C’est un vieil adage commercial : Environ 20 % de vos clients produisent 80 % de vos ventes. Dans mon livre 80/20 Sales & Marketing, je soutiens que ce principe des 80/20 s’applique également à la gestion du temps, au marketing des moteurs de recherche et à bien d’autres choses encore.
Le plus drôle, c’est que même en ce qui concerne les ventes, les propriétaires d’entreprises ignorent souvent la règle des 80/20.
Nous sommes tous tentés de perdre notre temps à essayer de satisfaire tous nos clients plutôt que les plus lucratifs.
Nous sommes tous conditionnés pour toujours répondre au stimulus qui nous entoure. Donc, si vous obéissez à la règle des 80/20, vous allez toujours avoir l’impression d’ignorer quelque chose – parce que c’est le cas.
Ce sera un sentiment irritant au début. Et cela ronge particulièrement les Américains parce que nous sommes enclins à essayer de traiter les gens de manière égale. La phrase est clairement écrite notre Déclaration d’Indépendance, que tous les gens « sont créés égaux. »
Mais tous les clients ne sont pas égaux. Loin de là. Certains vous font gagner une quantité d’argent étonnamment disproportionnée, beaucoup vous font gagner un peu d’argent, et certains vous font même perdre votre temps. Avec le dernier groupe, vous perdez de l’argent en leur vendant quoi que ce soit.
Votre objectif devrait être de vous concentrer sur ces 20 % de clients qui sont essentiels à la prospérité de votre entreprise.
Voici quelques conseils pour y parvenir :
Exploitez vos listes de clients. Il s’agit peut-être de votre liste de distribution de courriels ou des abonnés Facebook de votre entreprise. Mais je trouve toujours étonnant le nombre d’entreprises qui ne prennent pas la peine de rechercher des données de vente sur les clients. Appliquez la règle R-F-M : Vérifiez quels sont les clients de votre liste qui ont acheté le plus récemment, qui ont acheté plus fréquemment et qui ont dépensé le plus d’argent. Bingo. Vous avez trouvé une partie de vos 20 %. Concentrez-vous sur eux. Envoyez-leur de plus beaux cadeaux de Noël. Envoyez-leur une carte postale lorsque vous êtes en vacances.
Etudiez votre géographie. Plongez dans vos systèmes de point de vente et découvrez où vivent réellement vos clients qui font de l’argent. Vous pouvez le faire vraiment bonehead simple avec des punaises sur une carte si vous voulez ; ou vous pouvez faire une étude détaillée. Dans tous les cas, il y a de fortes chances que les personnes ou les entreprises de certains quartiers ou de certaines villes soient à l’origine de la plupart de vos affaires. Par exemple, je sais que la plupart de mes clients de conseil en affaires viennent des banlieues de marchés techniquement avancés comme San Francisco, Dallas et Washington, D.C. C’est une connaissance importante car vous pouvez économiser de l’argent sur la publicité sur Internet et d’autres formes de marketing en la restreignant à des géographies spécifiques.
Déterminez vos niches de clients. Les clients qui achètent les produits ou services les plus chers correspondent presque toujours à une démographie particulière. Ils sont sensiblement différents de tous les autres. Restez ouvert d’esprit pendant que vous découvrez cela, aussi. Par exemple, j’ai un client qui fait de la publicité pour des auteurs. La grande majorité de ses acheteurs sont des femmes divorcées d’âge moyen. Beaucoup d’entre elles se remettent d’un mariage raté et se sentent obligées de faire quelque chose d’important, comme écrire un livre. Le conseil que je donne à mon ami est de tirer subtilement parti de cette connaissance en publiant des témoignages de clients où les auteurs mentionnent des luttes similaires. Les personnes qui ont connu cette douleur ne peuvent pas ne pas le remarquer. Ces histoires attirent naturellement des auteurs similaires à l’entreprise.
Fire vos clients à problèmes. Inévitablement, il y a un autre 10-20 pour cent de clients qui accumulent les tickets de support et mâchent le temps de téléphone, et vous empêchent de servir vos 20 pour cent les plus lucratifs. Si vous avez essayé trop souvent de faire rentrer une cheville carrée dans un trou rond avec eux, arrêtez. C’est ce que j’ai fait. J’ai dit à des clients : « Je ne devrais plus être consultant pour vous ». Il m’est même arrivé de mettre des clients sur liste noire – ou du moins de les ignorer jusqu’à ce qu’ils disparaissent. Soyez poli et gracieux à ce sujet, car vous ne voulez pas d’une mauvaise critique en ligne. Mais faites-le quand même.
Pointez vos » acheteurs silencieux à haut volume « . Presque toutes les entreprises en ont quelques-uns — surtout dans les entreprises B to B. Ils envoient un bon de commande tous les deux mois, et c’est généralement un bon gros. Ce sont vraiment vos clients les plus rentables. Ils nécessitent si peu d’entretien que vous ne remarquez même pas qu’ils sont là la plupart du temps. Au lieu de cela, vous passez votre temps au téléphone avec le gars qui grince des dents et dont le service vous coûte plus cher qu’il ne vous rapporte. Ignorez les clients à problèmes et consacrez votre temps aux relations avec ceux qui ne posent pas de problèmes et qui dépensent beaucoup. Invitez-les à déjeuner. Vous découvrirez très certainement qu’il y a un produit ou un service que vous proposez et qu’ils ne connaissent pas.
Il est tellement naturel de vouloir prêter attention à tous vos clients. Mais vous n’avez pas besoin de tout le monde – loin de là.
Partez des 20 % de vos clients qui posent des problèmes et concentrez-vous sur les 20 % qui achètent le plus chez vous.