Der Begriff Employee Net Promoter Score® oder eNPS taucht immer häufiger in Unternehmensberichten auf, aber was ist das und sollten Sie ihn verwenden?
Seit Ende 2003 werden der Net Promoter Score und das Net Promoter Score-Verfahren von immer mehr Unternehmen als Mittel zur Messung und Verbesserung der Kundenbindung eingesetzt. In jüngster Zeit wurde das Konzept von einer Reihe von Organisationen (Vodafone, Symantec, Atlas Copco, Holcim, um nur einige zu nennen) erweitert, um die Mitarbeiterbindung und das Mitarbeiterengagement zu messen.
In diesem Beitrag werden wir uns den eNPS ansehen, was er ist, wie und warum Sie ihn verwenden können.
- Die eNPS-Frage
- Wie wird der eNPS berechnet
- Mitarbeiter-NPS-Methodik
- Verwenden Sie ein automatisiertes NPS-Datenerfassungstool
- Führen Sie häufige, kurze Umfragen durch
- Feedback in Echtzeit weitergeben
- Anonymes Feedback
- Warum der eNPS wichtig ist
- Höhere Mitarbeiterbindung führt zu niedrigeren Kosten
- Höheres Mitarbeiterengagement führt zu höherer Kundentreue
- Vorteile des Mitarbeiter-NPS
- Einfach zu verstehen und zu erfragen
- Geringere Kosten im Vergleich zu proprietären HR-Fragesätzen
- Konsistenz der Botschaft
- Kann in einem transaktionalen Umfrageformat verwendet werden
- NPS für Mitarbeiter
- Mangelnde veröffentlichte Validierung des Zusammenhangs zwischen eNPS und Mitarbeiterbindung
Die eNPS-Frage
Die eNPS-Frage basiert auf der Net Promoter Score-Frage, aber Sie ersetzen die Empfehlung der Produkte oder Dienstleistungen des Unternehmens durch die Empfehlung des Unternehmens als Arbeitgeber:
Wie wird der eNPS berechnet
Um den Employee Net Promoter Score zu berechnen, subtrahieren Sie den Prozentsatz der Antworten von 0 bis 6 (Ablehner) vom Prozentsatz der Antworten von 9 und 10 (Befürworter) auf die eNPS-Frage in Ihrer Umfrage. Die Antworten 7 und 8 (Neutrale) werden ignoriert.
Die Gesamtbewertung liegt dann zwischen -100 und +100.
Im eNPS-Jargon heißt das also:
- Jeder, der Ihnen eine 0-6 gegeben hat, wird als Detraktor bezeichnet;
- Jeder, der Ihnen eine 7 oder 8 gegeben hat, wird als Neutral bezeichnet; und
- Jeder, der Ihnen eine 9 oder 10 gegeben hat, wird als Promotor bezeichnet
Dann ist eNPS = Prozentsatz der Promotoren – Prozentsatz der Detraktoren oder anders ausgedrückt…
Mitarbeiter-NPS-Methodik
Die Umsetzung des eNPS ist nicht schwierig, das ist einer seiner Hauptvorteile.
Befolgen Sie diese Liste von Schritten, und Sie werden im Handumdrehen Umfragen durchführen und wertvollen Input sammeln.
Verwenden Sie ein automatisiertes NPS-Datenerfassungstool
Automatisierte Datenerfassung ist fast immer eine bessere Option als manuelle Datenerfassung. Verwenden Sie ein NPS-Managementsystem, mit dem Sie das Feedback Ihrer Mitarbeiter automatisch erfassen und auswerten können.
Führen Sie häufige, kurze Umfragen durch
Der eNPS ist eine sehr einfache und kurze Umfrage, was bedeutet, dass Sie ihn häufiger und mit weniger Umfragemüdigkeit an die Mitarbeiter verabreichen können.
Monatliche oder vierteljährliche Umfragen an die Mitarbeiter auf revolvierender Basis, d. h.d.h. jeden Monat 1/12 der Mitarbeiter befragen, ist eine ausgezeichnete Möglichkeit für Manager, den Finger am Puls der Zeit zu haben und Umfragemüdigkeit zu vermeiden.
Feedback in Echtzeit weitergeben
In einem eNPS-System liegt der Schwerpunkt darauf, Feedback so schnell wie möglich an Manager und Teamleiter weiterzugeben. Je näher die Manager an den „Echtzeit“-Daten sind, desto schneller können sie mit effektiven „Optimierungen“ reagieren, die schnell einen Unterschied machen können.
