Acadian en Interact werken samen om een samenwerkingscultuur te cultiveren, de sociale ervaring te bevorderen en de kloof tussen verspreide werknemers te overbruggen via hun intranet, ‘Acadian Central’.
“Interact heeft ons in staat gesteld om informatie snel naar al onze werknemers in het hele land te sturen. Het heeft mij ook geholpen om onze werknemers persoonlijk veel beter te leren kennen. Ik kan hun gezichten zien, hun interesses en hobby’s leren kennen, hun werkprestaties zien en me in het algemeen veel meer verbonden voelen met ons personeel. Ons bedrijf telt dan wel 4000 medewerkers, maar ik heb het gevoel dat we één grote familie zijn, voor een groot deel dankzij dit intranet.”
Richard Zuschlag, Chairman & CEO, Acadian Companies
Het hoofdkantoor van Acadian Companies is gevestigd in Lafayette, Louisiana. Acadian Companies biedt een gevarieerd pakket aan diensten op het gebied van gezondheid, veiligheid en transport. Opgericht als een kleine ambulancedienst in 1971, bestaat de organisatie uit zes divisies met meer dan 4.300 werknemers verspreid over de Verenigde Staten.
Acadian’s legacy intranet werd ontwikkeld door in-house programmeurs. Toen het bedrijf groeide en er steeds hogere eisen aan de IT-afdeling werden gesteld, besloot Acadian dat hun oude intranet niet langer geschikt was.
Hun werknemers, divers in zowel demografie als geografie, maakten hun feedback duidelijk. Het intranet miste sociale samenwerkingsfuncties en aanpasbare inhoud, wat leidde tot klachten van veel medewerkers die het gevoel hadden dat ze werden buitengesloten van bedrijfsevenementen of niet op de hoogte waren van wat er binnen het bedrijf gebeurde. Naast dit centrale aspect van het bedrijfsmerk, heeft elke divisie ook verschillende doelen en doelstellingen. Dit leidde tot de behoefte aan een betere toegankelijkheid en zoekfunctionaliteit.
Acadian nam Interact in de arm om te helpen een solide intranetoplossing te creëren die elke werknemer verbonden en geïnformeerd houdt, en voegde een veelgevraagd sociaal aspect toe.
De geboorte van Acadian Central
Om hun reis te beginnen, voerde Acadian uitgebreid onderzoek uit onder werknemers om te bepalen welke functies het belangrijkst waren en hoe ze informatie wilden delen. Uit het onderzoek kwam het volgende naar voren:
- Werknemers wilden een mix van zakelijke en sociale content.
- De mogelijkheid om toegang te krijgen tot het intranet via verschillende platforms, waaronder mobiel, was belangrijk.
- Omwille van de zes verschillende divisies van Acadian, was de mogelijkheid om de inhoud aan te passen een belangrijk element om het intranet relevant te houden voor elke gebruiker.
- Het vers en gemakkelijk te vinden houden van informatie was een andere belangrijke factor.
Om werknemers enthousiast te maken voor de nieuwe Acadian Central, ontwierpen ze een mascotte genaamd “A.C., de Acadian Central Expert.” Een A.C. karakter werd gemaakt voor elke divisie als een vertegenwoordiging voor elk type werknemer. A.C. verscheen overal op het intranet en plaatste nuttige informatie en “how-to’s” om de werknemers volledig op de hoogte te houden van wat de nieuwe site kon doen. Hij herinnert hen eraan hun profielen in te vullen, andere werknemers te volgen en op de hoogte te blijven van belangrijke memo’s van de CEO, vice-presidenten en andere bedrijfsleiders.
Een mobielvriendelijk ontwerp
In de feedback van werknemers werd toegankelijkheid genoemd als een belangrijk probleem met het oude intranet. Om deze problemen aan te pakken, maakte Acadian gebruik van het mobiel-responsieve ontwerp van Interact.
Voor de mobiele behoeften van Acadian was de mogelijkheid van Interact om links en documenten onder te brengen een goudmijn. Om die functie te verbeteren, ontwikkelde Acadian gemakkelijk te zien “knoppen” bovenaan hun homepage, die verwijzen naar alle belangrijke software en tools.
Deze werkbalk heeft het gebruik van het intranet intuïtiever gemaakt. De reacties van de werknemers zijn overweldigend positief: zij hoeven niet langer te zoeken naar de links die zij nodig hebben. Naar aanleiding van veelvuldige verzoeken om deze knoppen toe te voegen en te verplaatsen, heeft Acadian ze ook opgenomen in de subpagina’s (HR & Benefits page en de Links page).
