Dans le premier (et le plus long) des trois articles de blog séparés sur la façon d’obtenir de meilleures réponses en posant de meilleures questions, je vais examiner huit caractéristiques clés qui constituent une bonne question.
La liste provient d’une réflexion sur les raisons pour lesquelles certaines questions permettent d’obtenir plus de perspicacité, et pourquoi d’autres non. Grâce à de nombreux projets numériques, je sais que de meilleures questions constituent le point de départ qui mène à la création de produits et de services numériques plus efficaces et innovants.
Ce n’est en aucun cas une liste définitive. Cependant, je trouve qu’elle constitue un rappel et une liste de contrôle utiles lors de la rédaction et de la révision des questions à poser lors des sessions de recherche. Les caractéristiques fonctionnent avec toutes sortes d’activités de recherche, de la rédaction de tâches pour les tests d’utilisabilité, lors de la conception de questions d’entretien avec les parties prenantes, lors de l’animation d’ateliers et de la conduite de recherches sur les utilisateurs.
Une bonne question nécessite du temps pour y réfléchir, pour l’écrire et pour l’itérer. L’effort supplémentaire vaut la peine d’être fourni pour les plus grandes informations que vous obtiendrez de vos activités de recherche sur l’expérience utilisateur.
Qu’est-ce qui fait une bonne question ? Huit facteurs à prendre en compte :
- Une bonne question se termine par un point d’interrogation.
- Une bonne question a un but.
- Une bonne question donne un aperçu qui est actionnable.
- Une bonne question ouvre une conversation.
- Une bonne question est neutre et sans parti pris.
- Une bonne question est intéressante.
- Une bonne question est courte.
- Une bonne question peut recevoir une réponse.
- Quels sont les facteurs qui, selon vous, font une bonne question ?
Une bonne question se termine par un point d’interrogation.
Cela peut sembler évident, mais en examinant des guides d’animation (et en écoutant des intervieweurs à la radio), je suis étonné par la fréquence à laquelle des non-questions se glissent. Une déclaration avec un point d’interrogation apposé à la fin ne la transforme pas comme par magie en une question.
Vérifiez votre guide d’animation / sondage / questions d’entrevue pour vous assurer qu’ils commencent par ou incluent soit un : Pourquoi, Comment, Où, Qui, Quoi ou Quand.
En règle générale :
- Demander » quoi, quand, où, qui » pour recueillir les faits et le contexte.
- Demander » comment faites-vous » pour découvrir les processus et les flux.
- Demander » comment pourrions-nous » pour étudier les opportunités.
- Demandez » pourquoi » pour trouver les raisons et les motivations sous-jacentes.
Une bonne question a un but.
Vous ne pouvez évaluer la qualité de vos questions que si vous avez quelque chose à quoi les comparer. Rédigez et partagez l’objectif de la recherche (un énoncé de problème, une hypothèse, une liste d’informations à recueillir), puis vérifiez que vos questions vous aident à y répondre.
Si vous ne savez pas pourquoi vous posez une question, supprimez-la. Toutes les questions ne doivent pas nécessairement soutenir directement les résultats de la recherche. Par exemple, vous pouvez poser des questions pour faciliter l’entrée d’un participant dans la session. Cependant, savoir pourquoi vous posez ce type de questions vous aidera à limiter le temps que vous y consacrez.
Le temps pour mener une recherche et analyser les résultats est toujours limité. Connaître votre ou vos questions les plus essentielles vous permettra de concentrer votre temps là où vous le jugez le plus utile.
Un autre avantage de connaître votre ou vos questions essentielles est que vous serez prêt à la poser à la bonne personne si l’occasion se présente. Il m’est arrivé de poser ma question clé à un PDG alors que je partageais un ascenseur. J’ai obtenu d’excellentes réponses en étant dans une file d’attente et en commençant à parler à quelqu’un qui correspondait au groupe de clients cibles sur lequel je faisais des recherches.
Une bonne question donne un aperçu qui est actionnable.
Il est facile de prendre trop de temps dans une session de recherche en appréciant une discussion. N’oubliez pas pourquoi vous êtes là. Passez votre temps à obtenir des réponses qui éclairent votre réflexion et qui peuvent être partagées pour responsabiliser toute l’équipe du projet.
Cela peut paraître contre-intuitif mais ne demandez pas aux personnes interrogées des solutions de conception. C’est injuste pour elles. Ils ne sont pas des designers. Ils n’ont pas eu la chance de réfléchir profondément à la question. Ils ne connaissent pas le contexte ou les contraintes du projet.
Au lieu de cela, utilisez leur temps pour vous aider à comprendre plus profondément les tâches qu’ils doivent accomplir, la façon dont ils s’y prennent actuellement et les points douloureux qu’ils rencontrent.
Une bonne question ouvre une conversation.
La façon dont vous posez quelque chose aura un impact sur la façon dont on y répond. En général, posez des questions divergentes qui ouvrent des idées plutôt que des questions convergentes qui ferment la conversation.
Les questions fermées et les questions fermées ne sont pas mauvaises. Parfois, vous avez besoin d’établir des faits et de clarifier. Assurez-vous simplement que vous ne les utilisez pas par inadvertance.
Les questions fermées – celles auxquelles on peut répondre par un ‘oui’ ou un ‘non’ ou par une réponse directe, arrêteront le cours de toute conversation. Par exemple, » Aimez-vous boire du thé le matin ? » ou » Quel est le dernier livre que vous avez lu ? » vous obtiendrez des faits mais peu de compréhension sans autre question.
