Le but d’une communication efficace est d’assurer la compréhension entre deux ou plusieurs personnes. C’est un moyen de défense important dans la prévention des erreurs qui peuvent entraîner des incidents. Bien que les effets des mésaventures dues à une communication inefficace diffèrent, l’organisation malheureuse peut se retrouver confrontée à des conséquences juridiques, réglementaires et financières, et son personnel doit faire face à un événement émotionnel important en raison de la perte d’un coéquipier.
De nombreuses industries ont établi des protocoles pour une communication efficace. Par exemple, dans le domaine médical, 66 % de tous les événements sentinelles signalés entre 1995 et 2005 étaient liés à une communication inefficace, selon The Joint Commission, un organisme sans but lucratif qui accrédite et certifie près de 21 000 organisations et programmes de soins de santé aux États-Unis. La commission définit un événement sentinelle comme « un événement inattendu entraînant la mort ou une blessure physique ou psychologique grave, ou le risque d’une telle blessure ». Pour aider à combattre ce problème, les organisations du domaine médical ont commencé à demander à leurs employés de s’engager dans un processus de répétition lorsque des informations leur sont communiquées verbalement. En effet, en général, la communication verbale présente un risque de malentendu beaucoup plus important que la communication écrite.
Comment fonctionne la communication à trois ?
Le processus de répétition – parfois appelé communication à trois – est également utilisé dans l’industrie des services publics d’électricité, généralement dans des situations où les travailleurs ne sont pas face à face et doivent se parler par radio, téléphone ou une technologie similaire. Si votre organisation n’a pas encore mis en place cette forme de communication, les responsables de la sécurité devraient fortement envisager de le faire dans un avenir proche. En intégrant cet outil dans le tissu de votre culture de la communication, les employés peuvent contribuer à prévenir les conséquences indésirables qui peuvent résulter du fait qu’un message important n’est pas transmis ou reçu avec précision.
Dans la communication à trois, l’expéditeur (un travailleur) énonce d’abord oralement son message au récepteur (généralement un autre travailleur) de façon claire et concise. Par exemple, l’expéditeur peut ordonner au récepteur de prendre une mesure, comme la modification d’une pièce d’équipement qui pourrait avoir un impact sur la sécurité de l’équipage. Ensuite, le récepteur accuse réception de la communication en répétant le message à l’expéditeur. Il n’est pas nécessaire que le récepteur répète mot pour mot toutes les parties de la communication, mais il doit répéter les informations essentielles exactement comme elles ont été énoncées par l’expéditeur. Si le récepteur ne comprend pas le message de l’expéditeur, il doit demander des éclaircissements. Enfin, l’expéditeur accuse réception de la réponse du destinataire et confirme verbalement au destinataire que le message est correct et bien compris. Si l’expéditeur ne comprend pas la réponse du récepteur, il doit indiquer verbalement que les deux parties ne se comprennent pas, et le processus de répétition doit alors recommencer depuis le début.
Utilisation des outils et pratiques à risque
Alors, quand faut-il utiliser la communication à trois ? Il existe une infinité de situations dans lesquelles elle est applicable, notamment lors de l’attribution de tâches ayant un impact sur les équipements ou les activités, la sécurité du personnel, l’environnement ou le réseau électrique. Par exemple, il est idéal pour les travailleurs d’utiliser le processus de répétition pendant les activités de commutation, lorsqu’ils communiquent les conditions de l’équipement, lorsqu’ils communiquent la valeur d’une règle importante et pendant le fonctionnement ou la modification de l’équipement.
Sachez toutefois que, bien que la communication à trois voies soit un excellent outil, très efficace, qui peut réduire la possibilité qu’un incident se produise sur un chantier, il peut également y avoir des risques associés à son utilisation, notamment :
– L’expéditeur énonçant trop d’informations ou de multiples actions dans un message. Les messages doivent être concis et se concentrer sur une action ou une tâche à la fois.
– L’expéditeur ne fournit pas assez d’informations pour que le récepteur comprenne le message.
– L’expéditeur ne vérifie pas que le récepteur comprend clairement le message. La vérification est essentielle au processus de répétition.
– L’expéditeur utilisant le mot « incorrect ». Comme « incorrect » contient le mot « correct », l’utilisation de l’un ou l’autre de ces termes peut désorienter le récepteur s’il a du mal à comprendre l’expéditeur. Il est préférable d’utiliser les mots « correct » et « incorrect » – ou des mots ou des phrases similaires – plutôt que « correct » et « incorrect ».
– Le récepteur ne demande pas de clarification du message, si nécessaire.
– Le récepteur prend des mesures avant que le processus de répétition ne soit terminé.
– Le récepteur étant mentalement préoccupé par une autre tâche.
Conclusion
La communication tridimensionnelle ou par répétition est l’un des outils de performance humaine les plus simples que vous pouvez maîtriser, et c’est aussi l’un des outils les plus importants que vous pouvez maîtriser. En intégrant son utilisation dans votre organisation et en formant les employés à l’utiliser comme prévu, vous pouvez contribuer à accroître la sécurité, à améliorer la qualité et la productivité, et à diminuer le nombre d’incidents liés au travail dans l’entreprise.
À propos de l’auteur : Rey Gonzalez est propriétaire et président de HOPE Consulting LLC. Il est un professionnel de la production électrique avec 35 ans d’expérience technique et organisationnelle diversifiée. Gonzalez a étudié le comportement humain et l’efficacité organisationnelle au cours des 20 dernières années, en mettant l’accent sur les méthodes permettant d’améliorer l’identification des dangers et d’accroître les performances.
L’auteur : Rey Gonzalez.