Om ervoor te zorgen dat werknemers de informatie zien die ze nodig hebben, zijn er vergelijkbare secties voor “nieuws” op de nieuwe homepage.
De sectie Nieuws & Memo’s is van vitaal belang om cruciale informatie naar buiten te brengen, zoals IT-upgrades en beveiligingskwesties, wijzigingen in het medische protocol en de apparatuur die door medici wordt gebruikt, en verplichte cursussen voor het personeel om te blijven leren. Het maakt de aankondiging van bedrijfsevenementen en -vieringen bekend, zodat verspreide werknemers zich niet buitengesloten voelen.
“Het hebben van al deze documenten op één plek maakt het voor mij gemakkelijk om nieuwe werknemers tijdens de oriëntatie naar die pagina te wijzen,” zegt Heidi Luquette, oriëntatiecoördinator. “Het geeft ze een one-stop-shop om naartoe te gaan, zodat het navigeren door het intranet – samen met hun nieuwe baan – minder eng is.”
Om tegelijkertijd een sociaal element toe te voegen en het nieuwe, mobielvriendelijke ontwerp te benadrukken, hield Acadian een “Waar is A.C.?”-wedstrijd om het punt te benadrukken dat A.C. nu altijd bij hun personeel is. Ze deelden ook uitgesneden A.C.-figuurtjes van 11 inch coroplast uit en lanceerden een wedstrijd om te zien waar onze medewerkers A.C. mee naartoe konden nemen. Ze werden gevraagd een foto van A.C. te maken en die in de galerij van zijn reizen op het intranet te plaatsen.
Het introduceren van A.C. op verschillende delen van de site hielp om hun intranet een persoonlijkheid te geven. Het liet de medewerkers zien dat Acadian Central, in tegenstelling tot het oude intranet, niet alleen een stoffig onderkomen voor gegevens was, maar ook een leuke en sociale hub om in contact te komen met collega’s.
Om medewerkers aan te moedigen hun profiel volledig in te vullen (foto, bio, locatie, interesses en expertise), werd een wedstrijd uitgeschreven. Vier weken lang werden er elke week 25 winnaars gekozen uit alle werknemers die hun profiel voor 100% hadden ingevuld, waarbij gebruik werd gemaakt van het rapport “Profile Completeness” in Interact Analytics. De winnaars, willekeurig gekozen, ontvingen een aluminium geïsoleerde beker “Acadian Central”. Tijdens deze wedstrijd steeg de volledigheid van het profiel met bijna 650% in slechts vier weken.
De nieuwe ‘Acadian Central’
Acadian lanceerde oorspronkelijk op 19 april 2017 en introduceerde sociale functies en verbeterde toegankelijkheid naast een divers aanbod van inhoud voor zijn gebruikers.
Hoewel, ondanks de verbeteringen die werden gezien na het afschaffen van zijn legacy in-house intranet, kreeg het team feedback dat de nieuwe site meer een probleem werd dan een nuttig hulpmiddel.
Het intranetteam ging op pad om feedback te krijgen via bedrijfsbreed onderzoek. Zij ontdekten dat het personeel vond dat het intranet te onoverzichtelijk, te schattig, te sociaal en te ingewikkeld was, waardoor het moeilijk was dingen te vinden die zij nodig hadden. Ondanks pogingen om de verschillende divisies en hun behoeften te bedienen, was het in werkelijkheid gebouwd voor slechts één publiek.
Het Intranet-team ging aan de slag met het aanbrengen van een aantal verbeteringen in Acadian Central:
- Instellen van trefwoordrijke titels, samenvattingen en tags voor alle inhoud om de vindbaarheid te verbeteren
- Invoeren van Best Bets om populaire pagina’s voor bepaalde zoektermen prioriteit te geven
- Een herontwerp van het thema, waarbij de gevestigde externe branding wordt ingevoerd
- Verwijderen van overtollige sociale functies, zoals huwelijks- en babyaankondigingen, van de homepage
- Invoering van een betere methode voor het uploaden van werknemersprofielen
- Honderden dubbele en overbodige pagina’s verwijderen
- Een standaardafbeelding toewijzen ter vervanging van de oude ‘kapotte afbeelding’-afbeelding
Het resultaat was een schonere, eenvoudigere look en feel, die meer positieve feedback van de werknemers begon te genereren.
