Teil 1: Was macht eine gute Frage aus?

Im ersten (und längsten) von drei separaten Blog-Beiträgen über die Frage, wie man durch das Stellen besserer Fragen bessere Antworten erhält, werde ich acht Schlüsselmerkmale betrachten, die eine gute Frage ausmachen.

Die Liste entstand aus der Überlegung, warum manche Fragen zu mehr Erkenntnissen führen und andere nicht. Aus zahlreichen digitalen Projekten weiß ich, dass bessere Fragen den Ausgangspunkt für die Entwicklung effektiverer und innovativer digitaler Produkte und Dienstleistungen bilden.

Die Liste ist keineswegs als endgültige Liste gedacht. Ich halte sie jedoch für eine nützliche Gedächtnisstütze und Checkliste beim Schreiben und Überprüfen von Fragen, die in Forschungssitzungen gestellt werden sollen. Die Merkmale eignen sich für alle Arten von Forschungsaktivitäten, vom Schreiben von Aufgaben für Usability-Tests über die Ausarbeitung von Fragen für Interviews mit Interessengruppen bis hin zur Moderation von Workshops und der Durchführung von Nutzerforschung.

Eine gute Frage erfordert Zeit zum Nachdenken, zum Schreiben und zum Überarbeiten. Der Mehraufwand lohnt sich, denn Sie werden mehr Informationen aus Ihren User Experience Research Aktivitäten gewinnen.

Was macht eine gute Frage aus? Acht Faktoren, die Sie berücksichtigen sollten:

Eine gute Frage endet mit einem Fragezeichen.

Es mag offensichtlich klingen, aber wenn ich mir Moderationsleitfäden ansehe (und Interviewern im Radio zuhöre), bin ich erstaunt, wie oft sich Nicht-Fragen einschleichen. Eine Aussage mit einem Fragezeichen am Ende wird nicht auf magische Weise zu einer Frage.

Prüfen Sie Ihre Moderationsleitfäden / Umfragen / Interviewfragen, um sicherzustellen, dass sie entweder mit einem beginnen oder einschließen: Warum, Wie, Wo, Wer, Was oder Wann.

Als Faustregel gilt:

• Fragen Sie „Was, Wann, Wo, Wer“, um Fakten und Kontext zu sammeln.
• Fragen Sie „Wie machen Sie“, um Prozesse und Abläufe aufzudecken.
• Fragen Sie „Wie könnten wir“, um Möglichkeiten zu untersuchen.
• Fragen Sie nach dem „Warum“, um die zugrundeliegenden Gründe und Motivationen herauszufinden.

Eine gute Frage hat einen Zweck.

Sie können nur beurteilen, wie gut Ihre Fragen sind, wenn Sie etwas haben, an dem Sie sie messen können. Schreiben Sie den Zweck Ihrer Forschungsarbeit auf (eine Problemstellung, eine Hypothese, eine Liste der zu sammelnden Informationen) und überprüfen Sie dann, ob Ihre Fragen zur Beantwortung dieser Frage beitragen.

Wenn Sie nicht wissen, warum Sie eine Frage stellen, streichen Sie sie. Nicht alle Fragen müssen direkt zu den Forschungsergebnissen beitragen. Sie können zum Beispiel Fragen stellen, um einem Teilnehmer den Einstieg in die Sitzung zu erleichtern. Wenn Sie jedoch wissen, warum Sie diese Art von Fragen stellen, können Sie die Zeit, die Sie dafür aufwenden, begrenzen.

Die Zeit für die Durchführung von Untersuchungen und die Analyse der Ergebnisse ist immer begrenzt. Wenn Sie Ihre wichtigste(n) Frage(n) kennen, können Sie Ihre Zeit dort einsetzen, wo sie am wertvollsten ist.

Ein weiterer Vorteil, wenn Sie Ihre Schlüsselfrage(n) kennen, besteht darin, dass Sie sie der richtigen Person stellen können, wenn sich die Gelegenheit ergibt. Es ist mir schon vorgekommen, dass ich einem Vorstandsvorsitzenden in einer Mitfahrgelegenheit meine Schlüsselfrage gestellt habe. Ich habe einige großartige Antworten erhalten, als ich in einer Warteschlange stand und mit jemandem ins Gespräch kam, der der von mir recherchierten Kundengruppe entsprach.

Eine gute Frage gibt Einblicke, die umsetzbar sind.

