1. rész:

A három különálló blogbejegyzés közül az első (és leghosszabb), amely arról szól, hogyan kaphatunk jobb válaszokat a jobb kérdések feltevésével, nyolc kulcsfontosságú jellemzőt fogok megvizsgálni, amelyek egy jó kérdést alkotnak.

A lista abból az elmélkedésből ered, hogy egyes kérdésekkel miért érhetünk el több felismerést, másokkal pedig miért nem. Számos digitális projektből tudom, hogy a jobb kérdések képezik azt a kiindulópontot, amely hatékonyabb és innovatívabb digitális termékek és szolgáltatások létrehozásához vezet.

Ez semmiképpen sem tekinthető végleges listának. Azonban hasznos emlékeztetőnek és ellenőrzőlistának tartom a kutatási üléseken felteendő kérdések megírásakor és felülvizsgálatakor. A jellemzők mindenféle kutatási tevékenységnél működnek, a használhatósági tesztelési feladatok írásától kezdve, az érdekelt felek interjúkérdéseinek kitalálásakor, a workshopok facilitálásakor és a felhasználói kutatások lefolytatásakor.

A jó kérdéshez idő kell, hogy átgondoljuk, megírjuk és iteráljuk. Megéri a plusz erőfeszítést a felhasználói élménykutatási tevékenységből nyerhető nagyobb információért.

Mitől lesz jó egy jó kérdés? Nyolc tényező, amit érdemes figyelembe venni:

A jó kérdés kérdőjellel végződik.

Ez talán nyilvánvalónak hangzik, de amikor facilitációs útmutatókat nézek át (és interjúkészítőket hallgatok a rádióban), meglepődöm, milyen gyakran lopakodnak be nem kérdések. Egy kijelentés, amelynek a végére kérdőjelet illesztettek, nem válik varázsütésre kérdéssé.

Ellenőrizze a moderációs útmutatóját / felmérését / interjúkérdéseit, hogy megbizonyosodjon arról, hogy azok vagy a-val kezdődnek, vagy tartalmaznak: Miért, hogyan, hol, ki, mit vagy mikor.

Ökölszabályként:

• Kérdezze meg, hogy “mit, mikor, hol, ki”, hogy tényeket és összefüggéseket gyűjtsön.
• Kérdezze meg, hogy “hogyan”, hogy folyamatokat és folyamatokat tárjon fel.
• Kérdezze meg, hogy “hogyan lehetne”, hogy lehetőségeket vizsgáljon.
• Kérdezze meg, hogy “miért”, hogy megtalálja a mögöttes okokat és motivációkat.

Egy jó kérdésnek célja van.

Csak akkor tudja értékelni, mennyire jók a kérdései, ha van mihez viszonyítani őket. Írja ki és ossza meg a kutatás célját (problémafelvetés, hipotézis, a begyűjtendő információk listája), majd ellenőrizze, hogy a kérdései segítenek-e a válaszadásban.

Ha nem tudja, miért tesz fel egy kérdést, törölje azt. Nem minden kérdésnek kell közvetlenül támogatnia a kutatási eredményeket. Például feltehet kérdéseket, hogy megkönnyítse a résztvevőnek a munkamenetbe való bekapcsolódását. Ha azonban tudja, hogy miért teszi fel az ilyen típusú kérdéseket, az segít abban, hogy korlátozza a rájuk fordított időt.

A kutatás elvégzésére és az eredmények elemzésére mindig csak korlátozott idő áll rendelkezésre. Ha ismeri a leglényegesebb kérdés(eke)t, akkor oda összpontosítja az idejét, ahol úgy érzi, hogy a legértékesebb.

A másik előnye annak, ha ismeri a legfontosabb kérdés(eke)t, hogy készen áll arra, hogy a megfelelő személynek tegye fel, ha az alkalom adódik. Előfordult már, hogy a kulcskérdésemet egy vezérigazgatónak tettem fel, miközben egy liftben ültem. Kaptam néhány nagyszerű választ abból, hogy sorban álltam, és elkezdtem beszélgetni valakivel, aki megfelelt az általam kutatott ügyfélcélcsoportnak.