Anonymes Feedback
Anonymität ist von entscheidender Bedeutung, um den Mitarbeitern zu garantieren, dass die Ergebnisse angemessen und nicht als Strafe verwendet werden.
Ohne absolute Strenge bei der Vertraulichkeit der Ergebnisse wird eNPS zu einem nutzlosen Instrument.
Warum der eNPS wichtig ist
Der Mitarbeiter-NPS ist eine wichtige Kennzahl für Unternehmen, die auf zwei Grundannahmen beruht:
Höhere Mitarbeiterbindung führt zu niedrigeren Kosten
Gesamt gesehen, wenn ein Unternehmen die unfreiwillige Mitarbeiterfluktuation reduzieren kann, werden sich Kosten und Produktivität verbessern. Viele Unternehmen suchen bereits nach Möglichkeiten, die unfreiwillige Fluktuation zu verringern, da sie wissen, dass dies die Kosten für die Einstellung und Ausbildung von Mitarbeitern senkt.
Der Mitarbeiter-NPS bietet ein weiteres Instrument, um zu verstehen, was die Mitarbeiter denken, und um Möglichkeiten zu entwickeln, das Mitarbeiterengagement zu steigern und die Mitarbeiterfluktuation zu senken.
Höheres Mitarbeiterengagement führt zu höherer Kundentreue
Es gibt eine ganze Reihe von Untersuchungen und empirischen Studien, die einen Zusammenhang zwischen zufriedenen Mitarbeitern, zufriedenen Kunden und höherem Gewinn zeigen.
Der eNPS ermöglicht es dem Unternehmen, die Loyalität der Mitarbeiter zu verfolgen und zu messen und geschäftliche Veränderungen vorzunehmen, um diese Loyalität zu verbessern.
Vorteile des Mitarbeiter-NPS
Es gibt eine Reihe von Vorteilen, die für den Einsatz des eNPS im Vergleich zu einer herkömmlichen Omnibus-Mitarbeiterbefragung sprechen.
Einfach zu verstehen und zu erfragen
Einer der Hauptgründe für den Erfolg des NPS ist, dass er für die Menschen einfach zu verstehen ist. Das gilt auch für den eNPS.
Die meisten Unternehmen, die das Mitarbeiterengagement erfassen, verwenden größere jährliche Omnibus-Umfragen. Dieser Ansatz kann zwar sehr genaue Ergebnisse liefern, doch ist es für die Mitarbeiter in den Unternehmen oft schwierig, die Umfrageergebnisse zu interpretieren und in die Tat umzusetzen.
Geringere Kosten im Vergleich zu proprietären HR-Fragesätzen
Im Vergleich zu proprietären Omnibus-Umfragen ist der eNPS weniger kostspielig in der Umsetzung.
Die Grundfrage kann von jeder Organisation gestellt werden, und die Analyse ist einfacher und leichter durchzuführen.
Konsistenz der Botschaft
Da der eNPS an die gleiche Idee wie der NPS anknüpft, ist er eine natürliche Erweiterung für jede Organisation, die bereits den NPS zur Förderung der Kundenbindung einsetzt.
Kann in einem transaktionalen Umfrageformat verwendet werden
Bei einer Organisation, die groß genug ist, kann der eNPS in einem transaktionalen Format implementiert werden.
Das bedeutet, dass die Mitarbeiter zu den wichtigsten Zeitpunkten ihrer Beziehung zum Unternehmen befragt werden: Einstellung, Leistungsbeurteilung, Jahrestag des Arbeitsbeginns usw. Der Vorteil einer solchen Befragung besteht darin, dass das Unternehmen einen ständigen Strom von Rückmeldungen von den Mitarbeitern erhält.
NPS für Mitarbeiter
Mangelnde veröffentlichte Validierung des Zusammenhangs zwischen eNPS und Mitarbeiterbindung
Im Gegensatz zu den umfangreichen Untersuchungen zum Net Promoter Score gibt es derzeit nur wenige veröffentlichte Validierungen des Zusammenhangs zwischen eNPS und Mitarbeiterbindung.
Das soll nicht heißen, dass keine Zusammenhänge festgestellt wurden. Einige Unternehmen berichten von einem Zusammenhang zwischen eNPS und anderen wichtigen KPIs: