Artículo de Donna Earl
Algunos clientes van más allá del enfado y se vuelven abusivos. Pueden empezar la llamada en modo abusivo, o pueden escalar a abusivo por mero enfado. A veces, si no les dices lo que quieren oír, se vuelven abusivos. El término abusivo se define como amenaza verbal, uso de lenguaje soez y descontrol emocional. Cuando has utilizado tus mejores habilidades para calmar al cliente enfadado y éste sigue fuera de control, o si el cliente comienza la conversación de forma abusiva, es el momento de utilizar algunas estrategias avanzadas para gestionar el comportamiento del cliente. También es el momento de protegerse. Es más probable que el cliente se vuelva abusivo con los representantes de servicio al cliente por teléfono, ya que el contacto es más anónimo.
Aquí hay algunos pasos específicos que puede tomar para manejar al cliente fuera de control.
- Personalice la conversación. Cuanto menos personal sea la interacción, más probable será que se salga de control. En cuanto perciba que el enfado del cliente puede salirse de control, y haya probado sus bien practicadas habilidades para calmarlo y nada funcione, es el momento de utilizar la estrategia de «personalizar la conversación». Llame al cliente por su nombre y refiérase a su empresa por su nombre. Repita su nombre y recuérdele que (el nombre de su empresa) quiere que quede satisfecho.
- Declare su intención y sus límites. Recuerde al cliente que quiere resolver el problema. Hágale saber que puede resolver el problema sólo cuando el lenguaje sea apropiado y las demandas sean razonables. Nunca debes permitir que el cliente continúe si está usando un lenguaje inapropiado, o si está totalmente fuera de control. No se conseguirá nada, y sabotearán tus esfuerzos por mantener la calma. Perderán el respeto por ti y por la empresa por permitir que la situación continúe. Si no pueden mantener el suficiente control para mantener una conversación razonable, es hora de cambiar de estrategia.
- Transfiera la llamada. Tanto si transfiere la llamada a un supervisor como a un colega, el cliente tiene la oportunidad de reagruparse. Cuando transfiera la llamada, dígale al cliente que ha hecho todo lo posible y que es hora de que hable con «ponga el nombre», quien se encargará del problema. Esto sirve para avisar al cliente de que no puede seguir abusando de ti, y que su comportamiento será interrumpido. Cuando la segunda persona se encarga del cliente, normalmente el cliente tratará de parecer razonable y de hablar suavemente.
- Interrumpa la llamada. Si no hay nadie a quien transferir la llamada, o usted ha sido el receptor de la llamada transferida y el cliente sigue fuera de control, es el momento de terminar el ciclo. Recuérdale al cliente que estás ahí para ayudarle, y también dispuesto a discutir una solución de forma razonable. Hágale saber que su empresa quiere que sea un cliente satisfecho, pero que tampoco permite que los profesionales del servicio de atención al cliente continúen en conversaciones abusivas. Pídales que, por favor, se pongan en contacto con el departamento de atención al cliente en otro momento, y dígales que «ahora estoy liberando esta llamada»
Recuerde que el comportamiento del cliente no tiene nada que ver con usted, así que no se lo tome como algo personal. Respire profundamente y, si está estresado, pruebe algunas técnicas de gestión del estrés. Consulte nuestro artículo sobre Gestión del estrés para los representantes de atención al cliente para conocer algunos métodos probados para combatir el estrés.
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Donna Earl enseña las técnicas anteriores para tratar con clientes difíciles y abusivos, además de muchas otras técnicas, en sus seminarios personalizados in situ sobre Atención al Cliente. Para más información sobre sus cursos o para obtener permiso para reproducir este artículo, llame al 415.929.8110 o envíe un correo electrónico a [email protected].