A jó kérdés olyan betekintést nyújt, amely megvalósítható.

Egy kutatás során könnyű túl sok időt tölteni egy beszélgetéssel. Ne feledje, hogy miért van ott. Töltse az idejét olyan válaszok megszerzésével, amelyek informálják a gondolkodását, és amelyeket megoszthat az egész projektcsapat számára.

Ez talán ellentmondásosnak hangzik, de ne kérjen tervezési megoldásokat az interjúalanyoktól. Ez nem tisztességes velük szemben. Ők nem tervezők. Nincs lehetőségük mélyen elgondolkodni a kérdésen. Nem ismerik a projekt kontextusát vagy korlátait.

Ehelyett használd ki az ő idejüket arra, hogy mélyebben megértsd, milyen feladatokat kell elvégezniük, hogyan oldják meg azokat jelenleg, és milyen fájdalmas pontokkal találkoznak.

A jó kérdés megnyitja a beszélgetést.

Az, ahogyan kérdezel valamit, hatással lesz arra, hogyan válaszolnak rá. Általában inkább tegyen divergens kérdéseket, amelyek ötleteket nyitnak meg, mint konvergenseket, amelyek lezárják a beszélgetést.

A zárt és záró jellegű kérdések nem helytelenek. Néha szükség van a tények megállapítására és a tisztázásra. Csak ügyeljen arra, hogy véletlenül se használja őket.

A zárt kérdések – azok, amelyekre egy “igen”-nel vagy “nem”-mel vagy közvetlen válasszal lehet válaszolni – megállítják a beszélgetés folyását. Például: “Szeret reggelente teát inni?” vagy “Mi volt a legutóbbi könyv, amit elolvasott?” Tényeket kapunk, de további kérdések nélkül kevés megértést.

A zárt végű kérdés, mint például: “A teát vagy a kávét kedveli inkább?”, csak a tényekre vezet.’ úgy tűnhet, mintha jó adatokat kapna az ivási szokásokról, de nem teszi lehetővé az alternatív lehetőségek feltárását.

A jó kérdés semleges és elfogultságtól mentes.

Vigyázzon a vezető mondatokra vagy a töltött szavakra. Ha a kérdést így kezdjük: “Egyetért-e Ön … ?” vagy “Gondolja-e, hogy … ?”, azzal azt üzenjük a megkérdezettnek, hogy milyen választ várunk tőle.

Hasonlóképpen figyeljünk az olyan töltelékszavakra, amelyek támpontot adnak a megkérdezettnek, hogy hogyan válaszoljon. Ha megkérdezi: “Mondja el, mit gondol az izgalmas új dizájnunkról?”, megnehezíti az interjúalany számára, hogy olyan visszajelzést adjon, amely nem ért egyet azzal a feltételezésével, hogy a dizájn izgalmas és új.

Egyszerű, hogy véletlenül elfogultságot vigyen be a kérdésekbe. Észrevétlenül ez mérgezőnek bizonyul az Ön megállapításainak érvényessége szempontjából. Figyeljen az elfogultsággal terhelt kifejezésekre és szavakra, és írja át a kérdéseit, hogy semlegesebbek legyenek.

A jó kérdés érdekes.

Tegye fel a következő egyszerű kérdéseket a kérdéseivel kapcsolatban: Érdemes-e feltenni? Megéri-e válaszolni?

Mivel több embert kell meghallgatnia, akik ugyanarra a kérdésre válaszolnak, győződjön meg róla, hogy mind a kérdésfeltevés, mind a válaszadás érdekes.

Azt fogja tudni, ha unalmas a kérdés, mert egy kis belső sóhaj fog elhangzani, mielőtt felteszi; az interjúalany nem fog fizikailag vagy hangilag megélénkülni, miközben válaszol, és kevesebb jegyzetet fog írni róla.

Ha ez történik, írja át a kérdést, vagy hagyja ki a forgatókönyvéből. Ha ennek ellenkezője történik, és az interjúalany azt mondja, hogy “ez egy jó kérdés”, jegyezze meg, és használja fel újra más projektekben.

A jó kérdés rövid.

