È un vecchio adagio del business: circa il 20% dei tuoi clienti produce l’80% delle tue vendite. Nel mio libro 80/20 Sales & Marketing, sostengo che questo principio 80/20 si applica anche alla gestione del tempo, al marketing dei motori di ricerca e molto altro.
La cosa divertente è che anche con le vendite, gli imprenditori spesso ignorano la regola 80/20.
Siamo tutti tentati di sprecare il nostro tempo cercando di soddisfare tutti i nostri clienti invece di quelli più redditizi.
Siamo tutti condizionati a rispondere sempre agli stimoli che ci circondano. Quindi, se obbedite alla regola dell’80/20, avrete sempre la sensazione di ignorare qualcosa, perché è così. Ed è particolarmente irritante per gli americani perché siamo inclini a cercare di trattare le persone allo stesso modo. La frase è chiaramente scritta nella nostra Dichiarazione d’Indipendenza, che tutte le persone “sono create uguali”
Ma tutti i clienti non sono uguali. Tutt’altro. Alcuni vi fanno guadagnare una quantità incredibilmente sproporzionata di denaro, molti vi fanno guadagnare poco, e alcuni vi fanno addirittura perdere tempo. Con l’ultimo gruppo, perdi soldi vendendo loro qualsiasi cosa.
Il tuo obiettivo dovrebbe essere quello di concentrarsi su quel 20% di clienti che sono essenziali per la prosperità del tuo business.
Ecco alcuni consigli su come fare proprio questo:
Esamina le tue liste di clienti. Forse è la tua lista di distribuzione e-mail o il seguito della tua azienda su Facebook. Ma trovo ancora sorprendente quante aziende non si preoccupano di cercare i dati di vendita dei clienti. Applica la regola R-F-M: Controlla quali clienti della tua lista hanno comprato più di recente, hanno comprato più frequentemente e hanno speso più soldi. Bingo. Hai trovato una parte del tuo 20%. Concentrati su di loro. Invia loro regali di Natale più belli. Mandate loro una cartolina quando siete in vacanza.
Studiate la vostra geografia. Scavate nel vostro sistema di punti vendita e scoprite dove vivono effettivamente i vostri clienti che fanno soldi. Puoi farlo in modo molto semplice con delle puntine su una mappa, se vuoi; oppure puoi fare uno studio dettagliato. In entrambi i casi, è probabile che le persone o le imprese di certi quartieri o di certe città forniscano la maggior parte del vostro business. Per esempio, so che la maggior parte dei miei clienti di consulenza aziendale provengono dai sobborghi dei mercati tecnicamente avanzati come San Francisco, Dallas e Washington, D.C. Questa è una conoscenza importante perché si può risparmiare denaro sulla pubblicità su Internet e altre forme di marketing restringendolo a specifiche geografie.
Trova le nicchie di clienti. I clienti che comprano i prodotti o i servizi più costosi quasi sempre si adattano a una particolare demografia. Sono notevolmente diversi da tutti gli altri. Rimani di mentalità aperta mentre capisci anche questo. Per esempio, ho un cliente che fornisce pubblicità agli autori. Nella stragrande maggioranza dei casi, i suoi acquirenti più caldi sono donne divorziate di mezza età. Molti stanno rimbalzando da matrimoni falliti e si sentono costretti a fare qualcosa di significativo – come scrivere un libro. Il mio consiglio al mio amico è di approfittare sottilmente di questa intuizione pubblicando le testimonianze dei clienti in cui gli autori parlano di lotte simili. Le persone che hanno provato quel dolore non possono non notarlo. Quelle storie attraggono naturalmente autori simili all’azienda.
Fai fuoco sui tuoi clienti problematici. Inevitabilmente, c’è un altro 10-20 per cento di clienti che accumula biglietti di supporto e mastica il tempo del telefono, e ti toglie il servizio del tuo 20 per cento più redditizio. Se hai provato troppe volte a infilare un piolo quadrato in un buco rotondo con loro, fermati. Io l’ho fatto. Ho detto ai clienti: ‘Non dovrei più fare il consulente per voi’. Di tanto in tanto ho anche messo i clienti nella lista nera – o almeno ho fatto in modo di ignorarli finché non se ne sono andati. Sii educato e gentile, perché non vuoi una cattiva recensione online. Ma fatelo comunque.
Puntate sui vostri ‘Silent High-Volume Buyers’. Quasi tutte le aziende ne hanno alcuni – specialmente nelle aziende B-to-B. Mandano un ordine di acquisto ogni due mesi, e di solito è un ordine bello grosso. Sono veramente i vostri clienti a più alto rendimento. Richiedono così poca manutenzione che per la maggior parte del tempo non ti accorgi nemmeno della loro presenza. Invece, stai masticando il tempo al telefono con il tipo della ruota cigolante che in realtà ti costa più soldi per l’assistenza di quanto ti renda. Ignora i clienti problematici e dirigi il tuo tempo verso le relazioni con i clienti senza problemi e che spendono molto. Portali fuori a pranzo. Scoprirai quasi certamente che c’è un prodotto o un servizio che hai e che loro non conoscono.
È così naturale voler prestare attenzione a tutti i tuoi clienti. Ma non hai bisogno di tutti, tutt’altro.
Staccati dal 20 per cento dei tuoi clienti che causano problemi e concentrati sul 20 per cento che compra di più da te.