Prendre une question fermée telle que » Préférez-vous le thé ou le café ?’ peut donner l’impression que vous obtenez de bonnes données sur les habitudes de consommation, mais cela ne vous permet pas de découvrir l’une des autres possibilités.
Une bonne question est neutre et sans parti pris.
Faites attention aux phrases suggestives ou aux mots chargés. Commencer une question par « Seriez-vous d’accord… ? » ou « Pensez-vous… ? » indique à la personne interrogée comment vous aimeriez qu’elle réponde.
De même, soyez à l’affût des mots chargés qui donnent à la personne interrogée un indice sur la façon de répondre. Si vous demandez : » Dites-moi ce que vous pensez de notre nouveau design passionnant ? « , vous faites en sorte qu’il soit difficile pour la personne interrogée d’offrir un retour qui ne soit pas en accord avec votre hypothèse selon laquelle le design est passionnant et nouveau.
Il est facile d’introduire accidentellement un parti pris dans vos questions. Non repéré, il s’avère toxique pour la validité de vos résultats. Faites attention aux phrases et aux mots chargés de préjugés et réécrivez vos questions pour qu’elles soient plus neutres.
Une bonne question est intéressante.
Posez ces questions simples à vos questions : vaut-elle la peine d’être posée ? Est-ce que ça vaut la peine d’y répondre?
Comme vous devez écouter plusieurs personnes répondre aux mêmes questions, assurez-vous qu’elles sont à la fois intéressantes à poser et à répondre.
Vous saurez si vous avez une question ennuyeuse parce que vous aurez un petit soupir interne avant de la poser ; l’interviewé ne s’animera pas physiquement ou vocalement en répondant, et vous écrirez moins de notes à ce sujet.
Si cela se produit, vous devriez réécrire la question ou la supprimer de votre script. Si le contraire se produit et qu’une personne interrogée dit » c’est une bonne question « , prenez-en note et réutilisez-la dans d’autres projets.
Une bonne question est courte.
Se faire interviewer est difficile. Vous devez écouter, comprendre et ensuite répondre sur le champ à des questions auxquelles nous, les interviewers, avons souvent réfléchi pendant un certain temps.
Les questions courtes sont plus faciles à écouter et à comprendre (et à analyser, car les réponses ont tendance à être plus ciblées). Une façon de rendre les questions plus courtes et plus faciles à répondre est de faire attention à certains signes d’alerte clés:
- Trop de connecteurs tels que ‘et’
- Commas
- Trop de mots
Lorsque vous avez une phrase composée – celles avec plusieurs pensées reliées par un ‘et’ – les personnes interrogées ont tendance à répondre juste à la deuxième partie.
Les virgules multiples dans une question sont un indicateur de clauses subordonnées. Celles-ci sont difficiles à lire et s’avèrent encore plus difficiles à écouter.
Plus la phrase est longue, plus l’effort mental pour l’écouter est important. A titre indicatif, vous devriez revoir toute question contenant plus de 12 mots pour voir si elle peut être simplifiée.
Le gourou de l’écriture Ann Wylie a réalisé une étude pour évaluer l’effet du nombre de mots dans une phrase sur la compréhension du lecteur. Bien que l’étude ait porté sur la lecture des mots, les résultats offrent un guide qui peut être utilisé pour la compréhension auditive. L’étude réalisée pour l’American Press Institute s’est basée sur les articles de 410 journaux. Elle rapportait :
- Lorsque la longueur moyenne des phrases était inférieure à huit mots, les lecteurs comprenaient 100 % de l’histoire.
- Avec des phrases de 9 à 14 mots, les lecteurs pouvaient comprendre plus de 90 % de l’information.
- Avec des phrases de 29 mots, la compréhension chutait à moins de 50 %.
Bien sûr, d’autres facteurs comme la complexité des mots et les connaissances du lecteur entrent en jeu. Cependant, selon mon expérience, les questions plus courtes ont tendance à obtenir de meilleures réponses.
Une bonne question peut recevoir une réponse.
Encore, cela semble évident, mais j’ai vu de nombreuses personnes interrogées expérimentées se faire piéger par cela de plusieurs façons.
Poser des questions basées sur les expériences et les comportements des personnes interrogées.
Il est très tentant, lors de la conception de l’avenir, de demander à la personne interrogée de l’imaginer pour nous. Vous quitterez la session de recherche en pensant avoir des réponses. Cependant, lorsque vous relisez vos notes, les idées capturées ne résistent souvent pas à l’examen ou ne vous aident pas à comprendre le pourquoi derrière le quoi. Évitez de demander des conjectures ou des prédictions futures. Basez les questions en « Que faites-vous ? » plutôt qu’en « Que feriez-vous ? ».
Et un dernier point : demandez aux gens de vous montrer plutôt que de vous dire.
Les meilleures questions s’éloignent de l’opinion et vous permettent d’observer le comportement. C’est la force et l’essence des tests utilisateurs observés. Mais même dans les entretiens, il est possible de baser les réponses sur la réalité en trouvant des questions qui permettent aux gens de vous donner des exemples de situations réelles.
Faites attention au jargon sous toutes ses formes (client, secteur, UX & mots numériques).
J’ai eu des sessions où les participants ont l’air confus lorsque je leur ai demandé de » revenir à la page d’accueil » ou d' » utiliser la navigation principale « . Il est étonnant de voir à quelle vitesse vous adoptez les mots du monde numérique et de l’entreprise de votre client. Faites attention car à chaque fois que vous faites en sorte que la personne interrogée se sente stupide, vous réduisez les chances qu’elle s’ouvre et vous donne un aperçu plus profond.