Az interjúalany nehéz. Meg kell hallgatni, megérteni, majd helyben válaszolni olyan kérdésekre, amelyeken mi, interjúkészítők gyakran már egy ideje gondolkodunk.

A rövid kérdéseket könnyebb meghallgatni és megérteni (és elemezni, mivel a válaszok általában koncentráltabbak). A kérdések rövidebbé és könnyebben megválaszolhatóvá tételének egyik módja, ha odafigyelünk néhány kulcsfontosságú figyelmeztető jelre:

• Túl sok kötőszó, például “és”
• Kommák
• Túl sok szó

Az összetett mondatoknál – azoknál, amelyekben több gondolatot egy “és” köt össze – az interjúalanyok általában csak a második részre válaszolnak.

A több vessző a kérdésben az alárendelő mondatok jelzője. Ezeket nehéz olvasni, és még nehezebbnek bizonyulnak hallgatni.

Minél hosszabb a mondat, annál nagyobb szellemi megterhelést jelent a hallgatása. Iránymutatásként érdemes átnézni minden olyan kérdést, amely több mint 12 szót tartalmaz, és megnézni, hogy le lehet-e egyszerűsíteni.”

Az írásguru Ann Wylie végzett egy tanulmányt, amelyben azt vizsgálta, hogy a mondatban lévő szavak száma milyen hatással van az olvasói megértésre. Bár a tanulmány az olvasott szavakat vizsgálta, az eredmények olyan útmutatót kínálnak, amely a hallás utáni szövegértésre is alkalmazható. Az Amerikai Sajtóintézet számára készített tanulmányt 410 újságból származó cikkek alapján végezték el. A jelentés szerint:

• Amikor az átlagos mondat hossza kevesebb mint nyolc szó volt, az olvasók a történet 100 százalékát értették meg.
• A 9-14 szavas mondatoknál az olvasók az információ több mint 90 százalékát értették meg.
• A 29 szavas mondatoknál a megértés 50 százalék alá esett.

Természetesen más tényezők is szerepet játszanak, például a szavak összetettsége és az olvasó tudása. Tapasztalatom szerint azonban a rövidebb kérdésekre általában jobb válaszokat kapunk.

Egy jó kérdésre lehet válaszolni.

Még mindig nyilvánvalónak hangzik, de sok tapasztalt interjúalanynál láttam, hogy többféleképpen is megbotlik ez a kérdés.

Az interjúalany tapasztalatai és viselkedése alapján kérdezzünk.

A jövőre vonatkozó tervezéskor nagy a kísértés, hogy megkérjük az interjúalanyt, képzelje el helyettünk. Úgy távozik a kutatási ülésről, hogy azt hiszi, tudja a válaszokat. Amikor azonban újra átnézzük a jegyzeteinket, a rögzített ötletek gyakran nem állják meg a helyüket, vagy nem segítenek megérteni a miérteket a mi mögött. Kerülje a feltételezések vagy jövőbeli jóslatok kérését. A kérdések alapja a “Mit csinálsz?” helyett a “Mit tennél?” legyen.

És még egy utolsó pont: kérd meg az embereket, hogy inkább mutassák meg, mint mondják el.

A legjobb kérdések eltávolodnak a véleményektől, és lehetővé teszik a viselkedés megfigyelését. Ez a megfigyelt felhasználói tesztelés ereje és lényege. De még az interjúk során is lehet a válaszokat a valóságra alapozni, ha olyan kérdéseket találunk, amelyek lehetővé teszik, hogy az emberek valós helyzetekből adjanak példákat.

Vigyázz a szakzsargonnal, bármilyen formában (ügyfél, ágazat, UX & digitális szavak).

Voltak olyan üléseim, ahol a résztvevők zavartan néztek, amikor megkértem őket, hogy “térjenek vissza a főoldalra” vagy “használják a fő navigációt”. Elképesztő, milyen gyorsan átveszed a digitális világ és az ügyfeled vállalkozásának szavait. Legyen óvatos, mert minden alkalommal, amikor az interjúalany hülyének érzi magát, csökkenti annak az esélyét, hogy megnyíljanak és mélyebb betekintést nyújtsanak Önnek.

Ön szerint milyen tényezőkből áll egy jó kérdés?