Umgang mit beleidigenden Kunden

Artikel von Donna Earl

Es gibt Kunden, die mehr als nur verärgert sind und beleidigend werden. Sie beginnen den Anruf vielleicht im beleidigenden Modus oder eskalieren aus bloßer Wut. Manchmal werden sie beleidigend, wenn man ihnen nicht sagt, was sie hören wollen. Missbräuchlich ist definiert als verbale Bedrohung, Verwendung unflätiger Ausdrücke und emotionale Unbeherrschtheit. Wenn Sie Ihr Bestes getan haben, um den verärgerten Kunden zu beruhigen, und der Kunde immer noch außer Kontrolle ist, oder wenn der Kunde das Gespräch auf beleidigende Art und Weise beginnt, ist es an der Zeit, einige fortgeschrittene Strategien zum Umgang mit dem Verhalten des Kunden anzuwenden. Es ist auch an der Zeit, sich selbst zu schützen. Bei telefonischen Kundendienstmitarbeitern ist es wahrscheinlicher, dass der Kunde ausfallend wird, da der Kontakt anonymer ist.

Hier sind einige konkrete Schritte, die Sie unternehmen können, um mit einem unkontrollierten Kunden umzugehen.

1. Personalisieren Sie das Gespräch. Je weniger persönlich die Interaktion ist, desto eher kann sie außer Kontrolle geraten. Sobald Sie merken, dass die Wut des Kunden außer Kontrolle geraten könnte, und Sie Ihre geübten Entschärfungsmethoden ausprobiert haben und nichts funktioniert, ist es an der Zeit, die Strategie der „Personalisierung des Gesprächs“ anzuwenden. Sprechen Sie den Kunden mit seinem Namen an, und nennen Sie sein Unternehmen beim Namen. Nennen Sie Ihren Namen und erinnern Sie den Kunden daran, dass (Name des Unternehmens) möchte, dass er zufrieden ist.
2. Erklären Sie Ihre Absichten und Grenzen. Erinnern Sie den Kunden daran, dass Sie das Problem lösen wollen. Lassen Sie ihn wissen, dass Sie das Problem nur lösen können, wenn die Sprache angemessen ist und die Forderungen vernünftig sind. Sie sollten dem Kunden niemals erlauben, weiterzumachen, wenn er sich unangemessen ausdrückt oder völlig außer Kontrolle gerät. Sie werden nichts erreichen und Ihre Bemühungen, ruhig zu bleiben, sabotieren. Sie werden den Respekt vor Ihnen und dem Unternehmen verlieren, weil sie die Situation weiter zulassen. Wenn sie sich nicht ausreichend beherrschen können, um ein vernünftiges Gespräch zu führen, ist es an der Zeit, die Strategie zu ändern.
3. Stellen Sie den Anruf durch. Unabhängig davon, ob Sie den Anruf an einen Vorgesetzten oder an einen Kollegen weiterleiten, hat der Kunde die Möglichkeit, sich neu zu sammeln. Wenn Sie den Anruf weiterleiten, sagen Sie dem Kunden, dass Sie alles getan haben, was Sie konnten, und dass es Zeit ist, dass er mit „Füllen Sie den Namen aus“ spricht, der sich nun um das Problem kümmern wird. Damit teilen Sie dem Kunden mit, dass er Sie nicht weiter beschimpfen kann und dass sein Verhalten unterbrochen wird. Wenn die zweite Person sich um den Kunden kümmert, wird der Kunde in der Regel versuchen, vernünftig und freundlich zu erscheinen.
4. Beenden Sie den Anruf. Wenn es niemanden gibt, an den Sie den Anruf weiterleiten können, oder wenn Sie der Empfänger des weitergeleiteten Anrufs waren und der Kunde immer noch außer Kontrolle ist, ist es an der Zeit, den Kreislauf zu beenden. Erinnern Sie den Kunden daran, dass Sie da sind, um zu helfen, und dass Sie auch bereit sind, auf vernünftige Art und Weise eine Lösung zu besprechen. Lassen Sie den Kunden wissen, dass Ihr Unternehmen möchte, dass er ein zufriedener Kunde ist, aber auch, dass es den Kundendienstmitarbeitern nicht erlaubt, beleidigende Gespräche zu führen. Bitten Sie den Kunden, sich zu einem anderen Zeitpunkt an den Kundendienst zu wenden, und sagen Sie ihm: „Ich gebe diesen Anruf jetzt frei.“

Denken Sie daran, dass das Verhalten des Kunden nichts mit Ihnen zu tun hat, nehmen Sie es also nicht persönlich. Atmen Sie tief durch, und wenn Sie gestresst sind, probieren Sie einige Techniken zur Stressbewältigung aus. In unserem Artikel über Stressmanagement für Kundendienstmitarbeiter finden Sie einige bewährte Stressbewältigungsmethoden.

Copyright © 2004 Donna Earl. Alle Rechte vorbehalten.

Donna Earl lehrt die oben genannten Techniken für den Umgang mit schwierigen und beleidigenden Kunden, zusätzlich zu vielen anderen Techniken, in ihren maßgeschneiderten Vor-Ort-Seminaren über Kundenservice. Weitere Informationen zu ihren Kursen oder die Erlaubnis zum Nachdruck dieses Artikels erhalten Sie telefonisch unter 415.929.8110 oder per E-Mail unter [email protected].