Al rediseñar una característica clave de nuestro software, animamos a los nuevos usuarios a sumergirse en él y utilizarlo realmente.
Hay varias características en Realm, un software de gestión de iglesias basado en la nube desarrollado por ACS Technologies (ACST), de las que carecen otros productos del mercado de software para iglesias. Pathways es una de ellas. Sin embargo, los usuarios no la utilizaban.
Pathways recuerda a los voluntarios lo que tienen que hacer a continuación. Puede establecer procesos para formar a los líderes, retener a los visitantes o preparar cualquier cosa, desde la afiliación hasta el matrimonio. Es una función estupenda que es exclusiva de Realm.
La investigación de UX reveló que los usuarios conocían los caminos y que existían en Realm, pero en general no tenían claro qué eran, cómo implementarlos y qué valor aportaban.
La mejora de los caminos se convirtió en un elemento importante de la hoja de ruta y en un proyecto de alta prioridad para el equipo de gestión de productos.
Casi el 75% de los sitios de Realm no tenían caminos. Un pequeño porcentaje tenía sólo una vía y el 25% de esos sitios crearon el título de la vía pero no añadieron ningún paso de la vía.
Requisitos
Como con todos los nuevos proyectos en ACST, primero recibí un documento de requisitos del producto de un Gerente de Producto. Estos requisitos son impulsados por el cliente, asegurando que construimos características y mejoras que los usuarios realmente quieren.
Los requisitos se desglosaron en cuatro puntos clave, incluyendo dos que requerían el diseño de la interfaz de usuario:
- Los usuarios con derechos de personal cuentan con plantillas de rutas predefinidas.
- Los usuarios con responsabilidades de «gestión de itinerarios» tienen la posibilidad de copiar los itinerarios existentes.
Aunque estos requisitos satisfacían algunas de las peticiones de características de Pathways enviadas por los usuarios, había una gran oportunidad de añadir valor adicional. Al introducir el on-boarding en lo que ya era una característica establecida:
- Guiar al usuario a través de la creación de una ruta.
- Ofrecer ayuda en forma de tutoriales en vídeo.
- Proporcionar retroalimentación visual sobre el progreso de la configuración de la ruta
Flujo de tareas
Empecé por crear un flujo de tareas con el fin de entender cómo y en qué orden el usuario realizaría ciertas acciones mientras creaba su primera ruta.
Más tarde compartí el diagrama de flujo de tareas con las partes interesadas y el equipo de desarrollo para ilustrar la nueva experiencia del usuario y el proceso de creación de una ruta.
Diseño
Con el flujo de tareas completado empecé a explorar algunas ideas iniciales en Sketch, compartiendo estas primeras pantallas con el resto del equipo de UX, iterando en base al feedback recibido.
El objetivo era diseñar una experiencia de usuario por primera vez tanto para incorporar a los nuevos usuarios a la función como para actuar como página de estado cero. Si no hay vías de acceso en ese momento, mostramos el modal «Welcome to Pathways» (Bienvenido a las vías de acceso). El modal permite al usuario:
- Crear un camino
- Seleccionar un camino de una plantilla
- Ver tutoriales en vídeo
Era importante proporcionar un enlace a nuestros tutoriales en vídeo tanto dentro del modal de bienvenida, como en el propio navegador «Crear un camino». Se trataba de un nuevo patrón para los itinerarios que animaba al usuario a seguir completando un itinerario.
Las etiquetas de los formularios tienen un tono conversacional y se proporciona ayuda adicional a través de iconos de ayuda que se muestran durante todo el proceso del itinerario. La etiqueta «Añadir al itinerario», en «Acciones del itinerario completado», causó cierta confusión entre los usuarios durante la validación, por lo que se añadió ayuda adicional para proporcionar claridad.
Además del modal «Bienvenido a los itinerarios», se actualizó la pantalla de resumen del itinerario para mostrar el progreso de la configuración del itinerario si éste estaba incompleto. La adición de este indicador visual anima de nuevo al usuario a completar el itinerario y sirve para hacerle saber en qué punto del proceso de configuración se encuentra.
Validación del usuario
El propósito de las sesiones de validación del usuario era determinar si los tres flujos de creación de vías eran intuitivos. Esto incluía la creación de un nuevo itinerario utilizando una plantilla prediseñada, copiando un itinerario existente para crear uno nuevo y guiando a un usuario a través del proceso de creación del itinerario.
Elegimos a participantes que actualmente eran clientes de Realm y tenían experiencia en la gestión de itinerarios en su iglesia. Se hicieron preguntas relacionadas con el flujo, las funciones, las opciones y el contenido y los resultados de las sesiones de validación confirmaron que estábamos, literalmente, en el camino correcto. A los usuarios les encantó el rediseño.
Desarrollo
Concluidas las sesiones de validación, el equipo de desarrollo comenzó a trabajar en la primera mejora: la construcción de la experiencia del usuario por primera vez. Mientras que el rediseño utilizó muchos activos actualmente en el software, esta mejora introdujo varios patrones nuevos en Pathways:
- Modal de experiencia de primera vez
- Crear un trowser de pathway (con stepper)
- Enlace a video tutoriales
Comentarios de usuarios
Una vez completado el desarrollo, realizamos más sesiones de comentarios con un número selecto de usuarios. Se trata de una primicia para ACST y de una especie de experimento, ya que normalmente las sesiones de validación sólo se celebran después de la fase de diseño de un proyecto, antes de que comience el desarrollo. Esta vez validamos tanto antes como después del desarrollo. A partir de los comentarios recibidos durante estas sesiones, se hicieron algunos ajustes tanto en los diseños como en la construcción. Una vez completados estos cambios, el equipo se preparó para lanzar la mejora del producto.
Después del lanzamiento
Una semana después del lanzamiento 30 clientes habían creado su primera vía. Dos semanas después del lanzamiento, 48 clientes habían creado su primer itinerario y tres semanas después del lanzamiento ese número aumentó a 70. Se espera que la adopción de Pathways por parte de los usuarios aumente en un 2% a los seis meses del lanzamiento y en un 4% durante el primer año.
Takeaway
Al diseñar una experiencia por primera vez para una función ya establecida, pero infrautilizada, generamos un renovado interés por parte de los usuarios, aumentamos su adopción y proporcionamos un valor adicional a nuestro producto.
- El modal de experiencia de primera vez guía a un nuevo usuario a través del proceso de creación de una ruta
- La pantalla del proceso de configuración ofrece un resumen de los elementos pendientes para completar la tarea
- Los iconos de información proporcionan al usuario ayuda adicional