Es un viejo adagio empresarial: Alrededor del 20 por ciento de tus clientes producen el 80 por ciento de tus ventas. En mi libro 80/20 Ventas &Marketing, sostengo que este principio 80/20 también se aplica a la gestión del tiempo, al marketing de los motores de búsqueda y a muchas otras cosas.
Lo curioso es que, incluso con las ventas, los propietarios de negocios suelen ignorar la regla del 80/20.
Todos tenemos la tentación de perder nuestro tiempo tratando de complacer a todos nuestros clientes en lugar de a los más lucrativos.
Todos estamos condicionados a responder siempre a los estímulos que nos rodean. Así que si obedece la regla del 80/20, siempre tendrá la sensación de estar ignorando algo, porque lo está haciendo.
Al principio será una sensación irritante. Y roe especialmente a los estadounidenses porque somos propensos a tratar a la gente por igual. La frase está claramente escrita en nuestra Declaración de Independencia, que todas las personas «son creadas iguales».
Pero todos los clientes no son iguales. Ni mucho menos. Algunos te hacen ganar una cantidad asombrosamente desproporcionada de dinero, muchos te hacen ganar un poco de dinero, y algunos incluso te hacen perder el tiempo. Con el último grupo, usted pierde dinero vendiéndoles cualquier cosa.
Su objetivo debe ser concentrarse en ese 20% de clientes que son esenciales para la prosperidad de su negocio.
Aquí tiene algunos consejos sobre cómo hacerlo:
Explore sus listas de clientes. Tal vez sea su lista de distribución de correo electrónico o los seguidores de su empresa en Facebook. Pero me sigue pareciendo increíble la cantidad de negocios que no se molestan en buscar datos de ventas de los clientes. Aplica la regla R-F-M: Comprueba qué clientes de tu lista compraron más recientemente, compraron más frecuentemente y gastaron más dinero. Bingo. Has encontrado una parte de tu 20%. Céntrese en ellos. Envíeles regalos de Navidad más bonitos. Envíeles una postal cuando esté de vacaciones.
Estudie su geografía. Profundice en sus sistemas de punto de venta y averigüe dónde viven realmente sus clientes que generan dinero. Puede hacerlo de forma muy sencilla con chinchetas en un mapa si quiere; o puede hacer un estudio detallado. En cualquier caso, lo más probable es que la gente o los negocios de ciertos barrios o ciertas ciudades sean los que le proporcionen la mayor parte de su negocio. Por ejemplo, sé que la mayoría de mis clientes de consultoría empresarial proceden de los suburbios de mercados técnicamente avanzados como San Francisco, Dallas y Washington, D.C. Se trata de un conocimiento importante porque puede ahorrar dinero en publicidad en Internet y otras formas de marketing si se limita a zonas geográficas específicas.
Encuentre sus nichos de clientes. Los clientes que compran los productos o servicios más caros casi siempre encajan en un grupo demográfico peculiar. Son notablemente diferentes a los demás. Mantén la mente abierta mientras descubres esto también. Por ejemplo, tengo un cliente que hace publicidad para autores. La inmensa mayoría de sus mejores compradores son mujeres divorciadas de mediana edad. Muchas se están recuperando de matrimonios fracasados y se sienten obligadas a hacer algo importante, como escribir un libro. Mi consejo a mi amigo es que aproveche sutilmente esta visión publicando avales de clientes en los que los autores mencionen luchas similares. La gente que ha experimentado ese dolor no puede dejar de notarlo. Esas historias atraen naturalmente a autores similares al negocio.
Despida a sus clientes problemáticos. Inevitablemente, hay otro 10-20 por ciento de clientes que acumulan tickets de soporte y mastican el tiempo del teléfono, y le quitan el servicio a su 20 por ciento más lucrativo. Si ha intentado encajar una clavija cuadrada en un agujero redondo demasiadas veces con ellos, deje de hacerlo. Yo lo he hecho. He dicho a los clientes: «No debería seguir consultando para usted». A veces incluso he puesto a clientes en la lista negra, o al menos me he propuesto ignorarlos hasta que desaparezcan. Sé educado y amable al respecto, porque no quieres una mala crítica en línea. Pero aún así, hágalo.
Detecte a sus «compradores silenciosos de gran volumen». Casi todas las empresas tienen algunos de ellos – especialmente en las empresas B-to-B. Envían una orden de compra cada dos meses, y suele ser una buena orden de compra. Son realmente sus clientes de mayor rendimiento. Requieren tan poco mantenimiento que ni siquiera te das cuenta de que están ahí la mayor parte del tiempo. En lugar de eso, está perdiendo el tiempo al teléfono con el tipo de la rueda chillona que en realidad le cuesta más dinero de lo que le hace. Ignora a los clientes problemáticos y dedica tu tiempo a relacionarte con los que no dan problemas y gastan mucho. Llévelos a comer. Seguramente descubrirá que hay un producto o servicio que usted tiene y que ellos no conocen.
Es muy natural querer prestar atención a todos sus clientes. Pero no necesita a todos, ni mucho menos.
Aléjese del 20 por ciento de sus clientes que causan problemas y céntrese en el 20 por ciento que más le compra.