Der Zweck einer effektiven Kommunikation ist es, das Verständnis zwischen zwei oder mehreren Personen sicherzustellen. Sie ist ein wichtiges Mittel zur Vermeidung von Fehlern, die zu Zwischenfällen führen können. Auch wenn die Auswirkungen von Unfällen, die auf eine unzureichende Kommunikation zurückzuführen sind, unterschiedlich sind, kann sich das betroffene Unternehmen mit rechtlichen, behördlichen und finanziellen Konsequenzen konfrontiert sehen und seine Mitarbeiter mit einem bedeutenden emotionalen Ereignis infolge eines verlorenen Teamkollegen konfrontiert sehen.
Viele Branchen haben Protokolle für eine effektive Kommunikation erstellt. Im medizinischen Bereich beispielsweise standen 66 Prozent aller von 1995 bis 2005 gemeldeten Sentinel-Ereignisse im Zusammenhang mit ineffektiver Kommunikation, so The Joint Commission, eine gemeinnützige Organisation, die fast 21.000 US-Gesundheitsorganisationen und -programme akkreditiert und zertifiziert. Die Kommission definiert ein Sentinel-Ereignis als „ein unerwartetes Ereignis, das den Tod oder eine schwere körperliche oder psychische Verletzung zur Folge hat, oder das Risiko eines solchen Ereignisses“. Um dieses Problem zu bekämpfen, haben Organisationen im medizinischen Bereich damit begonnen, von ihren Mitarbeitern zu verlangen, dass sie sich auf einen Wiederholungsprozess einlassen, wenn ihnen Informationen verbal mitgeteilt werden. Der Grund dafür ist, dass die mündliche Kommunikation im Allgemeinen ein viel größeres Risiko für Missverständnisse darstellt als die schriftliche Kommunikation.
Wie funktioniert die Drei-Wege-Kommunikation?
Das Wiederholungsverfahren – manchmal auch als Drei-Wege-Kommunikation bezeichnet – wird auch in der Stromversorgungsbranche eingesetzt, und zwar in der Regel in Situationen, in denen sich die Mitarbeiter nicht von Angesicht zu Angesicht gegenüberstehen, sondern über Funk, Telefon oder ähnliche Technologien miteinander sprechen müssen. Wenn Ihr Unternehmen diese Form der Kommunikation noch nicht eingeführt hat, sollten Sicherheitsverantwortliche dies in naher Zukunft unbedingt in Erwägung ziehen. Indem sie dieses Instrument zum Bestandteil ihrer Kommunikationskultur machen, können die Mitarbeiter dazu beitragen, unerwünschte Folgen zu vermeiden, die sich ergeben können, wenn eine wichtige Nachricht nicht korrekt übermittelt oder empfangen wird.
Bei der Drei-Wege-Kommunikation gibt der Absender (ein Mitarbeiter) dem Empfänger (in der Regel ein anderer Mitarbeiter) seine Nachricht zunächst mündlich klar und deutlich zu verstehen. Der Absender kann den Empfänger zum Beispiel anweisen, eine Maßnahme zu ergreifen, z. B. ein Gerät zu verändern, das die Sicherheit der Mannschaft beeinträchtigen könnte. Anschließend bestätigt der Empfänger die Kommunikation, indem er die Nachricht an den Absender wiederholt. Der Empfänger muss nicht jeden Teil der Mitteilung wortwörtlich wiederholen, aber er muss alle wichtigen Informationen genau so wiedergeben, wie sie vom Absender angegeben wurden. Wenn der Empfänger die Nachricht des Absenders nicht verstanden hat, muss er um eine Klarstellung bitten. Schließlich quittiert der Absender die Antwort des Empfängers und bestätigt ihm mündlich, dass die Nachricht korrekt ist und richtig verstanden wurde. Wenn der Absender die Antwort des Empfängers nicht versteht, muss er verbal darauf hinweisen, dass die beiden Parteien einander nicht verstehen, und dann muss der Wiederholungsprozess von vorne beginnen.
Werkzeuggebrauch und Risikopraktiken
So, wann sollte man Drei-Wege-Kommunikation verwenden? Es gibt unendlich viele Situationen, in denen sie anwendbar ist, unter anderem bei Aufgaben, die sich auf Geräte oder Tätigkeiten, die Sicherheit von Mitarbeitern, die Umwelt oder das Stromnetz auswirken. Zum Beispiel ist es ideal für Arbeiter, das Rückmeldeverfahren bei Schaltvorgängen, bei der Mitteilung des Zustands von Anlagen, bei der Mitteilung des Werts einer wichtigen Regel und bei der Bedienung oder Änderung von Anlagen zu verwenden.
Seien Sie sich jedoch darüber im Klaren, dass, obwohl die Drei-Wege-Kommunikation ein ausgezeichnetes, hocheffektives Werkzeug ist, das die Möglichkeit eines Zwischenfalls auf einer Baustelle verringern kann, auch Risiken mit ihrer Verwendung verbunden sein können, wie zum Beispiel:
– Der Absender gibt zu viele Informationen oder mehrere Aktionen in einer Nachricht an. Die Nachrichten sollten kurz gehalten werden und sich jeweils auf eine Aktion oder Aufgabe konzentrieren.
– Der Absender gibt dem Empfänger nicht genügend Informationen, um die Nachricht zu verstehen.
– Der Absender prüft nicht, ob der Empfänger die Nachricht eindeutig verstanden hat. Die Verifizierung ist für den Wiederholungsprozess entscheidend.
– Der Absender verwendet das Wort „falsch“. Da „falsch“ das Wort „richtig“ enthält, kann die Verwendung beider Begriffe den Empfänger verwirren, wenn er Schwierigkeiten hat, den Absender zu verstehen. Es ist besser, die Wörter „richtig“ und „falsch“ – oder ähnliche Wörter oder Ausdrücke – zu verwenden als „korrekt“ und „inkorrekt“.
– Der Empfänger versäumt es, bei Bedarf um eine Klarstellung der Nachricht zu bitten.
– Der Empfänger ergreift Maßnahmen, bevor der Wiederholungsprozess abgeschlossen ist.
– Der Empfänger ist geistig mit einer anderen Aufgabe beschäftigt.
Schlussfolgerung
Die Drei-Wege-Kommunikation ist eines der einfachsten Werkzeuge für die menschliche Leistung, die Sie beherrschen können, und gleichzeitig eines der wichtigsten. Wenn Sie es in Ihrem Unternehmen einsetzen und Ihre Mitarbeiter darin schulen, es wie vorgesehen zu nutzen, können Sie dazu beitragen, die Sicherheit zu erhöhen, die Qualität und Produktivität zu verbessern und die Zahl der arbeitsbedingten Zwischenfälle im Unternehmen zu verringern.
Über den Autor: Rey Gonzalez ist Eigentümer und Präsident von HOPE Consulting LLC. Er ist ein Fachmann für die Stromerzeugung mit 35 Jahren vielfältiger technischer und organisatorischer Erfahrung. Gonzalez hat sich in den letzten 20 Jahren mit menschlichem Verhalten und organisatorischer Effektivität befasst, wobei sein Schwerpunkt auf Methoden zur Verbesserung der Gefahrenerkennung und Leistungssteigerung lag.