Acadian e Interact se asocian para cultivar una cultura de colaboración, fomentar la experiencia social y acortar las distancias entre los empleados dispersos a través de su intranet, ‘Acadian Central’.
«Interact nos ha permitido transmitir información rápidamente a todos nuestros empleados en todo el país. También me ha ayudado a conocer personalmente a nuestros empleados mucho mejor. Puedo ver sus caras, conocer sus intereses y aficiones, ver sus logros laborales y, en general, sentirme mucho más conectado con nuestra plantilla. Puede que nuestra empresa cuente con 4.000 empleados, pero siento que somos una gran familia, en gran parte gracias a esta Intranet»
Richard Zuschlag, Presidente &Director General de Acadian Companies
Con sede en Lafayette, Luisiana, Acadian Companies ofrece un conjunto diverso de servicios diseñados para ofrecer apoyo y educación en materia de salud, seguridad y transporte. Fundada como un pequeño servicio de ambulancias en 1971, la organización consta de seis divisiones con más de 4.300 empleados repartidos por todo Estados Unidos.
La antigua intranet de Acadian fue desarrollada por programadores internos. A medida que la empresa crecía y se intensificaban las exigencias al departamento de TI, Acadian determinó que su intranet heredada interna ya no era adecuada.
Su plantilla, diversa tanto en términos demográficos como geográficos, dejó clara su opinión. La intranet carecía de funciones de colaboración social y de contenidos personalizables, lo que provocó las quejas de muchos empleados que sentían que se les dejaba fuera de los eventos de la empresa o que no estaban al tanto de lo que ocurría en ella. Junto a este aspecto central de la marca de la empresa, cada división tiene también metas y objetivos diferentes. Esto provocó la necesidad de aumentar la accesibilidad y la funcionalidad de búsqueda.
Acadian contrató a Interact para que le ayudara a crear una solución de Intranet sólida que mantuviera a todos los empleados conectados e informados, además de añadir un aspecto social muy solicitado.
El nacimiento de Acadian Central
Para comenzar su viaje, Acadian llevó a cabo una amplia investigación con los empleados para determinar qué características eran las más importantes y cómo querían compartir la información. La investigación reveló lo siguiente:
- Los empleados querían una mezcla de contenido empresarial y social.
- La capacidad de acceder a la intranet a través de varias plataformas, incluida la móvil, era importante.
- Debido a las seis diversas divisiones de Acadian, la capacidad de personalizar el contenido era un elemento clave para mantener la intranet relevante para cada usuario.
- Mantener la información fresca y fácil de encontrar era otro factor clave.
Para entusiasmar a los empleados con la nueva Acadian Central, diseñaron una mascota llamada «A.C., el experto de Acadian Central». Se creó un personaje de A.C. para cada división como representación de cada tipo de empleado. A.C. aparecía por toda la intranet, publicando información útil y «cómo hacer» para que los empleados estuvieran al tanto de lo que podía hacer el nuevo sitio. Les recuerda que deben rellenar sus perfiles, seguir a otros empleados y estar al día de los memorandos importantes del director general, los vicepresidentes y otros líderes de la empresa.
Un diseño adaptado a los dispositivos móviles
Los comentarios de los empleados indicaban que la accesibilidad era uno de los principales problemas de la intranet anterior. Para combatir estas dificultades, Acadian utilizó el diseño sensible a los dispositivos móviles de Interact.
Para las necesidades móviles de Acadian, la capacidad de Interact de albergar enlaces y documentos era una mina de oro. Para mejorar esta característica, Acadian desarrolló «botones» fáciles de ver en la parte superior de su página de inicio, que enlazan con todos los programas y herramientas más importantes.
Esta barra de herramientas ha hecho que el uso de la intranet sea más intuitivo. La reacción de los empleados ha sido abrumadoramente positiva, pues ya no tienen que buscar los enlaces que necesitan. Ante las frecuentes peticiones de añadir y mover estos botones, Acadian también los ha incorporado a sus subpáginas (página de beneficios de RRHH & y la página de enlaces).
Para garantizar que los empleados vean la información que necesitan, hay secciones similares para «noticias» en la nueva página de inicio.
La sección de noticias &Memos es vital para difundir información crucial, como las actualizaciones informáticas y los problemas de seguridad, los cambios en el protocolo médico y los equipos utilizados por los médicos, y los cursos de formación continua necesarios para el personal. También informa sobre los eventos y celebraciones de la empresa, para que los empleados distribuidos no se sientan excluidos.
«Tener todos estos documentos en un solo lugar me facilita señalar a los nuevos empleados esa página durante la orientación», dice Heidi Luquette, Coordinadora de Orientación. «Para añadir un elemento social a la vez que se hace hincapié en el nuevo diseño de fácil uso, Acadian organizó un concurso «¿Dónde está A.C.?» para enfatizar el hecho de que A.C. está ahora siempre con su personal. También distribuyeron recortes de coroplast de 11 pulgadas del personaje de A.C. y lanzaron un concurso para ver dónde podían llevar a A.C. Se animó a los empleados a llevarlo al trabajo, a casa y de vacaciones. Se les pidió que hicieran una foto de A.C. y la colgaran en la galería de sus viajes en la intranet.
La presentación de A.C. en diferentes partes del sitio ayudó a dar personalidad a su intranet. Demostró a los empleados que, a diferencia de la intranet anterior, Acadian Central no era un mero lugar de almacenamiento de datos, sino un centro social y divertido para relacionarse con sus compañeros.