Es kann leicht passieren, dass man in einer Recherche-Sitzung zu viel Zeit in Anspruch nimmt, um ein Gespräch zu genießen. Denken Sie daran, warum Sie dort sind. Verwenden Sie Ihre Zeit darauf, Antworten zu erhalten, die Ihr Denken beeinflussen und die Sie mit dem gesamten Projektteam teilen können.

Es mag kontraintuitiv klingen, aber bitten Sie die Befragten nicht um Designlösungen. Das ist unfair gegenüber den Befragten. Sie sind keine Designer. Sie haben nicht die Möglichkeit, sich intensiv mit dem Thema zu beschäftigen. Sie kennen weder den Kontext noch die Zwänge des Projekts.

Nutzen Sie stattdessen die Zeit, die sie Ihnen zur Verfügung stellen, um ein tieferes Verständnis der Aufgaben zu erlangen, die sie erledigen müssen, wie sie diese derzeit angehen und auf welche Probleme sie stoßen.

Eine gute Frage eröffnet ein Gespräch.

Wie Sie etwas fragen, hat Auswirkungen darauf, wie es beantwortet wird. Im Allgemeinen sollten Sie eher divergierende Fragen stellen, die neue Ideen eröffnen, als konvergierende, die das Gespräch abschließen.

Geschlossene Fragen sind nicht falsch. Manchmal müssen Sie Fakten schaffen und klären. Achten Sie nur darauf, dass Sie sie nicht versehentlich verwenden.

Schließende Fragen – solche, die mit einem „Ja“ oder „Nein“ oder mit einer direkten Antwort beantwortet werden können – unterbrechen den Fluss eines Gesprächs. Wenn Sie zum Beispiel fragen: „Trinken Sie morgens gerne Tee?“ oder „Welches Buch haben Sie zuletzt gelesen?“, erhalten Sie zwar Fakten, aber ohne weitere Fragen nur wenig Verständnis.

Wenn Sie eine geschlossene Frage stellen, wie zum Beispiel: „Möchten Sie lieber Tee oder Kaffee?‘ mag den Anschein erwecken, dass Sie gute Daten über die Trinkgewohnheiten erhalten, aber sie erlaubt es Ihnen nicht, eine der alternativen Möglichkeiten zu entdecken.

Eine gute Frage ist neutral und frei von Voreingenommenheit.

Achten Sie auf einleitende Sätze oder belastende Wörter. Wenn Sie eine Frage mit „Würden Sie zustimmen …?“ oder „Glauben Sie, dass …?“ beginnen, teilen Sie dem Befragten mit, wie Sie ihn antworten lassen möchten.

Achten Sie auch auf belastende Wörter, die dem Befragten einen Hinweis darauf geben, wie er antworten soll. Wenn Sie fragen: „Was halten Sie von unserem aufregenden neuen Design?“, erschweren Sie es dem Befragten, ein Feedback zu geben, das Ihrer Annahme widerspricht, dass das Design aufregend und neu ist.

Es ist leicht, versehentlich Voreingenommenheit in Ihre Fragen einzubringen. Unentdeckt ist das Gift für die Gültigkeit Ihrer Ergebnisse. Achten Sie auf Phrasen und Wörter, die mit Voreingenommenheit belastet sind, und formulieren Sie Ihre Fragen so um, dass sie neutraler sind.

Eine gute Frage ist interessant.

Prüfen Sie Ihre Fragen auf diese einfache Weise: Ist sie es wert, gestellt zu werden? Ist sie es wert, beantwortet zu werden?

Da Sie mehreren Personen zuhören müssen, die auf dieselben Fragen antworten, stellen Sie sicher, dass sie sowohl interessant zu stellen als auch zu beantworten sind.

Eine langweilige Frage erkennen Sie daran, dass Sie innerlich seufzen, bevor Sie sie stellen; der Befragte wird nicht körperlich oder stimmlich angeregt, wenn er antwortet, und Sie machen sich weniger Notizen dazu.

Wenn dies der Fall ist, sollten Sie die Frage umschreiben oder sie aus dem Skript streichen. Wenn das Gegenteil der Fall ist und ein Interviewpartner sagt: „Das ist eine gute Frage“, sollten Sie sie notieren und in anderen Projekten wiederverwenden.

Eine gute Frage ist kurz.

