Ez egy régi üzleti mondás: Az ügyfelek 20 százaléka termeli az eladások 80 százalékát. A 80/20 értékesítés & marketing című könyvemben azt állítom, hogy ez a 80/20 elv az időgazdálkodásra, a keresőmarketingre és még sok másra is érvényes.
A vicces az, hogy még az értékesítéssel kapcsolatban is gyakran figyelmen kívül hagyják a vállalkozók a 80/20 szabályt.
Mindannyian hajlamosak vagyunk arra pazarolni az időnket, hogy az összes ügyfelünknek megpróbálunk megfelelni a legjövedelmezőbbek helyett.
Mindannyian arra vagyunk kondicionálva, hogy mindig a minket körülvevő ingerekre reagáljunk. Ha tehát betartjuk a 80/20 szabályt, mindig úgy fogjuk érezni, mintha valamit figyelmen kívül hagynánk — mert így is van.
Ez eleinte irritáló érzés lesz. És különösen az amerikaiakat marja, mert hajlamosak vagyunk arra, hogy az embereket egyformán próbáljuk kezelni. A Függetlenségi Nyilatkozatunkban világosan le van írva az a mondat, hogy minden ember “egyenlőnek teremtetett.”
De nem minden ügyfél egyenlő. Távolról sem. Néhányan elképesztően aránytalanul sok pénzt keresnek, sokan keveset, és néhányan még az idődet is pazarolják. Az utóbbi csoporttal pénzt veszít, ha egyáltalán bármit is elad nekik.
A céljának azt kell kitűznie, hogy a vásárlóknak azt a 20 százalékát nullázza le, akik nélkülözhetetlenek a vállalkozása jólétéhez.
Itt van néhány tipp, hogyan tegye ezt meg:
Minősítse a vásárlói listáit. Lehet, hogy ez az e-mail terjesztési listád vagy a céged Facebook-követői. De még mindig elképesztőnek találom, hogy hány vállalkozás nem vesződik azzal, hogy utánanézzen az ügyfelek értékesítési adatainak. Alkalmazza az R-F-M szabályt: Nézze meg, hogy a listáján szereplő ügyfelek közül kik vásároltak a közelmúltban, kik vásároltak gyakrabban, és kik költötték a legtöbb pénzt. Bingó! Megtaláltad a 20 százalékod egy részét. Koncentráljon rájuk. Küldjön nekik szebb karácsonyi ajándékokat. Küldjön nekik képeslapot, amikor nyaralni megy.
Tanulmányozza a földrajzát. Merüljön el az értékesítési pontrendszerében, és derítse ki, hol élnek valójában a pénzt hozó ügyfelei. Ha akarod, csinálhatod igazán csontsoványan egyszerűen egy térképre ragasztott hüvelykujjasokkal; vagy csinálhatsz egy részletes tanulmányt. Akárhogy is, nagy valószínűséggel bizonyos környékről vagy bizonyos városokból származó emberek vagy vállalkozások adják a legtöbb üzletet. Én például tudom, hogy a legtöbb üzleti tanácsadó ügyfelem a technikailag fejlett piacok, például San Francisco, Dallas és Washington, D.C. külvárosaiból származik. Ez fontos tudás, mert az internetes hirdetéseken és a marketing más formáin pénzt takaríthat meg, ha azt bizonyos földrajzi területekre szűkíti.
Keresd meg az ügyfélrésedet. Azok az ügyfelek, akik a legdrágább termékeket vagy szolgáltatásokat vásárolják, szinte mindig egy sajátos demográfiai csoportba tartoznak. Érezhetően különböznek mindenki mástól. Maradjon nyitott, miközben ezt is kitalálja. Van például egy ügyfelem, aki szerzőknek biztosít reklámot. Túlnyomórészt középkorú, elvált nők a legmenőbb vásárlói. Sokan sikertelen házasságból lábalnak ki, és úgy érzik, hogy valami jelentőset kell tenniük – például könyvet írni. Azt tanácsolom a barátomnak, hogy finoman használja ki ezt a felismerést, és tegyen közzé olyan vásárlói ajánlásokat, amelyekben a szerzők hasonló küzdelmeket említenek. Azok az emberek, akik átélték ezt a fájdalmat, nem tudják nem észrevenni. Ezek a történetek természetes módon vonzzák a hasonló szerzőket az üzlethez.
Tüzelje fel a problémás ügyfeleit. Elkerülhetetlenül van még az ügyfeleknek egy másik 10-20 százaléka, akik támogatási jegyeket halmoznak fel és telefonos időt rágnak el, és elveszik az Öntől a legjövedelmezőbb 20 százalékának kiszolgálását. Ha már túl sokszor próbáltál egy szögletes csapot egy kerek lyukba illeszteni velük, akkor hagyd abba. Én már megtettem. Azt mondtam az ügyfeleknek: “Nem kellene többé tanácsadással foglalkoznom önöknek. Alkalmanként még feketelistára is tettem az ügyfeleket – vagy legalábbis igyekeztem figyelmen kívül hagyni őket, amíg el nem tűnnek. Legyen udvarias és kegyes, mert nem akar rossz online értékelést. De azért tedd meg.
Közelítsd meg a “csendes, nagy forgalmú vásárlóidat”. Szinte minden vállalkozásnak van néhány ilyen — különösen a B-to-B cégeknél. Kéthavonta küldenek egy megrendelést, és ez általában egy szép kövér megrendelés. Ők valóban az Ön legjövedelmezőbb vásárlói. Olyan kevés karbantartást igényelnek, hogy legtöbbször észre sem veszed, hogy ott vannak. Ehelyett a telefonon rágja az időt a nyikorgó fickóval, akinek a kiszolgálása valójában több pénzébe kerül, mint amennyit keres. Ne törődjön a problémás ügyfelekkel, és fordítsa az idejét a problémamentes, sokat költő ügyfelekkel való kapcsolatokra. Vigye el őket ebédelni. Egészen biztosan rájössz, hogy van olyan terméked vagy szolgáltatásod, amiről ők nem tudnak.
Ez olyan természetes, hogy minden ügyfeledre oda akarsz figyelni. De nincs szükséged mindenkire — távolról sem.
Parancsolj el a problémákat okozó ügyfeleid 20 százalékától, és koncentrálj arra a 20 százalékra, akik a legtöbbet vásárolnak tőled.