Parte 1: Cosa fa una buona domanda?

Nel primo (e più lungo) di tre post separati su come ottenere risposte migliori facendo domande migliori, esaminerò otto caratteristiche chiave che costituiscono una buona domanda.

L’elenco nasce dalla riflessione sul perché alcune domande ottengono più insight, e perché altre no. Attraverso numerosi progetti digitali so che domande migliori costituiscono il punto di partenza che porta alla creazione di prodotti e servizi digitali più efficaci e innovativi.

Non è assolutamente inteso come un elenco definitivo. Tuttavia, la trovo un utile promemoria e una lista di controllo quando si scrivono e si rivedono le domande da porre nelle sessioni di ricerca. Le caratteristiche funzionano con tutti i tipi di attività di ricerca, dalla scrittura di compiti per i test di usabilità, alla formulazione di domande per le interviste agli stakeholder, alla facilitazione di workshop e alla conduzione di ricerche sugli utenti.

Una buona domanda richiede tempo per pensarci, per scriverla e per iterarla. Vale la pena fare uno sforzo in più per le maggiori informazioni che otterrete dalle vostre attività di ricerca sull’esperienza utente.

Cosa rende una buona domanda? Otto fattori da considerare:

Una buona domanda finisce con un punto interrogativo.

Può sembrare ovvio, ma quando rivedo le guide di facilitazione (e ascolto gli intervistatori alla radio) sono stupito da quanto spesso si insinuano le non-domande. Un’affermazione con un punto di domanda alla fine non la trasforma magicamente in una domanda.

Controlla la tua guida di facilitazione / sondaggio / domande di intervista per assicurarti che inizino con o includano un: Perché, Come, Dove, Chi, Cosa o Quando.

Come regola generale:

• Chiedete “cosa, quando, dove, chi” per raccogliere fatti e contesto.
• Chiedete “come fate” per scoprire processi e flussi.
• Chiedete “come potremmo” per studiare le opportunità.
• Chiedete “perché” per trovare ragioni e motivazioni sottostanti.

Una buona domanda ha uno scopo.

Potete valutare quanto sono buone le vostre domande solo se avete qualcosa con cui confrontarle. Scrivi e condividi lo scopo della ricerca (una dichiarazione del problema, un’ipotesi, una lista di informazioni da raccogliere) e poi controlla che le tue domande ti aiutino a rispondere.

Se non sai perché stai facendo una domanda, cancellala. Non tutte le domande devono sostenere direttamente i risultati della ricerca. Per esempio, potresti fare domande per facilitare l’ingresso di un partecipante nella sessione. Tuttavia, sapere perché stai facendo questo tipo di domande ti aiuterà a limitare il tempo che dedichi ad esse.

Il tempo per svolgere la ricerca e analizzare i risultati è sempre limitato. Conoscere la tua domanda più essenziale concentrerà il tuo tempo dove senti che è più prezioso.

Un altro vantaggio di conoscere la tua domanda chiave è che sarai pronto a porla alla persona giusta se si presenterà l’occasione. Ho avuto momenti in cui ho fatto la mia domanda chiave a un CEO mentre condividevo un ascensore. Ho avuto alcune grandi risposte dall’essere stato in coda e dall’aver iniziato a parlare con qualcuno che corrispondeva al gruppo di clienti che stavo ricercando.

Una buona domanda dà un’idea che è fattibile.

È facile occupare troppo tempo in una sessione di ricerca godendosi una chiacchierata. Ricordate perché siete lì. Spendi il tuo tempo per ottenere risposte che informino il tuo pensiero e che possano essere condivise per potenziare l’intero team del progetto.

Può sembrare controintuitivo, ma non chiedere agli intervistati soluzioni di design. Questo è ingiusto nei loro confronti. Non sono designer. Non hanno la possibilità di pensare profondamente al problema. Non conoscono il contesto o i vincoli del progetto.

Invece usate il loro tempo per aiutarvi a capire più profondamente i compiti che devono svolgere, come li affrontano attualmente e quali punti dolenti incontrano.

Una buona domanda apre una conversazione.

Il modo in cui chiedete qualcosa avrà un impatto su come viene risposto. In generale, fai domande divergenti che aprono idee piuttosto che domande convergenti che chiudono la conversazione.

Le domande chiuse e a risposta chiusa non sono sbagliate. A volte è necessario stabilire dei fatti e chiarire. Assicurati solo di non usarle inavvertitamente.

Le domande chiuse – quelle a cui si può rispondere con un ‘sì’ o ‘no’ o con una risposta diretta, fermeranno il flusso di qualsiasi conversazione. Per esempio, ‘Ti piace bere il tè la mattina?’ o ‘Qual è stato l’ultimo libro che hai letto?’ ti darà dei fatti ma poca comprensione senza ulteriori domande.

Fare una domanda a risposta chiusa come ‘Preferisci il tè o il caffè?Una buona domanda è neutrale e priva di pregiudizi.

