Gérer les clients abusifs

Article de Donna Earl

Certains clients vont au-delà de la colère et deviennent abusifs. Ils peuvent commencer l’appel en mode abusif, ou passer à l’abus à partir d’une simple colère. Parfois, si vous ne leur dites pas ce qu’ils veulent entendre, ils deviennent abusifs. On entend par abusif le fait de menacer verbalement, d’utiliser un langage grossier et d’être émotionnellement hors de contrôle. Lorsque vous avez utilisé toutes vos compétences pour désamorcer le client en colère et que celui-ci reste incontrôlable, ou si le client entame la conversation de manière abusive, il est temps d’utiliser des stratégies avancées pour gérer le comportement du client. Il est également temps de vous protéger. Il est plus probable que le client devienne abusif avec les représentants du service client par téléphone, car le contact est plus anonyme.

Voici quelques mesures spécifiques que vous pouvez prendre pour gérer le client hors de contrôle.

1. Personnalisez la conversation. Moins l’interaction est personnelle, plus elle risque de dégénérer et de devenir incontrôlable. Dès que vous percevez que la colère du client risque de dégénérer et que vous avez essayé vos techniques de désamorçage bien rodées et que rien ne fonctionne, il est temps d’utiliser la stratégie de  » personnalisation de la conversation « . Appelez le client par son nom, et faites référence à son entreprise par son nom. Répétez votre nom, et rappelez-lui que (nom de votre entreprise) veut qu’il soit satisfait.
2. Déclarez votre intention et vos limites. Rappelez au client que vous voulez résoudre le problème. Faites-lui savoir que vous ne pouvez résoudre le problème que lorsque le langage est approprié et que les demandes sont raisonnables. Ne laissez jamais le client continuer s’il utilise un langage inapproprié ou s’il est totalement hors de contrôle. Vous ne parviendrez à rien et il sabotera vos efforts pour rester calme. Il perdra tout respect pour vous et pour l’entreprise pour avoir laissé la situation perdurer. S’ils ne peuvent pas garder suffisamment le contrôle pour mener une conversation raisonnable, il est temps de changer de stratégie.
3. Transférez l’appel. Que vous transfériez l’appel à un superviseur ou à un collègue, le client a la possibilité de se regrouper. Lorsque vous transférez l’appel, dites au client que vous avez fait tout ce que vous pouviez et qu’il est temps pour lui de parler à  » remplissez le nom  » qui va maintenant s’occuper du problème. Vous indiquez ainsi au client qu’il ne peut pas continuer à vous maltraiter et que son comportement sera interrompu. Lorsque la deuxième personne s’occupe du client, celui-ci essaie généralement de paraître raisonnable et de parler doucement.
4. Interrompez l’appel. S’il n’y a personne à qui transférer l’appel, ou si vous avez été le destinataire de l’appel transféré et que le client est toujours hors de contrôle, il est temps de mettre fin au cycle. Rappelez au client que vous êtes là pour l’aider et que vous êtes également prêt à discuter d’une solution de manière raisonnable. Faites-lui savoir que votre entreprise souhaite qu’il soit un client satisfait, mais qu’elle ne permet pas aux professionnels du service clientèle de poursuivre des conversations abusives. Demandez-leur de bien vouloir contacter le service client à un autre moment, et dites-leur « Je libère maintenant cet appel. »

Souvenez-vous que le comportement du client n’a rien à voir avec vous, alors ne le prenez pas personnellement. Respirez profondément, et si vous êtes stressé, essayez des techniques de gestion du stress. Consultez notre article sur la gestion du stress pour les représentants du service à la clientèle pour connaître des techniques éprouvées de réduction du stress.

Copyright © 2004 Donna Earl. Tous droits réservés.

Donna Earl enseigne les techniques ci-dessus pour faire face aux clients difficiles et abusifs, en plus de nombreuses autres techniques, dans ses séminaires sur site personnalisés sur le service à la clientèle. Pour plus d’informations sur ses cours ou pour obtenir l’autorisation de reproduire cet article, téléphonez au 415.929.8110 ou envoyez un e-mail à [email protected].