifikation er afgørende for gentagelsesprocessen.
– Afsenderen bruger ordet “forkert”. Da “ukorrekt” indeholder ordet “korrekt”, kan brugen af begge udtryk forvirre modtageren, hvis han eller hun har svært ved at forstå afsenderen. Det er bedre at bruge ordene “rigtigt” og “forkert” – eller lignende ord eller vendinger – end “korrekt” og “ukorrekt”.”
– Modtageren undlader at bede om en præcisering af meddelelsen, hvis det er nødvendigt.
– Modtageren foretager en handling, før gentagelsesprocessen er afsluttet.
– Modtageren er mentalt optaget af en anden opgave.
Slutning
Trevejs- eller repeat-back-kommunikation er et af de enkleste menneskelige præstationsværktøjer, du kan mestre, og det er også et af de vigtigste værktøjer, du kan mestre. Ved at indarbejde brugen heraf i din organisation og uddanne medarbejderne til at bruge det efter hensigten kan du bidrage til at øge sikkerheden, forbedre kvaliteten og produktiviteten og mindske virksomhedens antal arbejdsrelaterede hændelser.
Om forfatteren: Rey Gonzalez er ejer og formand for HOPE Consulting LLC. Han er en professionel inden for elproduktion med 35 års forskelligartet teknisk og organisatorisk erfaring. Gonzalez har studeret menneskelig adfærd og organisatorisk effektivitet i de sidste 20 år med fokus på metoder til at forbedre identifikation af farer og forbedre præstationen.