A hatékony kommunikáció célja a két vagy több ember közötti megértés biztosítása. Fontos védekezés a balesetekhez vezető hibák megelőzésében. Bár a nem hatékony kommunikáció miatt bekövetkező balesetek hatásai eltérőek, a szerencsétlenül járt szervezet jogi, szabályozási és pénzügyi következményekkel találhatja magát szemben, és az emberei jelentős érzelmi eseményt élhetnek át egy elveszett csapattárs miatt.
Számos iparágak hoztak létre protokollokat a hatékony kommunikációra. Az orvosi területen például az 1995 és 2005 között jelentett összes sentinel esemény 66 százaléka a nem hatékony kommunikációhoz kapcsolódott, a The Joint Commission nonprofit szervezet szerint, amely közel 21 000 amerikai egészségügyi szervezetet és programot akkreditál és tanúsít. A bizottság a sentinel eseményt úgy definiálja, mint “váratlan esemény, amely halállal vagy súlyos fizikai vagy lelki sérüléssel jár, vagy ezek kockázatával jár”. A probléma leküzdése érdekében az egészségügyi területen működő szervezetek elkezdték megkövetelni alkalmazottaiktól, hogy vegyenek részt egy visszamondási folyamatban, amikor szóban közlik velük az információkat. Ennek oka, hogy a szóbeli kommunikáció általában sokkal nagyobb kockázatot jelent a félreértésekre, mint az írásbeli kommunikáció.
Hogyan működik a háromirányú kommunikáció?
A visszakérdezési folyamatot – amelyet néha háromirányú kommunikációnak is neveznek – az elektromos közműiparban is alkalmazzák, jellemzően olyan helyzetekben, amikor a munkavállalók nem szemtől szembe állnak egymással, hanem rádión, telefonon vagy hasonló technológián keresztül kell beszélniük egymással. Ha az Ön szervezete még nem vezette be ezt a kommunikációs formát, a biztonsági vezetőknek mindenképpen fontolóra kell venniük, hogy ezt a közeljövőben megtegyék. Azzal, hogy az eszköz a kommunikációs kultúra részévé válik, a munkavállalók segíthetnek megelőzni azokat a nemkívánatos következményeket, amelyek abból eredhetnek, ha egy fontos üzenetet nem pontosan továbbítanak vagy fogadnak.
A háromirányú kommunikációban a feladó (egy munkavállaló) először szóban világosan és tömören közli üzenetét a címzettnek (általában egy másik munkavállalónak). A feladó például utasíthatja a címzettet, hogy tegyen meg egy intézkedést, például változtasson meg egy olyan berendezést, amely hatással lehet a személyzet biztonságára. Ezután a címzett visszaigazolja a kommunikációt azzal, hogy megismétli az üzenetet a feladónak. A címzettnek nem kell szó szerint megismételnie a közlemény minden részét, de a kritikus információkat pontosan úgy kell átismételnie, ahogyan azokat a feladó közölte. Ha a címzett nem érti a feladó üzenetét, felvilágosítást kell kérnie. Végül a feladó nyugtázza a címzett válaszát, és szóban megerősíti a címzettnek, hogy az üzenet helyes és megfelelően érthető. Ha a feladó nem érti a címzett válaszát, a feladónak szóban jeleznie kell, hogy a két fél nem érti egymást, és ekkor az ismétlő-visszatérő folyamatot elölről kell kezdeni.
Egyszerhasználat és kockázatos gyakorlatok
Mikor érdemes tehát háromirányú kommunikációt használni? Végtelen számú olyan helyzet van, amelyben alkalmazható, többek között olyan feladatmegosztások során, amelyek hatással vannak a berendezésekre vagy tevékenységekre, a személyzet biztonságára, a környezetre vagy az elektromos hálózatra. Például ideális, ha a munkavállalók a kapcsolási tevékenységek során, a berendezések állapotának közlésénél, egy fontos szabály értékének közlésénél, valamint a berendezések üzemeltetése vagy módosítása során használják az ismétlő-visszatérő eljárást.
Tudatában kell lennie azonban annak, hogy bár a háromirányú kommunikáció egy kiváló, rendkívül hatékony eszköz, amely csökkentheti a munkahelyen bekövetkező baleset lehetőségét, használatához kockázatok is társulhatnak, mint például:
– A feladó túl sok információt vagy több műveletet közöl egy üzenetben. Az üzeneteket tömörnek kell tartani, és egyszerre egy műveletre vagy feladatra kell összpontosítani.
– A feladó nem ad elég információt ahhoz, hogy a címzett megértse az üzenetet.
– A feladó nem ellenőrzi, hogy a címzett egyértelműen megértette-e az üzenetet. Az ellenőrzés kritikus fontosságú az ismétlés-visszatérés folyamatában.
– A feladó a “helytelen” szó használata. Mivel a “helytelen” tartalmazza a “helyes” szót, bármelyik kifejezés használata összezavarhatja a címzettet, ha nehezen érti meg a feladót. Jobb a “helyes” és a “helytelen” – vagy hasonló szavak vagy kifejezések – használata, mint a “helyes” és a “helytelen”.”
– A címzett elmulasztja az üzenet tisztázását kérni, ha szükséges.”
– A címzett lépéseket tesz, mielőtt a visszaküldési folyamat befejeződne.
– A fogadó szellemileg más feladattal van elfoglalva.
Következtetés
– A háromirányú vagy visszamondásos kommunikáció az egyik legegyszerűbb emberi teljesítményt biztosító eszköz, amelyet elsajátíthat, és egyben az egyik legfontosabb eszköz is, amelyet elsajátíthat. Ha beépíti a használatát a szervezetébe, és betanítja az alkalmazottakat a rendeltetésszerű használatára, segíthet a biztonság növelésében, a minőség és a termelékenység javításában, és csökkentheti a vállalatnál a munkával kapcsolatos incidensek számát.
A szerzőről: Rey Gonzalez a HOPE Consulting LLC tulajdonosa és elnöke. Villamosenergia-termeléssel foglalkozó szakember, 35 éves változatos műszaki és szervezési tapasztalattal. Gonzalez az elmúlt 20 évben az emberi viselkedést és a szervezeti hatékonyságot tanulmányozta, különös tekintettel a veszélyek azonosításának javítását és a teljesítmény fokozását célzó módszerekre.