Para animar a los empleados a completar sus perfiles (foto, biografía, ubicación, intereses y experiencia), se organizó un concurso. Durante cuatro semanas, se eligieron 25 ganadores cada semana entre todos los empleados que habían completado el 100% de sus perfiles, utilizando el informe «Profile Completeness» de Interact Analytics. Los ganadores, elegidos al azar, recibieron una taza aislada de aluminio «Acadian Central». Durante este concurso, la finalización del perfil aumentó casi un 650% en sólo cuatro semanas.
La nueva ‘Acadian Central’
Acadian se lanzó originalmente el 19 de abril de 2017, introduciendo características sociales y una mejor accesibilidad junto con una diversa gama de contenidos para sus usuarios.
Sin embargo, a pesar de las mejoras observadas después de retirar su intranet interna heredada, el equipo estaba recibiendo comentarios de que el nuevo sitio se estaba convirtiendo más en un problema que en una herramienta útil.
El equipo de la intranet se propuso obtener comentarios a través de una investigación en toda la empresa. Descubrieron que el personal consideraba que la intranet era demasiado recargada, cursi, social y complicada, y que presentaba dificultades a la hora de encontrar lo que necesitaban. A pesar de los esfuerzos por servir a las diferentes divisiones y sus necesidades, en realidad estaba construida para un solo público.
El equipo de la Intranet se propuso realizar una serie de mejoras en Acadian Central:
- Establecimiento de títulos, resúmenes y etiquetas ricos en palabras clave para todo el contenido con el fin de mejorar la capacidad de búsqueda
- Introducción de Best Bets para dar prioridad a las páginas más populares para determinados términos de búsqueda
- Rediseño del tema, introduciendo la marca externa establecida
- Eliminación del exceso de funciones sociales, como los anuncios de bodas y bebés de la página de inicio
- Introducción de un mejor método para subir los perfiles de los empleados
- Eliminación de cientos de páginas duplicadas e innecesarias
- Asignación de una imagen por defecto para reemplazar el antiguo gráfico de «imagen rota»
El resultado fue un aspecto más limpio y sencillo, que empezó a generar más comentarios positivos de los empleados.
Una estrategia premiada para los trabajadores sin conexión
Aunque el nuevo diseño cosechó resultados favorables, fue la falta de optimización para cada empleado lo que supuso el mayor reto. Para satisfacer esta necesidad, el equipo de Acadian se centró en hacer páginas de inicio personalizadas para cada división, aliviando el contenido y los enlaces innecesarios a la vez que impulsaba contenidos y noticias a medida que eran relevantes para los usuarios.
La diversa y extensa plantilla de la organización incluye a médicos y personal sanitario, personal corporativo de oficina, personal de seguridad y personal de seguridad. Este último grupo incluye un número de empleados de seguridad remotos, que a menudo están aislados y dispersos geográficamente.
Crear una página de inicio a medida para este grupo requería un profundo conocimiento de sus necesidades y desafíos únicos. Para satisfacerlas, la página de inicio se adaptó en gran medida a la división, añadiendo gráficos familiares e información que el personal estaba acostumbrado a recibir a través de otros canales. Las noticias de la página de inicio también se orientaron en gran medida para garantizar que el contenido fuera relevante para la división.
Por último, el equipo añadió los anuncios de los empleados. Esto no sólo mostró el gran trabajo de los empleados individuales, sino que también les ayudó a conocerse unos a otros: rompiendo los sentimientos de aislamiento y desconexión.
La apreciación de Acadian del valor y la necesidad de experiencias personalizadas de la intranet, es lo que les valió un puesto en los Interact Awards, en la categoría de mejor estrategia fuera de línea.
«Acadian es un gran ejemplo de comunicación efectiva a un público difícil de alcanzar. Sus trabajadores remotos suelen tener problemas de tiempo y de recepción, por lo que ofrecer una página de inicio simplificada y una experiencia basada en lo que esos empleados dicen que necesitan, garantiza que su intranet sea más fácil de entender y adoptar»
– Simon Dance, juez de los premios Interact Excellence
Resultados atractivos
Acadian Central ha sido vital para las operaciones de Acadian Companies. Ahora tienen una forma de hacer llegar la información a miles de empleados en pocos minutos.
Desde el lanzamiento completo el 19 de abril de 2017, no ha habido un día (incluyendo fines de semana y festivos) con menos de 800 visitantes únicos. En un día cualquiera, Acadian puede suponer que al menos 2.000 espectadores únicos están viendo el contenido de su intranet.
Los cambios realizados en la página de inicio de la división de seguridad de Acadian, que sirve a inspectores, formadores, rescatistas, oficiales de seguridad y paramédicos remotos, han tenido un impacto significativo y medible. Un mayor número de empleados de seguridad no sólo ven el contenido, sino que dedican tiempo a leer los artículos y documentos añadidos.
Antes de la iniciativa de personalización para esta sección particularmente remota de la plantilla, la organización también tenía dificultades incluso para conseguir que el personal se conectara a la intranet. Utilizando el informe del historial de conexiones de Interact, el equipo ha observado un aumento de las conexiones, y más de la mitad de los empleados de la división de seguridad -muchos de los cuales trabajan sin una conexión fiable a Internet- se conectan ahora al menos una vez al mes.
Los usuarios están mostrando un interés especial en leer más sobre sus compañeros de trabajo, y el widget Employee Spotlights y SMS Standout siguen atrayendo la mayoría de las interacciones del personal, incluyendo comentarios y likes. Acadian Central está desempeñando un papel crucial en la conexión de estos trabajadores fuera de línea entre sí y con la organización en general.
«Desde que hicimos estos cambios a mediados de 2018, hemos visto un aumento del 550% en las vistas de la página de inicio de la división, y los usuarios ahora están pasando un minuto y medio más en la página en cada sesión que antes de los cambios».
– Beth Chiasson,Intranet & Estratega de Marketing Digital