El término Employee Net Promoter Score® o eNPS se ve cada vez con más frecuencia en los informes de las empresas, pero ¿qué es y debería utilizarlo?
Desde finales de 2003, el Net Promoter Score y el proceso de Net Promoter Score han sido utilizados por un número cada vez mayor de empresas como forma de medir y mejorar la fidelidad de los clientes. Recientemente, el concepto ha sido ampliado por una serie de organizaciones (Vodafone, Symantec, Atlas Copco, Holcim, por nombrar algunas) para medir la lealtad de los empleados y el compromiso de los mismos.
En este post veremos el eNPS, qué es, cómo y por qué podría utilizarlo.
- La pregunta del eNPS
- Cómo se calcula el eNPS
- Metodología del NPS de los empleados
- Utilice una herramienta de recogida de datos de NPS automatizada
- Ejecute encuestas frecuentes y cortas
- Compartir la retroalimentación en tiempo real
- Valoración anónima
- Por qué es importante el eNPS
- Una mayor lealtad de los empleados conduce a una reducción de los costes
- Un mayor compromiso de los empleados impulsa una mayor lealtad de los clientes
- Pros del NPS de los empleados
- Fácil de entender y preguntar
- Menos coste frente a los conjuntos de preguntas de RRHH de propiedad
- Consistencia del mensaje
- Se puede utilizar en un formato de encuesta transaccional
- Contras del NPS de los empleados
- Falta de validación publicada de la vinculación del eNPS con la lealtad de los empleados
La pregunta del eNPS
La pregunta del eNPS se basa en la pregunta del Net Promoter Score pero se sustituye el recomendar el producto o los servicios de la empresa por recomendarlos como empleador:
Cómo se calcula el eNPS
Para calcular el Employee Net Promoter Score se resta el porcentaje de respuestas de 0 a 6 (Detractores), del porcentaje de respuestas de 9 y 10 (Promotores) a la pregunta de eNPS en su encuesta. Las respuestas 7 y 8 (Neutrales) se ignoran.
La puntuación global se sitúa entonces entre -100 y +100.
Entonces, en el lenguaje del eNPS:
- Cualquier persona que le dio un 0-6 se denomina Detractor;
- Cualquier persona que le dio 7 u 8 se denomina Neutral; y
- Cualquier persona que le dio 9 o 10 se denomina Promotor
Entonces, eNPS = Porcentaje de Promotores – Porcentaje de Detractores o dicho de otra manera…
Metodología del NPS de los empleados
Implementar el eNPS no es difícil, esa es una de sus principales ventajas.
Siga esta lista de pasos y estará encuestando y recogiendo valiosas aportaciones en poco tiempo.
Utilice una herramienta de recogida de datos de NPS automatizada
La recogida de datos automatizada es casi siempre una mejor opción que la recogida de datos manual. Utilice un sistema de gestión de NPS que le permita recopilar e informar automáticamente sobre las opiniones de los empleados.
Ejecute encuestas frecuentes y cortas
El eNPS es una encuesta muy sencilla y corta, lo que significa que puede administrarla a los empleados con más frecuencia y con menos fatiga de encuestas.
Cuestiones mensuales o trimestrales a los empleados de forma rotativa, es decir.es decir, encuestar a 1/12 de los empleados cada mes, es una excelente manera de que los gerentes tengan el dedo en el pulso y eviten la fatiga de la encuesta.
Compartir la retroalimentación en tiempo real
En un sistema de eNPS el énfasis está en compartir la retroalimentación lo más rápidamente posible con los gerentes y líderes de equipo. Cuanto más cerca del «tiempo real» tengan los datos los gerentes, más rápido podrán responder con «ajustes» eficaces que pueden marcar rápidamente la diferencia.
Valoración anónima
El anonimato es crucial para garantizar a los empleados que los resultados se utilizarán de forma adecuada y no punitiva.
Sin un rigor absoluto aplicado a la confidencialidad de los resultados, el eNPS se convierte en una herramienta inútil.
Por qué es importante el eNPS
El NPS de los empleados es una métrica importante para las organizaciones basada en dos supuestos clave:
Una mayor lealtad de los empleados conduce a una reducción de los costes
En general, si una empresa puede reducir la rotación involuntaria de los empleados, los costes y la productividad mejorarán. Muchas empresas ya tienen como objetivo formas de reducir la rotación involuntaria, ya que saben que reduce los costes de contratación y formación.
El NPS de los empleados ofrece otra herramienta para entender lo que piensan los empleados y desarrollar formas de impulsar un mayor compromiso de los empleados y una menor rotación de los mismos.
Un mayor compromiso de los empleados impulsa una mayor lealtad de los clientes
Hay una cantidad razonable de investigaciones y estudios empíricos que demuestran una relación entre empleados felices, clientes felices y mayores beneficios.
El eNPS permite a la organización hacer un seguimiento y medir la lealtad de los empleados y hacer cambios en el negocio para mejorar esa lealtad.
Pros del NPS de los empleados
Hay varios pros para usar el eNPS en comparación con una encuesta tradicional a los empleados.
Fácil de entender y preguntar
Una de las razones clave del éxito del NPS es que es fácil de entender para la gente. Esto también es cierto para el eNPS.
La mayoría de las empresas que hacen un seguimiento del compromiso de los empleados utilizan grandes encuestas anuales omnicanal. Si bien este enfoque puede dar una lectura muy precisa, a menudo es difícil para el personal de las organizaciones interpretar y actuar los resultados de la encuesta.
Menos coste frente a los conjuntos de preguntas de RRHH de propiedad
Comparado con las encuestas ómnibus de propiedad, el eNPS es menos costoso de implementar.
La pregunta básica puede ser formulada por cualquier organización y el análisis es más simple y fácil de realizar.
Consistencia del mensaje
Como el eNPS se engancha a la misma idea que el NPS, es una extensión natural para cualquier organización que ya esté usando el NPS para impulsar la lealtad del cliente.
Se puede utilizar en un formato de encuesta transaccional
Si una organización tiene un tamaño lo suficientemente grande, el eNPS se puede implementar en un formato transaccional.
Esto implica encuestar a los empleados en puntos clave a lo largo de su relación con la empresa: contratación, revisión del desempeño, aniversario de la fecha de inicio, etc. La ventaja de realizar la encuesta de este modo es que la empresa recibe un flujo constante de comentarios del personal.
Contras del NPS de los empleados
Falta de validación publicada de la vinculación del eNPS con la lealtad de los empleados
A diferencia del amplio conjunto de investigaciones sobre el Net Promoter Score, actualmente hay poca validación publicada de la vinculación del eNPS con la lealtad de los empleados.
Esto no quiere decir que no se hayan identificado vínculos, algunas empresas informan de un vínculo entre el eNPS y otros KPI importantes: