Le terme Employee Net Promoter Score® ou eNPS est vu de plus en plus souvent dans les rapports d’entreprise, mais de quoi s’agit-il et devez-vous l’utiliser ?
Depuis la fin de l’année 2003, le Net Promoter Score et le processus Net Promoter Score ont été utilisés par un nombre toujours plus grand d’entreprises comme moyen de mesurer et d’améliorer la fidélité des clients. Récemment, le concept a été étendu par un certain nombre d’organisations (Vodafone, Symantec, Atlas Copco, Holcim pour n’en citer que quelques-unes) pour mesurer la fidélité et l’engagement des employés.
Dans ce post, nous allons examiner l’eNPS, ce qu’il est, comment et pourquoi vous pourriez l’utiliser.
- La question eNPS
- Comment l’eNPS est calculé
- Méthodologie de l’eNPS des employés
- Utiliser un outil de collecte de données NPS automatisé
- Réaliser des enquêtes fréquentes et courtes
- Partage du feedback en temps réel
- Rétroaction anonyme
- Pourquoi l’eNPS est important
- Une plus grande fidélité des employés entraîne une réduction des coûts
- Un engagement plus élevé des employés conduit à une plus grande fidélité des clients
- Les avantages de l’eNPS pour les employés
- Facile à comprendre et à demander
- Moins coûteux que les ensembles de questions RH propriétaires
- Consistance du message
- Peut être utilisé dans un format d’enquête transactionnel
- Employee NPS Cons
- Manque de validation publiée du lien entre l’eNPS et la fidélité des employés
La question eNPS
La question eNPS est basée sur la question Net Promoter Score mais vous substituez la recommandation du produit ou des services de l’entreprise à la recommandation en tant qu’employeur :
Comment l’eNPS est calculé
Pour calculer le score de promoteur net des employés, vous soustrayez le pourcentage de réponses de 0 à 6 (Détracteurs), du pourcentage de réponses de 9 et 10 (Promoteurs) à la question eNPS de votre enquête. Les réponses 7 et 8 (Neutres) sont ignorées.
Le score global est alors compris entre -100 et +100.
Donc, en langage eNPS :
- Toute personne vous ayant donné une note de 0 à 6 est qualifiée de Détracteur;
- Toute personne vous ayant donné 7 ou 8 est qualifiée de Neutre ; et
- Toute personne vous ayant donné 9 ou 10 est qualifiée de Promoteur
Alors, eNPS = Pourcentage de Promoteurs – Pourcentage de Détracteurs ou dit autrement….
Méthodologie de l’eNPS des employés
La mise en œuvre de l’eNPS n’est pas difficile, c’est l’un de ses principaux avantages.
Suivez cette liste d’étapes et vous ferez des sondages et recueillerez des commentaires précieux en un rien de temps.
Utiliser un outil de collecte de données NPS automatisé
La collecte de données automatisée est presque toujours une meilleure option que la collecte de données manuelle. Utilisez un système de gestion du NPS qui vous permet de collecter et de rendre compte automatiquement des commentaires des employés.
Réaliser des enquêtes fréquentes et courtes
L’eNPS est une enquête très simple et courte, ce qui signifie que vous pouvez l’administrer aux employés plus fréquemment et avec moins de lassitude à l’égard des enquêtes.
Des enquêtes mensuelles ou trimestrielles auprès des employés sur une base tournante, c’est-à-dire.c’est-à-dire sonder 1/12 des employés chaque mois, est un excellent moyen pour les managers d’avoir le doigt sur le pouls et d’éviter la lassitude des sondages.
Partage du feedback en temps réel
Dans un système eNPS, l’accent est mis sur le partage du feedback aussi rapidement que possible avec les managers et les chefs d’équipe. Plus les managers disposent de données en « temps réel », plus ils peuvent réagir rapidement avec des « ajustements » efficaces qui peuvent rapidement faire la différence.
Rétroaction anonyme
L’anonymat est crucial pour garantir aux employés que les résultats seront utilisés de manière appropriée et non punitive.
Sans une rigueur absolue appliquée à la confidentialité des résultats, l’eNPS devient un outil inutile.
Pourquoi l’eNPS est important
Le NPS des employés est une mesure importante pour les organisations, basée sur deux hypothèses clés :
Une plus grande fidélité des employés entraîne une réduction des coûts
Dans l’ensemble, si une entreprise peut réduire la rotation involontaire des employés, alors les coûts et la productivité s’amélioreront. De nombreuses entreprises ciblent déjà les moyens de réduire le roulement involontaire car elles savent que cela réduit les coûts de recrutement et de formation.
Le NPS des employés offre un autre outil pour comprendre ce que les employés pensent et développer des moyens de conduire un engagement plus élevé des employés et de réduire le roulement des employés.
Un engagement plus élevé des employés conduit à une plus grande fidélité des clients
Il existe une quantité raisonnable de recherches et d’études empiriques qui montrent un lien entre des employés heureux, des clients heureux et un profit accru.
L’eNPS permet à l’organisation de suivre et de mesurer la fidélité des employés et d’apporter des changements commerciaux pour améliorer cette fidélité.
Les avantages de l’eNPS pour les employés
Il y a plusieurs avantages à utiliser l’eNPS par rapport à une enquête omnibus traditionnelle auprès des employés.
Facile à comprendre et à demander
L’une des principales raisons du succès du NPS est qu’il est facile à comprendre pour les gens. Cela est également vrai pour l’eNPS.
La plupart des entreprises qui suivent l’engagement des employés utilisent de grandes enquêtes annuelles omnibus. Bien que cette approche puisse donner une lecture très précise, il est souvent difficile pour le personnel des organisations d’interpréter et d’agir sur les résultats de l’enquête.
Moins coûteux que les ensembles de questions RH propriétaires
Par rapport aux enquêtes omnibus propriétaires, l’eNPS est moins coûteux à mettre en œuvre.
La question de base peut être posée par n’importe quelle organisation et l’analyse est plus simple et plus facile à réaliser.
Consistance du message
L’eNPS s’accrochant à la même idée que le NPS, il s’agit d’une extension naturelle pour toute organisation qui utilise déjà le NPS pour favoriser la fidélité des clients.
Peut être utilisé dans un format d’enquête transactionnel
Donné à une organisation d’une taille suffisamment grande, l’eNPS peut être mis en œuvre dans un format transactionnel.
Cela implique de sonder les employés à des moments clés de leur relation avec l’entreprise : embauche, évaluation de la performance, anniversaire de la date de début, etc. L’avantage de réaliser l’enquête de cette manière est que l’entreprise reçoit un flux constant de commentaires de la part du personnel.
Employee NPS Cons
Manque de validation publiée du lien entre l’eNPS et la fidélité des employés
Contrairement au vaste ensemble de recherches sur le Net Promoter Score, il existe actuellement peu de validation publiée du lien entre l’eNPS et la fidélité des employés.
Cela ne veut pas dire qu’aucun lien n’a été identifié, certaines entreprises rapportent un lien entre l’eNPS et d’autres KPI importants :
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