La voz es ya la puerta de entrada a muchos servicios y aplicaciones que se han convertido en parte integral de nuestra vida cotidiana. El nivel de intuición y facilidad de uso que permiten las interfaces basadas en la voz las sitúan por encima de otras opciones a la hora de interactuar de forma fluida con nuestros dispositivos. Desde el punto de vista de la biometría, la voz ofrece ventajas adicionales.
La biometría vocal es una tecnología que se basa en el reconocimiento de patrones de voz para verificar la identidad de las personas. Esto es posible porque el tracto vocal de cada persona es único. Los rasgos físicos, tanto fonéticos como morfológicos, son particulares de cada individuo, lo que los hace prácticamente infalibles. Como resultado, las tecnologías de reconocimiento de voz permiten un mayor nivel de seguridad que otros sistemas de identificación, como los basados en PIN.
En los últimos años, hablar con interfaces de voz se ha convertido en una parte normal de nuestras vidas. Interactuamos con asistentes de voz en nuestros coches, smartphones y dispositivos inteligentes en casa», afirma Raúl Navarrete, director de Canal Móvil de BBVA España. «En el futuro», explica, «las tecnologías biométricas de voz resolverán los problemas actuales de autentificación del usuario cuando interactúe con nuestro banco o pague nuestras facturas de servicios». De hecho, son muchos los servicios activados por voz que ya se utilizan en la actualidad, como la verificación de la identidad por parte del altavoz en los canales de atención al cliente o la respuesta a consultas realizadas a través de la banca móvil o de asistentes (como Alexa, Google Assistant, Bixby o Telegram).
Según Raúl Navarrete, los servicios activados por voz ofrecen un sinfín de ventajas en términos de seguridad y facilidad de uso gracias a que no necesitan contraseña, y de facilidad de uso, porque se apoyan en el que es nuestro medio natural de comunicación. Además, y a diferencia de otras soluciones biométricas, la biometría de voz no requiere dispositivos adicionales ni «hardware» específico para funcionar, como cámaras, escáneres de huellas dactilares o de iris. Lo único que se necesita es un dispositivo equipado con un micrófono, por lo que cualquier teléfono lo admite», afirma.
La huella de voz está llegando
Probablemente el uso más significativo de los sistemas de reconocimiento de voz es que evitan el fraude de identidad, una característica que es de extrema utilidad en una gran variedad de entornos. Alberto Anaya, vicepresidente de Soluciones Digitales del Grupo CMC, ofrece varios ejemplos: «Si hablamos del fraude que sufren muchos call centers, los sistemas biométricos de voz son capaces de identificar inequívocamente a la persona que está al otro lado de la línea, con la ventaja añadida de que la voz se convierte también en una protección para los usuarios que pueden ser ellos mismos las víctimas en el caso de las suplantaciones.
Una rápida prueba de voz permitiría a los usuarios demostrar que han sido víctimas de una estafa llevada a cabo por un tercero. «Ampliando el alcance de este concepto, la biometría de voz también puede utilizarse para construir listas negras de «huellas de voz», de modo que si la huella de voz de una persona que llama coincidiera con la de un estafador conocido sería posible activar una alerta y lanzar el protocolo de seguridad correspondiente.»
«En el futuro la biometría de voz solucionará los problemas actuales de autenticación de los usuarios para permitirnos interactuar de forma segura con nuestro banco o con los asistentes automatizados para pagar nuestras facturas de servicios.»
Los bancos españoles ya están desplegando interfaces habilitadas por voz para permitir a los usuarios interactuar con sus sistemas y utilizar sus servicios, así como verificar su identidad. En el BBVA, los equipos tecnológicos están trabajando para mejorar la experiencia actual del usuario, sustituyendo los cuestionarios de verificación de identidad por un sistema de autenticación basado en la voz. Los siguientes pasos serían «poder identificar a un cliente en base a su voz para ofrecerle un mejor servicio, incluso permitirle firmar operaciones», dice Navarrete.
Las tecnologías que utilizan la voz como principal forma de interacción serán cada vez más relevantes en los próximos años. Ya es posible realizar búsquedas en Internet, interactuar con ‘apps’ o controlar determinados objetos utilizando sólo comandos de voz. En banca, «la huella de voz se unirá a la huella dactilar o al reconocimiento facial como identificador único y personal para realizar pagos», afirma el responsable de Canal Móvil de BBVA España.
Y además, como señala el vicepresidente de Soluciones Digitales de Grupo CMC, «en el futuro, y en combinación con tecnologías de IA y ‘machine learning’, la analítica de la voz permitirá detectar estados de ánimo del usuario y, en función de ello, desencadenar diferentes acciones», concluye.
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