Articolo di Donna Earl
Alcuni clienti vanno oltre la rabbia e diventano violenti. Potrebbero iniziare la chiamata in modo offensivo, o potrebbero aumentare fino a diventare offensivi dalla semplice rabbia. A volte, se non si dice loro quello che vogliono sentire, diventano offensivi. Per abusivo si intende minacciare verbalmente, usare un linguaggio scurrile ed essere emotivamente fuori controllo. Quando hai usato le tue migliori abilità per disinnescare il cliente arrabbiato e il cliente è ancora fuori controllo, o se il cliente inizia la conversazione in modo abusivo, è il momento di utilizzare alcune strategie avanzate per gestire il comportamento del cliente. È anche il momento di proteggersi. È più probabile che il cliente diventi offensivo con i rappresentanti del servizio clienti telefonico, poiché il contatto è più anonimo.
Ecco alcuni passi specifici che potete prendere per gestire il cliente fuori controllo.
- Personalizzate la conversazione. Meno personale è l’interazione, più è probabile che possa degenerare fuori controllo. Non appena percepite che la rabbia del cliente potrebbe andare fuori controllo, e avete provato le vostre abilità di disinnesco ben praticate e niente funziona, è il momento di usare la strategia di “personalizzare la conversazione”. Chiamate il cliente per nome, e fate riferimento alla sua azienda per nome. Ripetete il vostro nome, e ricordate loro che (il nome della vostra azienda) vuole che siano soddisfatti.
- Dichiarate il vostro intento e i vostri limiti. Ricordate al cliente che volete risolvere il problema. Fategli sapere che potete risolvere il problema solo quando il linguaggio è appropriato e le richieste sono ragionevoli. Non dovreste mai permettere al cliente di continuare se sta usando un linguaggio inappropriato, o se è totalmente fuori controllo. Non si otterrà nulla, e saboteranno i vostri sforzi per rimanere composti. Perderà il rispetto per voi e per l’azienda per aver permesso alla situazione di continuare. Se non possono mantenere il controllo sufficiente per condurre una conversazione ragionevole, è il momento di cambiare strategia.
- Trasferire la chiamata. Se trasferite la chiamata a un supervisore o a un collega, il cliente ha l’opportunità di riorganizzarsi. Quando trasferite la chiamata, dite al cliente che avete fatto tutto il possibile, e che è il momento di parlare con “inserire il nome” che ora si occuperà del problema. Questo serve a notificare al cliente che non può continuare ad abusare di voi, e che il comportamento sarà interrotto. Quando la seconda persona si occupa del cliente, tipicamente il cliente cercherà di apparire ragionevole e di parlare piano.
- Interrompere la chiamata. Se non c’è nessuno a cui trasferire la chiamata, o sei stato il destinatario della chiamata trasferita e il cliente è ancora fuori controllo, è il momento di chiudere il ciclo. Ricorda al cliente che sei lì per aiutare e che sei anche disposto a discutere una soluzione in modo ragionevole. Fagli sapere che la tua azienda vuole che sia un cliente soddisfatto, ma non permette ai professionisti del servizio clienti di continuare in conversazioni abusive. Chiedete loro di contattare il servizio clienti in un altro momento, e dite loro “Ora sto rilasciando questa chiamata.”
Ricordate che il comportamento del cliente non ha nulla a che fare con voi, quindi non prendetelo sul personale. Fai un respiro profondo, e se sei stressato, prova alcune tecniche di gestione dello stress. Vedi il nostro articolo sulla Gestione dello stress per i rappresentanti del servizio clienti per alcune tecniche collaudate di gestione dello stress.
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Donna Earl insegna le tecniche di cui sopra per trattare con clienti difficili e abusivi, oltre a molte altre tecniche, nei suoi seminari personalizzati in loco sul Servizio Clienti. Per ulteriori informazioni sui suoi corsi o per il permesso di ristampare questo articolo telefonare al 415.929.8110 o inviare un’e-mail a [email protected].