Fate attenzione alle frasi di testa o alle parole cariche. Iniziare una domanda con “Saresti d’accordo…?” o “Pensi che…?” dice all’intervistato come vorresti che rispondesse.

Allo stesso modo, fai attenzione alle parole cariche che danno all’intervistato un indizio su come rispondere. Se chiedete: ‘Mi dica cosa pensa del nostro nuovo ed eccitante design?’, state rendendo difficile per l’intervistato offrire un feedback che non sia d’accordo con la vostra supposizione che il design sia eccitante e nuovo.

È facile introdurre accidentalmente dei pregiudizi nelle vostre domande. Se non individuato, si rivela tossico per la validità dei vostri risultati. Fate attenzione alle frasi e alle parole che sono cariche di pregiudizi e riscrivete le vostre domande per essere più neutrali.

Una buona domanda è interessante.

Fate queste semplici domande alle vostre domande: vale la pena farle? Vale la pena rispondere?

Poiché dovete ascoltare più persone che rispondono alle stesse domande, assicuratevi che siano interessanti sia da porre che da rispondere.

Saprai se hai una domanda noiosa perché avrai un piccolo sospiro interno prima di porla; l’intervistato non si animerà fisicamente o vocalmente mentre risponde, e tu scriverai meno note al riguardo.

Se questo accade dovresti riscrivere la domanda o eliminarla dal tuo copione. Se succede il contrario e un intervistato dice “questa è una buona domanda”, prendi nota e riutilizzala in altri progetti.

Una buona domanda è breve.

Essere intervistati è difficile. Devi ascoltare, comprendere e poi rispondere sul posto a domande che noi intervistatori abbiamo spesso pensato per un po’.

Le domande brevi sono più facili da ascoltare e capire (e analizzare, poiché le risposte tendono ad essere più mirate). Un modo per rendere le domande più brevi e più facili da rispondere è quello di fare attenzione ad alcuni segnali d’allarme:

• Troppi connettivi come ‘e’
• Commas
• Troppe parole

Quando si ha una frase composta – quelle con più pensieri collegati da una ‘e’ – gli intervistati tendono a rispondere solo alla seconda parte.

Le virgole multiple in una domanda sono un indicatore di clausole subordinate. Queste sono difficili da leggere e si rivelano ancora più difficili da ascoltare.

Più lunga è la frase, maggiore è lo sforzo mentale nell’ascoltarla. Come linea guida si dovrebbe rivedere ogni domanda che contiene più di 12 parole per vedere se può essere semplificata.

Il guru della scrittura Ann Wylie ha condotto uno studio per valutare l’effetto del numero di parole in una frase sulla comprensione del lettore. Anche se lo studio ha indagato la lettura delle parole, i risultati offrono una guida che può essere utilizzata per la comprensione auditiva. Lo studio per l’American Press Institute era basato su articoli di 410 giornali. Riportava:

• Quando la lunghezza media della frase era meno di otto parole i lettori capivano il 100% della storia.
• Con frasi di 9-14 parole i lettori potevano capire più del 90% delle informazioni.
• Con frasi di 29 parole la comprensione scendeva a meno del 50%.

Naturalmente, entrano in gioco altri fattori come la complessità delle parole e la conoscenza del lettore. Tuttavia, nella mia esperienza, le domande più brevi tendono ad ottenere risposte migliori.

Una buona domanda può avere una risposta.

Ancora una volta, sembra ovvio ma ho visto molti intervistati esperti rimanere incastrati con questo in diversi modi.

Fai domande basate sulle esperienze e sui comportamenti dell’intervistato.

È molto allettante quando si progetta il futuro chiedere all’intervistato di immaginarlo per noi. Si lascia la sessione di ricerca pensando di avere delle risposte. Tuttavia, quando si rivedono i propri appunti le idee catturate spesso non reggono all’esame o non aiutano a capire il perché dietro il cosa. Evita di chiedere congetture o previsioni future. Basate le domande su “Cosa fai?” piuttosto che su “Cosa faresti?”.

E un ultimo punto: fate in modo che le persone vi mostrino piuttosto che raccontarvi.

Le migliori domande si allontanano dalle opinioni e vi permettono di osservare il comportamento. Questa è la forza e l’essenza del test utente osservato. Ma anche nelle interviste è possibile basare le risposte sulla realtà trovando domande che permettono alle persone di darvi esempi da situazioni reali.

Fate attenzione al gergo in qualsiasi forma (cliente, settore, parole digitali UX &).

Ho avuto sessioni in cui i partecipanti sembravano confusi quando ho chiesto loro di ‘tornare alla homepage’ o di ‘usare la navigazione principale’. È incredibile quanto velocemente si adottano le parole del mondo digitale e del business del tuo cliente. Fai attenzione perché ogni volta che fai sentire stupido l’intervistato, riduci le possibilità che si apra e ti dia un’idea più profonda.

Quali fattori pensi che rendano una buona domanda?