Note de la rédaction : Claudio Federico est le directeur général des services OPI d’ULG et travaille dans l’industrie de l’interprétation depuis plusieurs années. Il détaille ici certaines expériences qu’il a vécues dans l’industrie avec des histoires de l’époque où il supervisait la qualité des interprètes pour le California 911 et la California Highway Patrol.
Le concept et la création initiale de l’interprétation par téléphone (OPI) résultaient des besoins de la police, des pompiers, du 911 et des urgences générales.
Ma première expérience en matière d’OPI a eu lieu au milieu des années 90, lorsque j’ai été contracté pour superviser la qualité des interprètes OPI pour le 911 de Californie ainsi que pour la California Highway Patrol.
Ma première observation de cette industrie était que les interprètes en question étaient principalement formés pour traiter les interprétations plus du point de vue d’un opérateur bilingue, mais pas comme un véritable interprète. La qualité des interprétations manquait d’objectivité, de neutralité et de confidentialité. Je savais dès le début que beaucoup de formation et de changements seraient nécessaires rapidement.
Parler à la première personne
Le tout premier changement que j’ai dû mettre en œuvre dans cette industrie a été de former les interprètes à utiliser l’interprétation à la première personne au lieu de l’interprétation à la troisième personne à laquelle ils étaient habitués.
Pourquoi ? Ma meilleure explication de la raison pour laquelle ce changement immédiat était fondamental a trait à l’exemple d’un appel d’urgence au 911. L’appel se déroule comme suit :
Une personne à compétence limitée en anglais (LEP) appelle le 911, désemparée et dans sa langue maternelle dit simplement au répartiteur du 911 « J’ai besoin que vous m’aidiez, aidez-moi, j’ai un pistolet »
L’interprète mal formé sur la ligne, interprétant l’appel à la troisième personne, dit au répartiteur en anglais, « Elle a dit, de l’aider, de l’aider, parce qu’elle a une arme »
Après ce segment initial, le locuteur LEP a simplement déconnecté l’appel sans autre information ou déclaration, et le répartiteur a procédé à la transmission de cette information aux agents de police qui ont été précipités sur les lieux.
À ce stade, la façon dont l’information est comprise par les agents de police est critique. Si l’interprète avait correctement interprété à la première personne, les agents auraient compris qu’en s’approchant de la scène, la personne qui a appelé le 911 avait une arme (et dans ce cas, il s’agissait d’un suicide potentiel). Alors qu’avec l’interprétation incorrecte à la troisième personne, les officiers ne sont pas sûrs de l’identité de la personne qui a une arme, et peuvent aborder la scène comme un homicide potentiel. Et qui sait comment cela peut affecter les agents et leur approche de la situation ?
Langage du corps et contexte
L’implantation de l’interprétation à la première personne dans cette industrie n’était que le changement initial. Un recyclage supplémentaire et approfondi allait suivre, qui était nécessaire pour s’adapter aux défis spécifiques de l’IOP, tels que l’absence de perception visuelle, le fait de ne pas voir le langage corporel ou les expressions faciales de la personne et l’absence de contexte général de l’environnement.
Par exemple : La femme hispanique dans un hôpital qui demande à son médecin par l’intermédiaire d’un interprète BPR en espagnol : » Docteur, docteur, cuando me voy a aliviar ? « . Le défi dans cet exemple particulier est qu’il y a deux traductions parfaitement acceptables et précises de ce segment, et pourtant les deux sont complètement différentes.
La première est « Docteur, docteur, quand vais-je aller mieux ? ». Et la seconde est « Docteur, docteur, quand vais-je accoucher ? »
Malheureusement, l’interprète en question n’a pas pu voir que la femme se trouvait à la maternité, que le médecin avait un badge indiquant obstétricien ou que la femme se présentait comme enceinte de neuf mois.
Des imprévus comme ceux-là rendent l’OPI difficile dans certaines situations.
Appel (boîte) à l’aide
Un appel très déroutant qui a eu lieu était un appel de la California Highway Patrol qui est arrivé par le système de boîte d’appel. Pour ceux qui s’en souviennent, avant que nous ayons des téléphones portables, lorsque notre voiture tombait en panne sur l’autoroute, nous allions à la boîte d’appel, située sur le côté de l’autoroute tous les 100 ou 200 mètres. Les boîtes d’appel étaient utilisées pour demander de l’aide en bord de route ou en cas d’urgence.
L’appel, ou plutôt les appels, en question avaient trait à un interlocuteur qui appelait et disait qu’on lui tirait dessus, puis raccrochait. Mais il rappelait quelques minutes plus tard, disait la même chose et raccrochait à nouveau. Et puis il continuait simplement à appeler, à dire la même chose et à raccrocher à nouveau. Cela a continué pendant peut-être 30 minutes et a finalement cessé sans que nous sachions ce qui se passait.
Le lendemain, nous avons été informés de ce qui se passait réellement. Apparemment, le locuteur LEP qui appelait était un jeune homme qui était poursuivi et sur lequel on avait tiré sur l’autoroute par une voiture pleine de membres de gangs. Sa voiture est tombée en panne et il a couru vers une borne d’appel pour demander de l’aide, mais les membres du gang se sont arrêtés pour le poursuivre à pied et ont continué à lui tirer dessus. Chaque fois qu’il atteignait une cabine téléphonique, il appelait à l’aide, raccrochait et continuait à courir. Boîte d’appel après boîte d’appel après boîte d’appel.
Expérience et préparation aux situations d’urgence
Ces scénarios étaient bons pour les interprètes car ils étaient finalement informés de ce qui se passait réellement. Dans la plupart de ces cas, les interprètes ne savent jamais vraiment comment les situations se terminent, et bien souvent ne connaissent pas vraiment toute l’histoire.
La formation des interprètes à la gestion de ces défis spécifiques aux BPR est fondamentale pour un accès linguistique réussi. Les linguistes sont mieux préparés à faire face à des situations d’urgence lorsqu’ils ont l’expérience de la gestion des appels antérieurs au 911 et des appels d’urgence. Plus la préparation est grande, mieux c’est. boîte.