効果的なコミュニケーションの目的は、2人以上の人々の間で確実に理解することである。 それは、インシデントにつながるエラーを防止するための重要な防衛手段である。 効果的でないコミュニケーションによる災難の影響は異なりますが、不幸な組織は、法的、規制的、財政的な結果に直面し、チームメイトを失った結果、その人々は重要な感情的な出来事に対処することになります。
多くの業界では、効果的なコミュニケーションに関するプロトコルを確立しています。 たとえば、医療分野では、1995年から2005年にかけて報告されたセンチネルイベントの66%が、効果的でないコミュニケーションに関連していたと、21,000近い米国の医療機関やプログラムを認定・認証している非営利団体、合同委員会は発表しています。 同委員会は、センチネルイベントを「死亡、深刻な身体的・精神的傷害、またはその危険を伴う予期せぬ出来事」と定義しています。 この問題に対処するため、医療分野の組織では、情報が口頭で伝達された場合、従業員にリピートバックプロセスを行うことを義務付けるようになっています。 これは、一般に、口頭でのコミュニケーションは、書面でのコミュニケーションよりも誤解を生むリスクが高いからです。
リピートバックプロセス（三者間通信と呼ばれることもある）は、電気事業者でも使用されており、通常、作業員が顔を合わせず、無線、電話、または同様の技術を使って互いに話さなければならない状況で使用されます。 もしあなたの組織がまだこのコミュニケーション形態を導入していないのであれば、安全管理者は近い将来導入することを強く検討すべきです。
三者間通信では、送信者（労働者）はまず口頭で、受信者（通常は別の労働者）に自分のメッセージを明確かつ簡潔に述べる。 たとえば、送信者は受信者に、乗組員の安全に影響を与える可能性のある機器の一部を変更するなどの行動をとるよう指示することがあります。 次に、受信者は送信者にメッセージを繰り返すことで、通信を確認します。 受信者は、通信のすべての部分をそのまま繰り返す必要はありませんが、重要な情報については、送信者が述べたとおりに正確に言い直さなければなりません。 受信者は、送信者のメッセージを理解できない場合、説明を求めなければなりません。 最後に、送信者は受信者の返答を確認し、メッセージが正しく、適切に理解されていることを受信者に口頭で確認します。 送信者が受信者の返答を理解できない場合、送信者は口頭でお互いが理解していないことを示し、リピートバックのプロセスを最初からやり直さなければなりません。
ツール使用とリスクのある実践
それでは、三者間コミュニケーションはいつ使うべきなのでしょうか。 機器や活動、人員の安全、環境、電気系統に影響を与えるタスクの割り当て時など、適用できる状況は無限にあります。 例えば、スイッチング活動時、機器の状態を伝える時、重要なルールの価値を伝える時、機器の操作や変更時に、作業者がリピートバックを使用するのが理想的です。
ただし、三者間コミュニケーションは、現場で事故が発生する可能性を低減できる優れた、非常に有効なツールですが、その使用に伴う次のようなリスクもあることを認識しておいて下さい。
– 送信者が1つのメッセージにあまりにも多くの情報や複数の行動を述べること。 メッセージは簡潔にし、一度に一つの行動やタスクに集中する必要があります。
-送信者が、受信者がメッセージを理解するのに十分な情報を提供していない。
-送信者が、受信者がメッセージを明確に理解していることを確認していない。 検証は、リピートバックプロセスに不可欠です。
– 送信者が “incorrect “という単語を使用している。 incorrect “は “correct “を含んでいるので、受信者が送信者を理解するのに苦労している場合、どちらかの言葉を使用すると受信者を混乱させる可能性があります。 正しい」「正しくない」よりも「正しい」「間違っている」という言葉、または同様の言葉やフレーズを使用する方がよいでしょう。
-受け手が精神的に別のタスクに夢中になっている。
結論
三方よし、リピートバックのコミュニケーションは、あなたがマスターできる最もシンプルなヒューマンパフォーマンスツールの一つであり、またあなたがマスターできる最も重要なツールの一つでもあるのです。 その使い方を組織に取り入れ、意図したとおりに使えるように従業員を訓練することで、安全性を高め、品質と生産性を向上させ、会社の業務上の事故件数を減らすことができます。
著者について。 Rey Gonzalezは、HOPE Consulting LLCのオーナー兼社長です。 35年にわたる多様な技術的、組織的経験を持つ発電の専門家です。 Gonzalez氏は過去20年にわたり、ハザードの特定を改善し、パフォーマンスを向上させる方法に焦点を当て、人間行動と組織の有効性を研究しています
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