Dealing with Abusive Customers

Article by Donna Earl

顧客の中には、怒りを超えて罵倒するようになる人がいます。 罵倒モードで通話を始めるかもしれませんし、単なる怒りから罵倒にエスカレートするかもしれません。 相手が聞きたいことを伝えないと、罵詈雑言になることもあります。 罵倒とは、言葉で脅す、汚い言葉を使う、感情的にコントロールが効かなくなることを指します。 怒っているお客様を和らげるために最善の技術を駆使しても、お客様がまだコントロールできない場合、またはお客様が乱暴な態度で会話を始めた場合、お客様の行動を管理するための高度な戦略を活用する時がやってきました。 また、自分自身を守るための時間でもあります。

ここでは、制御不能な顧客を管理するために取ることができるいくつかの具体的な手順は次のとおりです。 個人的な交流が少ないほど、制御不能になる可能性が高くなります。 顧客の怒りが制御不能にエスカレートする可能性があると認識し、よく練習した鎮静化スキルを試しても何も効果がない場合、すぐに「会話をパーソナライズする」戦略を使用する時が来ます。 お客様の名前を呼び、その会社の名前に言及するのです。 自分の名前を言い直し、（あなたの会社名は）彼らが満足することを望んでいることを思い出させる。