Lo scopo di una comunicazione efficace è di assicurare la comprensione tra due o più persone. È una difesa importante nella prevenzione degli errori che possono sfociare in incidenti. Mentre gli effetti degli incidenti dovuti a una comunicazione inefficace saranno diversi, l’organizzazione sfortunata può trovarsi ad affrontare conseguenze legali, normative e finanziarie, e la sua gente ad affrontare un evento emotivo significativo come risultato di un compagno di squadra perso.
Molti settori hanno stabilito protocolli per una comunicazione efficace. Per esempio, nel campo medico, il 66% di tutti gli eventi sentinella riportati dal 1995 al 2005 erano legati a una comunicazione inefficace, secondo The Joint Commission, un’organizzazione non profit che accredita e certifica quasi 21.000 organizzazioni e programmi sanitari statunitensi. La commissione definisce un evento sentinella come “un evento inaspettato che coinvolge la morte o gravi lesioni fisiche o psicologiche, o il rischio di esse”. Per aiutare a combattere questo problema, le organizzazioni in campo medico hanno iniziato a richiedere ai loro dipendenti di impegnarsi in un processo di ripetizione quando le informazioni vengono comunicate verbalmente. Questo perché, in generale, la comunicazione verbale presenta un rischio molto maggiore di malintesi rispetto alla comunicazione scritta.
Come funziona la comunicazione a tre vie?
Il processo di ripetizione – a volte indicato come comunicazione a tre vie – è usato anche nell’industria dei servizi elettrici, tipicamente in situazioni in cui i lavoratori non sono faccia a faccia e devono parlare tra loro via radio, telefono o tecnologia simile. Se la vostra organizzazione non ha già implementato questa forma di comunicazione, i responsabili della sicurezza dovrebbero considerare fortemente di farlo nel prossimo futuro. Rendendo lo strumento parte del tessuto della vostra cultura della comunicazione, i dipendenti possono aiutare a prevenire le conseguenze indesiderate che possono derivare se un messaggio importante non è accuratamente trasmesso o ricevuto.
Nella comunicazione a tre vie, il mittente (un lavoratore) prima dichiara oralmente il suo messaggio al destinatario (in genere un altro lavoratore) in modo chiaro e conciso. Per esempio, il mittente può ordinare al destinatario di intraprendere un’azione, come la modifica di un pezzo di equipaggiamento che potrebbe avere un impatto sulla sicurezza dell’equipaggio. Successivamente, il ricevitore riconosce la comunicazione ripetendo il messaggio al mittente. Il ricevitore non ha bisogno di ripetere ogni parte della comunicazione alla lettera, ma deve ripetere ogni informazione critica esattamente come è stata dichiarata dal mittente. Se il destinatario non capisce il messaggio del mittente, deve chiedere chiarimenti. Infine, il mittente riconosce la risposta del destinatario e conferma verbalmente al destinatario che il messaggio è corretto e correttamente compreso. Se il mittente non capisce la risposta del destinatario, il mittente deve indicare verbalmente che le due parti non si capiscono, e allora il processo di ripetizione deve ricominciare dall’inizio.
Uso dello strumento e pratiche a rischio
Quindi, quando si dovrebbe usare la comunicazione a tre? Ci sono un’infinità di situazioni in cui è applicabile, anche durante l’assegnazione di compiti che hanno un impatto su attrezzature o attività, sulla sicurezza del personale, sull’ambiente o sulla rete elettrica. Per esempio, è ideale per i lavoratori utilizzare il processo di ripetizione durante le attività di commutazione, quando si comunicano le condizioni delle attrezzature, quando si comunica il valore di una regola importante, e durante il funzionamento o la modifica delle attrezzature.
Siate consapevoli, tuttavia, che anche se la comunicazione a tre vie è uno strumento eccellente, altamente efficace che può ridurre la possibilità che si verifichi un incidente in un cantiere, ci possono essere anche rischi associati al suo utilizzo, come:
– Il mittente che dichiara troppe informazioni o azioni multiple in un messaggio. I messaggi dovrebbero essere concisi e concentrarsi su un’azione o un compito alla volta.
– Il mittente non fornisce abbastanza informazioni affinché il destinatario capisca il messaggio.
– Il mittente non verifica che il destinatario capisca chiaramente il messaggio. La verifica è fondamentale per il processo di ripetizione.
– Il mittente che usa la parola “scorretto”. Poiché “scorretto” contiene la parola “corretto”, l’uso di entrambi i termini può confondere il destinatario se ha difficoltà a capire il mittente. È meglio usare le parole “giusto” e “sbagliato” – o parole o frasi simili – piuttosto che “corretto” e “scorretto”.
– Il destinatario non riesce a chiedere chiarimenti sul messaggio, se necessario.
– Il ricevente è mentalmente preoccupato per un altro compito.
Conclusione
La comunicazione a tre vie o a ripetizione è uno dei più semplici strumenti di prestazione umana che puoi padroneggiare, ed è anche uno degli strumenti più importanti che puoi padroneggiare. Incorporando il suo uso nella vostra organizzazione e addestrando i dipendenti ad usarlo come previsto, potete contribuire ad aumentare la sicurezza, migliorare la qualità e la produttività, e diminuire il numero di incidenti legati al lavoro nell’azienda.
Informazioni sull’autore: Rey Gonzalez è proprietario e presidente di HOPE Consulting LLC. È un professionista della generazione elettrica con 35 anni di esperienza tecnica e organizzativa. Gonzalez ha studiato il comportamento umano e l’efficacia organizzativa negli ultimi 20 anni, con particolare attenzione ai metodi per migliorare l’identificazione dei rischi e migliorare le prestazioni.