Het is een oud zakelijk adagium: Ongeveer 20 procent van je klanten produceert 80 procent van je omzet. In mijn boek 80/20 Sales & Marketing betoog ik dat dit 80/20-principe ook van toepassing is op timemanagement, zoekmachinemarketing en nog veel meer.
Het grappige is dat zelfs met verkoop, ondernemers de 80/20-regel vaak negeren.
We zijn allemaal geneigd om onze tijd te verspillen met het proberen om al onze klanten tevreden te stellen in plaats van de meest lucratieve.
We zijn allemaal geconditioneerd om altijd te reageren op de stimulans om ons heen. Dus als je de 80/20 regel volgt, zul je altijd het gevoel hebben dat je iets negeert — omdat je dat ook doet.
Het zal in het begin een irritant gevoel zijn. En het knaagt vooral aan Amerikanen omdat we geneigd zijn te proberen mensen gelijk te behandelen. De zin staat duidelijk in onze Onafhankelijkheidsverklaring, dat alle mensen “gelijk zijn geschapen.”
Maar alle klanten zijn niet gelijk. Verre van dat. Met sommigen verdient u verbazingwekkend onevenredig veel geld, met velen verdient u een klein beetje geld, en sommigen verspillen zelfs uw tijd. Met de laatste groep, verliest u geld verkopen iets aan hen at all.
Jouw doel moet zijn om zich te concentreren op die 20 procent van de klanten die essentieel zijn voor het welzijn van uw bedrijf.
Hier zijn enkele tips over hoe dat te doen:
Mijn uw klantenlijsten. Misschien is het uw e-maildistributielijst of het Facebook-volgersbestand van uw bedrijf. Maar ik vind het nog steeds verbazingwekkend hoeveel bedrijven niet de moeite nemen om verkoopgegevens van hun klanten op te zoeken. Pas de R-F-M regel toe: Ga na welke klanten op uw lijst het meest recent kochten, vaker kochten en het meeste geld uitgaven. Bingo. Je hebt een deel van je 20 procent gevonden. Richt u op hen. Stuur ze leukere kerstcadeaus. Stuur ze een ansichtkaart als je op vakantie bent.
Studie van uw geografie. Duik in uw verkooppunt systemen en uit te vinden waar uw geld-winnende klanten eigenlijk wonen. U kunt het echt botte eenvoudig doen met punaises op een kaart als je wilt; of je kunt een gedetailleerde studie doen. Hoe dan ook, de kans is groot dat mensen of bedrijven uit bepaalde buurten of bepaalde steden de meeste van uw zaken doen. Ik weet bijvoorbeeld dat de meeste van mijn zakelijke adviesklanten afkomstig zijn uit buitenwijken van technisch geavanceerde markten zoals San Francisco, Dallas en Washington, D.C. Dit is belangrijke kennis omdat u geld kunt besparen op internetadvertenties en andere vormen van marketing door deze te beperken tot specifieke geografieën.
Vind uw klantniches. De klanten die de duurste producten of diensten kopen, passen bijna altijd in een eigenaardige demografie. Zij zijn merkbaar anders dan alle anderen. Blijf open-minded als je erachter te komen, ook. Ik heb bijvoorbeeld een klant die publiciteit verzorgt voor auteurs. Zijn populairste kopers zijn overwegend gescheiden vrouwen van middelbare leeftijd. Velen komen terug van mislukte huwelijken en voelen zich gedwongen om iets belangrijks te doen — zoals het schrijven van een boek. Mijn advies aan mijn vriend is om subtiel gebruik te maken van dit inzicht door klantenreclames te publiceren waarin de auteurs melding maken van vergelijkbare worstelingen. Mensen die die pijn hebben ervaren, kunnen dat niet negeren. Die verhalen trekken op natuurlijke wijze soortgelijke auteurs aan.
Stook je probleemklanten op. Onvermijdelijk, er is nog een 10-20 procent van de klanten die rack up support tickets en kauwen telefoontijd, en weg te nemen van u het bedienen van uw meest lucratieve 20 procent. Als je al te vaak geprobeerd hebt om een vierkante pin in een rond gat te passen, stop dan gewoon. Ik heb dat ook gedaan. Ik heb tegen klanten gezegd: ‘Ik zou niet meer voor u mogen werken.’ Ik heb soms zelfs klanten op een zwarte lijst gezet — of er in ieder geval een punt van gemaakt om ze te negeren tot ze weggaan. Wees beleefd en hoffelijk, want je wilt geen slechte online review. Maar doe het toch.
Pinpoint uw ‘Silent High-Volume Buyers.’ Bijna alle bedrijven hebben er een paar van – vooral in B-to-B bedrijven. Ze sturen elke twee maanden een inkooporder, en het is meestal een mooie vette. Het zijn echt uw klanten met het hoogste rendement. Ze vergen zo weinig onderhoud dat je meestal niet eens merkt dat ze er zijn. In plaats daarvan bent u tijd aan de telefoon aan het verspillen met de piepende wielen die u eigenlijk meer geld kosten om te onderhouden dan hij u oplevert. Negeer de probleemklanten, en richt uw tijd op relaties met de probleemloze, veelbetalende klanten. Neem ze mee uit lunchen. Je zult er zeker achter komen dat er een product of dienst is waar zij niets van weten.
Het is zo natuurlijk om aandacht te willen besteden aan al je klanten. Maar u hebt niet iedereen nodig – verre van dat.
Doe afstand van de 20 procent van uw klanten die problemen veroorzaken, en concentreer u op de 20 procent die het meest bij u koopt.