Bántalmazó ügyfelek kezelése

Article by Donna Earl

Egyik-másik ügyfél nem csak dühös, hanem bántalmazó is lehet. Előfordulhat, hogy a hívást bántalmazó üzemmódban kezdik, vagy a puszta dühből bántalmazóvá fokozódnak. Néha, ha nem azt mondod nekik, amit hallani akarnak, akkor bántalmazóvá válnak. A bántalmazás a szóbeli fenyegetés, a csúnya szavak használata és az érzelmileg irányíthatatlan viselkedés. Ha már a legjobb készségeit használta fel a dühös ügyfél lecsillapítására, és az ügyfél még mindig nem ura a helyzetnek, vagy ha az ügyfél sértő módon kezdi a beszélgetést, itt az ideje, hogy néhány fejlett stratégiát alkalmazzon az ügyfél viselkedésének kezelésére. Itt az ideje annak is, hogy megvédje magát. A telefonos ügyfélszolgálat munkatársaival szemben nagyobb a valószínűsége, hogy az ügyfél bántalmazóvá válik, mivel a kapcsolatfelvétel anonimabb.

Itt van néhány konkrét lépés, amellyel kezelheti a kontrollálatlan ügyfelet.

1. Személyre szabhatja a beszélgetést. Minél kevésbé személyes az interakció, annál nagyobb valószínűséggel eszkalálódhat irányíthatatlanná. Amint érzékeli, hogy az ügyfél haragja kicsúszhat az irányítás alól, és már kipróbálta a jól begyakorolt hatástalanítási készségeit, de semmi sem használ, itt az ideje, hogy alkalmazza a “beszélgetés személyre szabása” stratégiát. Hívja az ügyfelet a nevén, és hivatkozzon a vállalatára a nevén. Ismételje meg a nevét, és emlékeztesse, hogy (a cég neve) azt szeretné, ha elégedett lenne.
2. Jelezze ki a szándékát és a határait. Emlékeztesse az ügyfelet, hogy meg akarja oldani a problémát. Tudassa velük, hogy csak akkor tudja megoldani a problémát, ha a nyelvezet megfelelő, és a követelések ésszerűek. Soha ne engedje, hogy az ügyfél folytassa, ha nem megfelelő nyelvezetet használ, vagy ha teljesen elszabadult a pokol. Semmit sem fog elérni, és szabotálni fogják az Ön erőfeszítéseit, hogy higgadt maradjon. El fogják veszíteni a tiszteletüket Ön és a vállalat iránt, amiért hagyják, hogy a helyzet folytatódjon. Ha nem tudnak eléggé uralkodni magukon ahhoz, hogy egy értelmes beszélgetést folytassanak, ideje stratégiát váltani.
3. Kapcsolja át a hívást. Akár egy felettesnek, akár egy kollégának kapcsolja át a hívást, az ügyfélnek lehetősége van átcsoportosítani a hívást. Amikor átirányítja a hívást, mondja meg az ügyfélnek, hogy mindent megtett, amit tudott, és itt az ideje, hogy beszéljen “töltse ki a nevet”, aki mostantól foglalkozik a problémával. Ezzel jelzi az ügyfélnek, hogy nem folytathatja az Önnel való visszaélést, és a viselkedése megszakad. Amikor a második személy kezeli az ügyfelet, az ügyfél jellemzően megpróbál ésszerűnek és halk szavúnak tűnni.
4. Szakítsa meg a hívást. Ha nincs kinek átirányítani a hívást, vagy Ön volt az átirányított hívás címzettje, és az ügyfél még mindig nem ura a helyzetnek, itt az ideje, hogy véget vessen a körforgásnak. Emlékeztesse az ügyfelet, hogy Ön azért van, hogy segítsen, és arra is hajlandó, hogy ésszerű módon megvitassa a megoldást. Tudassa vele, hogy cége azt szeretné, ha elégedett ügyfél lenne, de azt sem engedi, hogy az ügyfélszolgálati szakemberek sértő beszélgetéseket folytassanak. Kérje meg őket, hogy egy másik időpontban keressék fel az ügyfélszolgálatot, és mondja meg nekik: “Ezt a hívást most elengedem.”

Ne feledje, hogy az ügyfél viselkedésének semmi köze önhöz, ezért ne vegye magára. Vegyen mély levegőt, és ha stresszes, próbáljon ki néhány stresszkezelési technikát. Lásd a Stresszkezelés ügyfélszolgálati munkatársaknak című cikkünket néhány bevált stresszoldó módszerért.

Copyright © 2004 Donna Earl. Minden jog fenntartva.

Donna Earl a fenti technikákat a nehéz és bántalmazó ügyfelekkel való bánásmódra tanítja, sok más technika mellett, az ügyfélszolgálatról szóló, személyre szabott helyszíni szemináriumain. A tanfolyamaival kapcsolatos további információkért vagy a cikk újranyomtatásának engedélyezéséért hívja a 415.929.8110-es telefonszámot, vagy küldjön e-mailt a [email protected] címre.