El propósito de la comunicación efectiva es asegurar el entendimiento entre dos o más personas. Es una defensa importante en la prevención de errores que pueden dar lugar a incidentes. Aunque los efectos de los percances debidos a una comunicación ineficaz serán diferentes, la organización desafortunada puede encontrarse con consecuencias legales, reglamentarias y financieras, y su gente lidiando con un evento emocional significativo como resultado de la pérdida de un compañero de equipo.
Muchas industrias han establecido protocolos para una comunicación eficaz. Por ejemplo, en el campo de la medicina, el 66% de todos los eventos centinela notificados entre 1995 y 2005 estaban relacionados con una comunicación ineficaz, según la Comisión Conjunta, una organización sin ánimo de lucro que acredita y certifica a casi 21.000 organizaciones y programas de atención sanitaria de Estados Unidos. La comisión define un evento centinela como «un suceso inesperado que implica la muerte o una lesión física o psicológica grave, o el riesgo de que se produzca». Para ayudar a combatir este problema, las organizaciones del ámbito médico han empezado a exigir a sus empleados que participen en un proceso de repetición cuando se les comunique información verbalmente. Esto se debe a que, en general, la comunicación verbal presenta un riesgo mucho mayor de malentendidos que la comunicación escrita.
¿Cómo funciona la comunicación a tres bandas?
El proceso de repetición -a veces denominado comunicación a tres bandas- también se utiliza en la industria de los servicios eléctricos, normalmente en situaciones en las que los trabajadores no están cara a cara y deben hablar entre sí por radio, teléfono o tecnología similar. Si su organización aún no ha implantado esta forma de comunicación, los responsables de seguridad deberían considerar seriamente la posibilidad de hacerlo en un futuro próximo. Al hacer que esta herramienta forme parte del tejido de su cultura de comunicación, los empleados pueden ayudar a prevenir las consecuencias indeseables que pueden producirse si un mensaje importante no se transmite o recibe con precisión.
En la comunicación a tres bandas, el emisor (un trabajador) primero expone oralmente su mensaje al receptor (normalmente otro trabajador) de forma clara y concisa. Por ejemplo, el emisor puede indicar al receptor que realice una acción, como modificar una pieza del equipo que podría afectar a la seguridad de la tripulación. A continuación, el receptor acusa recibo de la comunicación repitiendo el mensaje al emisor. No es necesario que el receptor repita todas las partes de la comunicación al pie de la letra, pero debe repetir cualquier información crítica exactamente como la ha expresado el emisor. Si el receptor no entiende el mensaje del emisor, debe pedir una aclaración. Por último, el emisor acusa recibo de la respuesta del receptor y le confirma verbalmente que el mensaje es correcto y se ha entendido correctamente. Si el emisor no entiende la respuesta del receptor, debe indicar verbalmente que las dos partes no se entienden, y entonces el proceso de repetición debe comenzar de nuevo desde el principio.
Uso de la herramienta y prácticas de riesgo
Entonces, ¿cuándo se debe utilizar la comunicación a tres bandas? Hay infinidad de situaciones en las que es aplicable, incluso durante la asignación de tareas que afectan a equipos o actividades, a la seguridad del personal, al medio ambiente o a la red eléctrica. Por ejemplo, es ideal que los trabajadores utilicen el proceso de repetición durante las actividades de conmutación, al comunicar las condiciones de los equipos, al comunicar el valor de una regla importante y durante el funcionamiento o la alteración de los equipos.
Tenga en cuenta, sin embargo, que aunque la comunicación a tres bandas es una herramienta excelente y muy eficaz que puede reducir la posibilidad de que se produzca un incidente en un lugar de trabajo, también puede haber riesgos asociados a su uso, como:
– Que el emisor exponga demasiada información o múltiples acciones en un solo mensaje. Los mensajes deben ser concisos y centrarse en una acción o tarea a la vez.
– El emisor no proporciona suficiente información para que el receptor entienda el mensaje.
– El emisor no verifica que el receptor entiende claramente el mensaje. La verificación es fundamental para el proceso de repetición.
– Que el emisor utilice la palabra «incorrecta». Dado que «incorrecto» contiene la palabra «correcto», el uso de cualquiera de los dos términos puede confundir al receptor si tiene dificultades para entender al emisor. Es mejor utilizar las palabras «correcto» y «incorrecto» -o palabras o frases similares- que «correcto» e «incorrecto».
– Que el receptor no pida una aclaración del mensaje, si es necesario.
– Que el receptor actúe antes de que se complete el proceso de repetición.
– Que el receptor esté mentalmente preocupado con otra tarea.
Conclusión
La comunicación tripartita o de repetición es una de las herramientas de desempeño humano más simples que puede dominar, y también es una de las más importantes que puede dominar. Al incorporar su uso en su organización y formar a los empleados para que la utilicen como es debido, puede contribuir a aumentar la seguridad, mejorar la calidad y la productividad y disminuir el número de incidentes laborales de la empresa.
Sobre el autor: Rey González es propietario y presidente de HOPE Consulting LLC. Es un profesional de la generación eléctrica con 35 años de experiencia técnica y organizativa diversa. González ha estudiado el comportamiento humano y la eficacia organizativa durante los últimos 20 años, centrándose en los métodos para mejorar la identificación de peligros y aumentar el rendimiento.