En la primera (y más larga) de las tres entradas del blog sobre cómo obtener mejores respuestas a partir de la formulación de mejores preguntas, voy a analizar ocho características clave que conforman una buena pregunta.
La lista surge de la reflexión sobre por qué algunas preguntas logran más conocimiento, y por qué otras no. A través de numerosos proyectos digitales, sé que las mejores preguntas constituyen el punto de partida que conduce a la creación de productos y servicios digitales más eficaces e innovadores.
No se trata en absoluto de una lista definitiva. Sin embargo, me parece un recordatorio útil y una lista de comprobación a la hora de redactar y revisar las preguntas que se formulan en las sesiones de investigación. Las características sirven para todo tipo de actividades de investigación, desde la redacción de tareas para las pruebas de usabilidad hasta la formulación de preguntas para las entrevistas con las partes interesadas, pasando por la facilitación de talleres y la realización de investigaciones con usuarios.
Una buena pregunta requiere tiempo para pensarla, escribirla y repetirla. El esfuerzo adicional merece la pena por la mayor información que obtendrá de sus actividades de investigación de la experiencia del usuario.
¿Qué hace una buena pregunta? Ocho factores a tener en cuenta:
- Una buena pregunta termina con un signo de interrogación.
- Una buena pregunta tiene un propósito.
- Una buena pregunta proporciona información que es procesable.
- Una buena pregunta abre una conversación.
- Una buena pregunta es neutra y está libre de prejuicios.
- Una buena pregunta es interesante.
- Una buena pregunta es corta.
- Una buena pregunta puede responderse.
- ¿Qué factores crees que hacen una buena pregunta?
Una buena pregunta termina con un signo de interrogación.
Puede parecer obvio, pero al revisar las guías de facilitación (y escuchar a los entrevistadores en la radio) me sorprende la frecuencia con la que se cuelan las no-preguntas. Un enunciado con un signo de interrogación al final no lo convierte mágicamente en una pregunta.
Revise su guía de facilitación/encuesta/preguntas de entrevista para asegurarse de que comienzan con o incluyen un: Por qué, Cómo, Dónde, Quién, Qué o Cuándo.
Como regla general:
- Pregunte «qué, cuándo, dónde, quién» para reunir hechos y contexto.
- Pregunte «cómo lo hace» para descubrir procesos y flujos.
- Pregunte «cómo podríamos» para investigar oportunidades.
- Pregunte «por qué» para encontrar las razones y motivaciones subyacentes.
Una buena pregunta tiene un propósito.
Sólo podrá evaluar la calidad de sus preguntas si tiene algo con lo que compararlas. Escriba y comparta el propósito de la investigación (un planteamiento del problema, una hipótesis, una lista de información a recopilar) y luego compruebe que sus preguntas le ayudan a responderlo.
Si no sabe por qué hace una pregunta, elimínela. No todas las preguntas tienen que apoyar directamente los resultados de la investigación. Por ejemplo, puede hacer preguntas para facilitar la entrada de un participante en la sesión. Sin embargo, saber por qué hace este tipo de preguntas le ayudará a limitar el tiempo que les dedica.
El tiempo para realizar la investigación y analizar los resultados siempre es limitado. Conocer su(s) pregunta(s) más esencial(es) le permitirá concentrar su tiempo donde considere que es más valioso.
Otra ventaja de conocer su(s) pregunta(s) clave es que estará preparado para formularla(s) a la persona adecuada si se presenta la ocasión. He tenido ocasiones en las que he formulado mi pregunta clave a un director general mientras compartía el ascensor. He obtenido algunas respuestas estupendas al estar en una cola y empezar a hablar con alguien que coincidía con el grupo de clientes objetivo que estaba investigando.
Una buena pregunta proporciona información que es procesable.
Es fácil ocupar demasiado tiempo en una sesión de investigación disfrutando de una charla. Recuerde por qué está allí. Dedique su tiempo a obtener respuestas que informen su pensamiento y que puedan ser compartidas para potenciar a todo el equipo del proyecto.
Puede sonar contradictorio, pero no pida a los entrevistados soluciones de diseño. Esto es injusto para ellos. No son diseñadores. No han tenido la oportunidad de pensar profundamente en el tema. No conocen el contexto ni las limitaciones del proyecto.
En su lugar, utilice su tiempo para ayudarle a comprender más profundamente las tareas que necesitan realizar, cómo las abordan actualmente y qué puntos conflictivos encuentran.
Una buena pregunta abre una conversación.
La forma en que pregunte algo influirá en la respuesta. En general, haga preguntas divergentes que abran ideas en lugar de las convergentes que cierren la conversación.
Las preguntas cerradas y cerriles no están mal. A veces es necesario establecer hechos y aclarar. Sólo hay que asegurarse de no utilizarlas inadvertidamente.
Las preguntas cerradas, es decir, las que pueden responderse con un «sí» o un «no» o con una respuesta directa, detendrán el flujo de cualquier conversación. Por ejemplo, «¿Le gusta tomar té por las mañanas?» o «¿Cuál fue el último libro que leyó?» le proporcionarán datos pero poca comprensión sin más preguntas.