Ein Interview zu führen ist schwierig. Man muss zuhören, verstehen und dann auf der Stelle auf Fragen antworten, über die wir Interviewer oft schon eine Weile nachgedacht haben.

Kurze Fragen sind leichter zu hören und zu verstehen (und zu analysieren, da die Antworten in der Regel konzentrierter sind). Eine Möglichkeit, Fragen kürzer und leichter zu beantworten, besteht darin, auf einige wichtige Warnzeichen zu achten:

• Zu viele Bindewörter wie ‚und‘
• Kommas
• Zu viele Wörter

Bei zusammengesetzten Sätzen – also solchen, bei denen mehrere Gedanken durch ein ‚und‘ verbunden sind – neigen die Befragten dazu, nur den zweiten Teil zu beantworten.

Mehrere Kommas in einer Frage sind ein Hinweis auf Nebensätze. Diese sind schwer zu lesen und noch schwerer zu hören.

Je länger der Satz, desto größer die geistige Anstrengung beim Zuhören. Als Richtlinie sollten Sie jede Frage, die mehr als 12 Wörter enthält, daraufhin überprüfen, ob sie vereinfacht werden kann.

Die Schreibguru Ann Wylie hat eine Studie durchgeführt, um die Auswirkungen der Anzahl der Wörter in einem Satz auf das Leseverständnis zu untersuchen. Obwohl die Studie das Lesen von Wörtern untersuchte, bieten die Ergebnisse einen Leitfaden, der auch für das Hörverstehen verwendet werden kann. Die Studie für das American Press Institute stützte sich auf Artikel aus 410 Zeitungen. Sie ergab:

• Bei einer durchschnittlichen Satzlänge von weniger als acht Wörtern verstanden die Leser 100 Prozent der Geschichte.
• Bei Sätzen mit 9-14 Wörtern konnten die Leser mehr als 90 Prozent der Informationen verstehen.
• Bei Sätzen mit 29 Wörtern sank das Verständnis auf weniger als 50 Prozent.

Natürlich spielen auch andere Faktoren wie die Komplexität der Wörter und das Wissen des Lesers eine Rolle. Meiner Erfahrung nach werden jedoch kürzere Fragen in der Regel besser beantwortet.

Eine gute Frage kann beantwortet werden.

Auch das klingt selbstverständlich, aber ich habe erlebt, dass viele erfahrene Interviewpartner auf verschiedene Weise damit überfordert waren.

Stellen Sie Fragen, die auf den Erfahrungen und dem Verhalten der Befragten basieren.

Bei der Planung der Zukunft ist es sehr verlockend, die Befragten zu bitten, sich diese für uns vorzustellen. Sie werden die Forschungssitzung in dem Glauben verlassen, dass Sie Antworten haben. Wenn Sie jedoch Ihre Notizen noch einmal durchgehen, halten die festgehaltenen Ideen oft keiner Überprüfung stand und helfen Ihnen nicht, das Warum hinter dem Was zu verstehen. Vermeiden Sie es, nach Mutmaßungen oder Zukunftsprognosen zu fragen. Stellen Sie lieber Fragen wie „Was tun Sie?“ als „Was würden Sie tun?“.

Und noch ein letzter Punkt: Lassen Sie sich etwas zeigen, anstatt etwas zu erzählen.

Die besten Fragen gehen weg von der Meinung und erlauben Ihnen, das Verhalten zu beobachten. Das ist die Stärke und das Wesen von beobachteten Benutzertests. Aber auch in Interviews ist es möglich, die Antworten an der Realität auszurichten, indem man Fragen findet, die es den Leuten erlauben, Beispiele aus realen Situationen zu geben.

Seien Sie vorsichtig mit Jargon in jeglicher Form (Kunde, Sektor, UX & digitale Wörter).

Ich habe Sitzungen erlebt, in denen die Teilnehmer verwirrt aussahen, als ich sie bat, „zur Homepage zurückzukehren“ oder „die Hauptnavigation zu benutzen“. Es ist erstaunlich, wie schnell man Wörter aus der digitalen Welt und aus dem Geschäft des Kunden übernimmt. Seien Sie vorsichtig, denn jedes Mal, wenn Sie den Befragten das Gefühl geben, dumm zu sein, verringern Sie die Chancen, dass er sich öffnet und Ihnen tiefere Einblicke gewährt.

Welche Faktoren machen Ihrer Meinung nach eine gute Frage aus?