Een bekroonde strategie voor offline werknemers
Hoewel het nieuwe ontwerp gunstige resultaten opleverde, was het gebrek aan optimalisatie voor elke werknemer de grootste uitdaging. Om aan deze behoefte te voldoen, richtte het Acadian-team zich op het maken van aangepaste homepages voor elke divisie, het verminderen van onnodige content en links, terwijl op maat gemaakte content en nieuws werd gepusht dat relevant was voor de gebruikers.
Het diverse en wijdverspreide personeelsbestand van de organisatie bestaat uit medici en medisch personeel, kantoorpersoneel, beveiligingspersoneel en veiligheidspersoneel. Deze laatste groep omvat een aantal afgelegen, off-shore veiligheidsmedewerkers die vaak geïsoleerd en geografisch verspreid zijn.
Het creëren van een op maat gemaakte homepage voor deze groep vereiste een diepgaand begrip van hun unieke behoeften en uitdagingen. Om hieraan tegemoet te komen, werd de homepage zwaar gemerkt voor de divisie, met toevoeging van bekende afbeeldingen en informatie die het personeel gewend was te ontvangen via andere kanalen. De nieuwsfeeds op de homepage werden ook sterk gericht om ervoor te zorgen dat de inhoud relevant was voor de divisie.
Ten slotte voegde het team Employee Spotlights toe. Hiermee werd niet alleen het geweldige werk van individuele medewerkers onder de aandacht gebracht, maar werden ze ook geholpen elkaar te leren kennen: het doorbreken van gevoelens van isolatie en disconnectie.
Acadian’s waardering voor de waarde en behoefte aan op maat gemaakte ervaringen van het intranet, leverde hen een plek op in de Interact Awards, categorie Best Offline Strategy.
“Acadian is een geweldig voorbeeld van effectief communiceren met een moeilijk te bereiken publiek. Hun externe werknemers hebben vaak moeite met tijd en ontvangst, dus het leveren van een uitgeklede homepage en ervaring op basis van wat die werknemers zeggen nodig te hebben, zorgt ervoor dat hun intranet gemakkelijker te begrijpen en te gebruiken is.”
– Simon Dance, Interact Excellence Award Judge
Engastische resultaten
Acadian Central is van vitaal belang geweest voor de activiteiten bij Acadian Companies. Ze hebben nu een manier om informatie binnen een paar minuten bij duizenden werknemers te krijgen.
Sinds de volledige lancering op 19 april 2017 is er geen dag geweest (inclusief weekenden en feestdagen) met minder dan 800 unieke bezoekers. Op elke willekeurige dag kan Acadian ervan uitgaan dat ten minste 2.000 unieke kijkers de inhoud op hun intranet zien.
De wijzigingen die zijn aangebracht op de homepage van de veiligheidsdivisie van Acadian, die inspecteurs, trainers, reddingswerkers, veiligheidsagenten en paramedici op afstand bedient, hebben een aanzienlijke en meetbare impact gehad. Meer veiligheidsmedewerkers bekijken niet alleen de inhoud, maar besteden ook daadwerkelijk tijd aan het lezen van de artikelen en documenten die zijn toegevoegd.
Voor het personalisatie-initiatief voor dit bijzonder afgelegen deel van het personeel, had de organisatie ook moeite om het personeel zelfs maar op het intranet te laten inloggen. Met behulp van het rapport over de aanmeldingsgeschiedenis van Interact heeft het team sindsdien een toename van het aantal aanmeldingen vastgesteld, waarbij meer dan de helft van alle medewerkers van de veiligheidsdivisie – van wie velen zonder betrouwbare internetverbinding werken – nu ten minste één keer per maand inlogt.
Gebruikers tonen met name belangstelling om meer te lezen over hun collega’s, waarbij de Employee Spotlights en SMS Standout widget de meeste interacties van medewerkers blijven aantrekken, inclusief opmerkingen en “vind ik leuk”. Acadian Central speelt een cruciale rol in het verbinden van deze offline werknemers met elkaar en de organisatie in het algemeen.
“Sinds het doorvoeren van deze veranderingen halverwege 2018, hebben we een toename van 550% gezien in weergaven van de homepage van de divisie, en gebruikers besteden nu anderhalve minuut meer op de pagina elke sessie dan ze deden vóór de veranderingen.”
– Beth Chiasson,Intranet & Digital Marketing Strategist