Hacer una pregunta cerrada como «¿Prefiere té o café?’ puede hacer que parezca que está obteniendo buenos datos sobre los hábitos de consumo, pero no le permite descubrir ninguna de las posibilidades alternativas.
Una buena pregunta es neutra y está libre de prejuicios.
Tenga cuidado con las frases hechas o las palabras cargadas. Empezar una pregunta con «¿Está de acuerdo con…?» o «¿Cree que…?» indica al entrevistado cómo quiere que responda.
También hay que estar atento a las palabras cargadas que dan al entrevistado una pista sobre cómo responder. Si pregunta: «Dígame qué le parece nuestro nuevo y emocionante diseño», está dificultando que el entrevistado ofrezca una respuesta que no esté de acuerdo con su suposición de que el diseño es emocionante y nuevo.
Es fácil introducir accidentalmente un sesgo en sus preguntas. Si no se detecta, resulta tóxico para la validez de los resultados. Busque frases y palabras cargadas de sesgo y reescriba sus preguntas para que sean más neutrales.
Una buena pregunta es interesante.
Hágase estas sencillas preguntas: ¿merece la pena hacerla? ¿Vale la pena responderla?
Como tienes que escuchar a varias personas responder a las mismas preguntas, asegúrate de que son interesantes tanto para preguntar como para responder.
Sabrás si tienes una pregunta aburrida porque tendrás un pequeño suspiro interno antes de formularla; el entrevistado no se animará física o vocalmente al responder, y escribirás menos notas al respecto.
Si esto ocurre, debes reescribir la pregunta o eliminarla de tu guión. Si ocurre lo contrario y un entrevistado dice «esa es una buena pregunta», tome nota y vuelva a utilizarla en otros proyectos.
Una buena pregunta es corta.
Ser entrevistado es difícil. Hay que escuchar, comprender y luego responder sobre la marcha a preguntas que los entrevistadores solemos tener pensadas desde hace tiempo.
Las preguntas cortas son más fáciles de escuchar y comprender (y de analizar, ya que las respuestas suelen estar más centradas). Una forma de hacer que las preguntas sean más cortas y fáciles de responder es estar atento a algunas señales de advertencia clave:
- Demasiados conectivos como ‘y’
- Comas
- Demasiadas palabras
Cuando se tiene una frase compuesta -las que tienen varios pensamientos conectados por una ‘y’- los entrevistados tienden a responder sólo la segunda parte.
Las comas múltiples en una pregunta son un indicador de cláusulas subordinadas. Estas son difíciles de leer y resultan aún más difíciles de escuchar.
Cuanto más larga sea la frase, mayor será el esfuerzo mental al escucharla. Como pauta, deberías revisar cualquier pregunta que contenga más de 12 palabras para ver si se puede simplificar.
La gurú de la escritura Ann Wylie ha realizado un estudio para evaluar el efecto que tiene el número de palabras de una frase en la comprensión del lector. Aunque el estudio investigó la lectura de palabras, los resultados ofrecen una guía que puede utilizarse para la comprensión auditiva. El estudio para el American Press Institute se basó en artículos de 410 periódicos. Informó de que:
- Cuando la longitud media de las frases era de menos de ocho palabras, los lectores entendían el 100 por ciento de la historia.
- Con frases de entre 9 y 14 palabras, los lectores podían entender más del 90 por ciento de la información.
- Con frases de 29 palabras, la comprensión descendía a menos del 50 por ciento.
Por supuesto, entran en juego otros factores como la complejidad de las palabras y los conocimientos del lector. Sin embargo, según mi experiencia, las preguntas más cortas suelen obtener mejores respuestas.
Una buena pregunta puede responderse.
De nuevo, parece obvio pero he visto a muchos entrevistados experimentados tropezar con esto de varias maneras.
Hacer preguntas basadas en las experiencias y comportamientos de los entrevistados.
Es muy tentador cuando se diseña para el futuro pedir al entrevistado que lo imagine por nosotros. Saldrá de la sesión de investigación pensando que tiene respuestas. Sin embargo, cuando vuelvas a revisar tus notas, las ideas captadas a menudo no resisten el escrutinio ni te ayudan a entender el porqué del qué. Evite pedir conjeturas o predicciones futuras. Base las preguntas en «¿Qué hace usted?» en lugar de «¿Qué haría usted?».
Y un último punto: haga que la gente le muestre en lugar de decirle.
Las mejores preguntas se alejan de la opinión y le permiten observar el comportamiento. Esta es la fuerza y la esencia de las pruebas de usuario observadas. Pero incluso en las entrevistas es posible basar las respuestas en la realidad encontrando preguntas que permitan a la gente darte ejemplos de situaciones reales.
Cuidado con la jerga en cualquiera de sus formas (cliente, sector, UX &palabras digitales).
He tenido sesiones en las que los participantes parecen confusos cuando les he pedido que «vuelvan a la página de inicio» o que «utilicen la navegación principal». Es increíble lo rápido que se adoptan palabras del mundo digital y del negocio de tu cliente. Ten cuidado, ya que cada vez que haces que el entrevistado se sienta estúpido, reduces las posibilidades de que se abra y te dé una visión más profunda.