Es ist ein altes Geschäftssprichwort: Etwa 20 Prozent Ihrer Kunden machen 80 Prozent Ihres Umsatzes. In meinem Buch 80/20 Sales & Marketing behaupte ich, dass dieses 80/20-Prinzip auch für das Zeitmanagement, das Suchmaschinenmarketing und vieles mehr gilt.
Das Komische ist, dass selbst im Vertrieb Unternehmer die 80/20-Regel oft ignorieren.
Wir alle sind versucht, unsere Zeit mit dem Versuch zu verschwenden, alle unsere Kunden zufrieden zu stellen, anstatt die lukrativsten zu bedienen.
Wir alle sind darauf konditioniert, immer auf die Reize um uns herum zu reagieren. Wenn Sie also die 80/20-Regel befolgen, werden Sie immer das Gefühl haben, dass Sie etwas ignorieren – weil Sie es tun.
Das wird zunächst ein irritierendes Gefühl sein. Und es nagt besonders an den Amerikanern, weil wir dazu neigen, Menschen gleich behandeln zu wollen. In unserer Unabhängigkeitserklärung steht klar und deutlich geschrieben, dass alle Menschen „gleich geschaffen“ sind.
Aber nicht alle Kunden sind gleich. Weit gefehlt. Einige bringen Ihnen erstaunlich viel Geld ein, viele bringen Ihnen nur wenig Geld, und einige verschwenden sogar Ihre Zeit. Bei der letzten Gruppe verlieren Sie Geld, wenn Sie ihnen überhaupt etwas verkaufen.
Ihr Ziel sollte es sein, sich auf die 20 Prozent der Kunden zu konzentrieren, die für das Gedeihen Ihres Unternehmens von entscheidender Bedeutung sind.
Hier sind einige Tipps, wie Sie genau das tun können:
Machen Sie Ihre Kundenlisten. Vielleicht ist es Ihre E-Mail-Verteilerliste oder die Facebook-Fangemeinde Ihres Unternehmens. Aber ich finde es immer noch erstaunlich, wie viele Unternehmen sich nicht die Mühe machen, die Verkaufsdaten ihrer Kunden nachzuschlagen. Wenden Sie die R-F-M-Regel an: Prüfen Sie, welche Kunden auf Ihrer Liste am häufigsten gekauft haben, am häufigsten gekauft haben und am meisten Geld ausgegeben haben. Bingo! Sie haben einen Teil Ihrer 20 Prozent gefunden. Konzentrieren Sie sich auf diese Kunden. Schicken Sie ihnen schönere Weihnachtsgeschenke. Schicken Sie ihnen eine Postkarte, wenn Sie im Urlaub sind.
Studieren Sie Ihre Geographie. Beschäftigen Sie sich mit Ihren Verkaufssystemen und finden Sie heraus, wo Ihre zahlungskräftigen Kunden tatsächlich wohnen. Sie können das ganz einfach mit Reißzwecken auf einer Karte machen, wenn Sie wollen, oder Sie können eine detaillierte Studie durchführen. So oder so stehen die Chancen gut, dass Menschen oder Unternehmen aus bestimmten Stadtvierteln oder Städten den Großteil Ihres Geschäfts abwickeln. Ich weiß zum Beispiel, dass die meisten Kunden meiner Unternehmensberatung aus Vororten von technisch hochentwickelten Märkten wie San Francisco, Dallas und Washington, D.C. kommen. Das ist ein wichtiges Wissen, denn Sie können Geld für Internet-Werbung und andere Formen des Marketings sparen, indem Sie es auf bestimmte geografische Gebiete eingrenzen.
Finden Sie Ihre Kunden-Nischen. Die Kunden, die die teuersten Produkte oder Dienstleistungen kaufen, gehören fast immer einer bestimmten Bevölkerungsgruppe an. Sie sind deutlich anders als alle anderen. Bleiben Sie aufgeschlossen, wenn Sie auch das herausfinden. Ein Beispiel: Ich habe einen Kunden, der Werbung für Autoren macht. Seine heißesten Kunden sind geschiedene Frauen mittleren Alters. Viele erholen sich gerade von gescheiterten Ehen und fühlen sich gezwungen, etwas Bedeutendes zu tun – wie ein Buch zu schreiben. Mein Rat an meinen Freund lautet, sich diese Erkenntnis auf subtile Weise zunutze zu machen, indem er Kundenempfehlungen veröffentlicht, in denen die Autoren ähnliche Kämpfe erwähnen. Menschen, die diesen Schmerz erlebt haben, können das nicht übersehen. Diese Geschichten locken natürlich ähnliche Autoren in das Unternehmen.
Feuern Sie Ihre Problemkunden. Es gibt unweigerlich weitere 10 bis 20 Prozent der Kunden, die Supportanfragen stellen und viel Zeit am Telefon verschlingen, so dass Sie Ihre lukrativsten 20 Prozent nicht mehr bedienen können. Wenn Sie zu oft versucht haben, einen eckigen Pflock in ein rundes Loch zu stecken, hören Sie einfach auf. Das habe ich auch getan. Ich habe zu Kunden gesagt: ‚Ich sollte nicht mehr für Sie beraten‘. Gelegentlich habe ich Kunden sogar auf die schwarze Liste gesetzt – oder zumindest dafür gesorgt, dass sie ignoriert werden, bis sie verschwinden. Seien Sie dabei höflich und gnädig, denn Sie wollen keine schlechte Online-Bewertung. Aber tun Sie es trotzdem.
Machen Sie Ihre „stillen Großabnehmer“ ausfindig. Fast alle Unternehmen haben ein paar von ihnen – besonders in B-to-B-Unternehmen. Sie schicken alle zwei Monate eine Bestellung ein, und das ist in der Regel eine richtig dicke. Sie sind wirklich die Kunden mit der höchsten Rendite. Sie sind so pflegeleicht, dass Sie die meiste Zeit nicht einmal merken, dass sie da sind. Stattdessen verbringen Sie viel Zeit am Telefon mit dem Quietschkopf, dessen Service Sie mehr Geld kostet als er Ihnen einbringt. Ignorieren Sie die Problemkunden und konzentrieren Sie Ihre Zeit auf die Beziehungen zu den problemlosen Kunden, die viel Geld ausgeben. Führen Sie sie zum Mittagessen aus. Sie werden mit Sicherheit feststellen, dass es ein Produkt oder eine Dienstleistung gibt, die sie nicht kennen.
Es ist ganz natürlich, dass Sie sich um alle Ihre Kunden kümmern wollen. Aber Sie brauchen nicht jeden – ganz im Gegenteil.
Wenden Sie sich von den 20 Prozent Ihrer Kunden ab, die Probleme verursachen, und konzentrieren Sie sich auf die 20 Prozent, die am meisten bei Ihnen kaufen.