Tehokkaan viestinnän tarkoituksena on varmistaa ymmärrys kahden tai useamman ihmisen välillä. Se on tärkeä puolustus sellaisten virheiden ehkäisemisessä, jotka voivat johtaa vaaratilanteisiin. Vaikka tehottomasta viestinnästä johtuvien onnettomuuksien vaikutukset vaihtelevat, epäonninen organisaatio voi joutua kohtaamaan oikeudellisia, lainsäädännöllisiä ja taloudellisia seurauksia, ja sen työntekijät voivat joutua käsittelemään merkittävää emotionaalista tapahtumaa menetetyn joukkuetoverin vuoksi.
Monilla teollisuudenaloilla on laadittu protokollia tehokasta viestintää varten. Esimerkiksi lääketieteen alalla 66 prosenttia kaikista vuosina 1995-2005 raportoiduista valvontatapahtumista liittyi tehottomaan viestintään, kertoo The Joint Commission, voittoa tavoittelematon järjestö, joka akkreditoi ja sertifioi lähes 21 000 yhdysvaltalaista terveydenhuollon organisaatiota ja ohjelmaa. Joint Joint Commission määrittelee sentinel-tapahtuman ”odottamattomaksi tapahtumaksi, johon liittyy kuolema tai vakava fyysinen tai psyykkinen vamma tai sen riski”. Tämän ongelman torjumiseksi terveydenhuoltoalan organisaatiot ovat alkaneet vaatia työntekijöitään osallistumaan toistuvaan palautusprosessiin, kun heille välitetään suullisesti tietoa. Tämä johtuu siitä, että yleisesti ottaen suullisessa viestinnässä on paljon suurempi väärinkäsitysten riski kuin kirjallisessa viestinnässä.
Miten kolmisuuntainen viestintä toimii?
Takaisinsoittoprosessia – jota joskus kutsutaan kolmitieviestinnäksi – käytetään myös sähkölaitosteollisuudessa, tyypillisesti tilanteissa, joissa työntekijät eivät ole kasvokkain ja heidän on keskusteltava keskenään radion, puhelimen tai vastaavan tekniikan välityksellä. Jos organisaatiossasi ei ole vielä otettu käyttöön tätä viestintämuotoa, turvallisuuspäälliköiden olisi ehdottomasti harkittava sitä lähitulevaisuudessa. Tekemällä tästä välineestä osan viestintäkulttuurin rakennetta työntekijät voivat auttaa ehkäisemään ei-toivottuja seurauksia, joita voi aiheutua, jos tärkeää viestiä ei välitetä tai vastaanoteta oikein.
Kolmitieyhteydessä lähettäjä (työntekijä) kertoo ensin suullisesti viestinsä vastaanottajalle (tyypillisesti toiselle työntekijälle) selkeästi ja ytimekkäästi. Lähettäjä voi esimerkiksi ohjata vastaanottajaa ryhtymään toimenpiteeseen, kuten muuttamaan laitetta, joka voi vaikuttaa miehistön turvallisuuteen. Seuraavaksi vastaanottaja kuittaa viestin toistamalla viestin lähettäjälle. Vastaanottajan ei tarvitse toistaa viestin jokaista osaa sanatarkasti, mutta hänen on toistettava kaikki kriittiset tiedot täsmälleen samalla tavalla kuin lähettäjä on ne esittänyt. Jos vastaanottaja ei ymmärrä lähettäjän viestiä, hänen on pyydettävä selvennystä. Lopuksi lähettäjä kuittaa vastaanottajan vastauksen ja vahvistaa vastaanottajalle suullisesti, että viesti on oikea ja oikein ymmärretty. Jos lähettäjä ei ymmärrä vastaanottajan vastausta, lähettäjän on suullisesti ilmoitettava, että osapuolet eivät ymmärrä toisiaan, jolloin toisto-palautusprosessi on aloitettava alusta.
Työkalujen käyttö ja riskikäytännöt
Milloin kolmisuuntaista viestintää siis kannattaa käyttää? On olemassa lukematon määrä tilanteita, joissa sitä voidaan soveltaa, mukaan lukien sellaisten työtehtävien aikana, jotka vaikuttavat laitteisiin tai toimintoihin, henkilöstön turvallisuuteen, ympäristöön tai sähköverkkoon. Työntekijöiden on esimerkiksi ihanteellista käyttää toisto-palauttamista kytkentätoimintojen aikana, kun he ilmoittavat laitteiden olosuhteista, kun he ilmoittavat tärkeän säännön arvosta ja kun laitteita käytetään tai muutetaan.
Ole kuitenkin tietoinen siitä, että vaikka kolmitiekommunikaatio on erinomainen ja erittäin tehokas väline, jolla voidaan vähentää työmaalla tapahtuvan vaaratilanteen mahdollisuutta, sen käyttöön voi liittyä myös riskejä, kuten esimerkiksi:
– Lähettäjä ilmoittaa liikaa tietoa tai useita toimia yhdessä viestissä. Viestit tulisi pitää lyhyinä ja keskittyä yhteen toimeen tai tehtävään kerrallaan.
– Lähettäjä ei anna riittävästi tietoa, jotta vastaanottaja ymmärtäisi viestin.
– Lähettäjä ei tarkista, että vastaanottaja ymmärtää viestin selvästi. Varmentaminen on kriittinen tekijä toisto-palautusprosessin kannalta.
– Lähettäjä käyttää sanaa ”virheellinen”. Koska ”väärin” sisältää sanan ”oikein”, kumman tahansa termin käyttö voi hämmentää vastaanottajaa, jos hänen on vaikea ymmärtää lähettäjää. On parempi käyttää sanoja ”oikea” ja ”väärä” – tai vastaavia sanoja tai lauseita – kuin sanoja ”oikea” ja ”väärä”.”
– Vastaanottaja ei pyydä tarvittaessa selvennystä viestiin.”
– Vastaanottaja ryhtyy toimenpiteisiin, ennen kuin toisto-takaisinkirjoitusprosessi on valmis.
– Vastaanottaja on henkisesti keskittynyt johonkin muuhun tehtävään.
Johtopäätös
Kolmitie- eli repeat-back-viestintä on yksi yksinkertaisimmista inhimillisen suorituskyvyn välineistä, jotka voit hallita, ja se on myös yksi tärkeimmistä välineistä, jotka voit hallita. Sisällyttämällä sen käytön organisaatioon ja kouluttamalla työntekijät käyttämään sitä tarkoituksenmukaisesti voit auttaa lisäämään turvallisuutta, parantamaan laatua ja tuottavuutta sekä vähentämään työhön liittyvien vaaratilanteiden määrää yrityksessä.
About the Author: Rey Gonzalez on HOPE Consulting LLC:n omistaja ja puheenjohtaja. Hän on sähköntuotannon ammattilainen, jolla on 35 vuoden monipuolinen tekninen ja organisatorinen kokemus. Gonzalez on tutkinut inhimillistä käyttäytymistä ja organisaation tehokkuutta viimeisten 20 vuoden aikana keskittyen menetelmiin, joilla voidaan parantaa vaarojen tunnistamista ja parantaa suorituskykyä.