Deel 1: Wat maakt een goede vraag?

In de eerste (en langste) van drie afzonderlijke blogposts over hoe je betere antwoorden krijgt door betere vragen te stellen, ga ik kijken naar acht belangrijke kenmerken waaruit een goede vraag bestaat.

De lijst komt voort uit het nadenken over de vraag waarom sommige vragen meer inzicht opleveren, en waarom andere niet. Door talloze digitale projecten weet ik dat betere vragen het startpunt vormen dat leidt tot het creëren van effectievere en innovatievere digitale producten en diensten.

Het is geenszins bedoeld als een definitieve lijst. Ik vind het echter een nuttig geheugensteuntje en een checklist bij het schrijven en herzien van vragen om te stellen in onderzoekssessies. De kenmerken werken bij allerlei onderzoeksactiviteiten, van het schrijven van taken voor usability testing, bij het bedenken van interviewvragen voor stakeholders, bij het faciliteren van workshops en bij het uitvoeren van gebruikersonderzoek.

Een goede vraag vergt tijd om erover na te denken, hem te schrijven en er op door te gaan. De extra inspanning is de moeite waard voor de grotere informatie die u zult krijgen van uw gebruikersonderzoek.

Wat maakt een goede vraag? Acht factoren om te overwegen:

Een goede vraag eindigt met een vraagteken.

Het klinkt misschien voor de hand liggend, maar bij het doornemen van facilitatiegidsen (en bij het luisteren naar interviewers op de radio) verbaas ik me erover hoe vaak er niet-vragen in sluipen. Een verklaring met een vraagteken aan het einde maakt er niet op magische wijze een vraag van.

Controleer uw facilitatiegids / enquête / interviewvragen om ervoor te zorgen dat ze beginnen met of een van beide bevatten: Waarom, Hoe, Waar, Wie, Wat of Wanneer.

Als een vuistregel:

• Vraag ‘wat, wanneer, waar, wie’ om feiten en context te verzamelen.
• Vraag ‘hoe doe je’ om processen en stromen bloot te leggen.
• Vraag ‘hoe zouden we’ om kansen te onderzoeken.
• Vraag ‘waarom’ om onderliggende redenen en motivaties te vinden.

Een goede vraag heeft een doel.

U kunt alleen evalueren hoe goed uw vragen zijn als u iets hebt om ze tegen af te zetten. Schrijf het doel van het onderzoek uit (een probleemstelling, een hypothese, een lijst van te verzamelen informatie) en controleer vervolgens of uw vragen u helpen het te beantwoorden.

Als u niet weet waarom u een vraag stelt, schrap die dan. Niet alle vragen hoeven direct de onderzoeksresultaten te ondersteunen. U kunt bijvoorbeeld vragen stellen om een deelnemer te laten wennen aan de sessie. Als u echter weet waarom u dit soort vragen stelt, kunt u de tijd die u eraan besteedt beperken.

De tijd voor het uitvoeren van onderzoek en het analyseren van resultaten is altijd beperkt. Als u weet wat uw belangrijkste vraag of vragen zijn, kunt u uw tijd daar besteden waar u die het meest waardevol vindt.

Een ander voordeel van het kennen van uw belangrijkste vraag of vragen is dat u er klaar voor bent om ze aan de juiste persoon te stellen als de gelegenheid zich voordoet. Ik heb mijn belangrijkste vraag wel eens aan een CEO gesteld terwijl ik in een lift zat. Ik heb een aantal geweldige antwoorden gekregen door in een rij te staan en te gaan praten met iemand die overeenkwam met de doelgroep van de klant die ik onderzocht.

Een goede vraag geeft inzicht dat bruikbaar is.

Het is gemakkelijk om tijdens een onderzoekssessie te veel tijd te nemen om te genieten van een praatje. Vergeet niet waarom je er bent. Besteed uw tijd aan het krijgen van antwoorden die uw denken informeren en die kunnen worden gedeeld om het hele projectteam te versterken.

Het klinkt misschien contra-intuïtief, maar vraag de ondervraagden niet om ontwerpoplossingen. Dit is oneerlijk op hen. Zij zijn geen ontwerpers. Zij hebben niet de kans gekregen om diep over de kwestie na te denken. Ze kennen de context of beperkingen van het project niet.

Gebruik in plaats daarvan hun tijd om u te helpen meer inzicht te krijgen in de taken die ze gedaan moeten krijgen, hoe ze die momenteel aanpakken en tegen welke pijnpunten ze aanlopen.

Een goede vraag opent een gesprek.

Hoe u iets vraagt, zal van invloed zijn op hoe het wordt beantwoord. Stel in het algemeen divergerende vragen die ideeën openen in plaats van convergerende vragen die het gesprek afronden.

Gesloten vragen en vragen met een gesloten einde zijn niet verkeerd. Soms moet u feiten vaststellen en opheldering verschaffen. Zorg er alleen voor dat u ze niet onbedoeld gebruikt.

Sluitende vragen – vragen die met ‘ja’ of ‘nee’ of met een direct antwoord kunnen worden beantwoord – zullen de stroom van elk gesprek stoppen. Bijvoorbeeld: “Drinkt u ’s morgens graag thee?” of “Wat was het laatste boek dat u las?” levert u feiten op, maar weinig begrip zonder verder door te vragen.

Een gesloten vraag stellen, zoals “Geeft u de voorkeur aan thee of koffie?’ kan het doen lijken alsof u goede gegevens krijgt over drinkgewoonten, maar het stelt u niet in staat om een van de alternatieve mogelijkheden te ontdekken.

Een goede vraag is neutraal en vrij van vooringenomenheid.

Waak uit voor leidende zinnen of beladen woorden. Als u een vraag begint met ‘Bent u het ermee eens dat . . . ?’ of ‘Denkt u dat . . . ?’, laat u de ondervraagde weten hoe u wilt dat hij of zij antwoordt.

Zo ook moet u uitkijken voor beladen woorden die de ondervraagde een hint geven over hoe hij of zij moet antwoorden. Als u vraagt: “Vertel eens wat u van ons spannende nieuwe ontwerp vindt?”, maakt u het de ondervraagde moeilijk om feedback te geven die het niet eens is met uw veronderstelling dat het ontwerp spannend en nieuw is.

Het is gemakkelijk om per ongeluk vooringenomenheid in uw vragen te introduceren. Ongemerkt is dit schadelijk voor de geldigheid van uw bevindingen. Kijk uit voor zinnen en woorden die geladen zijn met vooringenomenheid en herschrijf uw vragen om neutraler te zijn.

Een goede vraag is interessant.

Stel de volgende eenvoudige vragen over uw vragen: is het de moeite waard om ze te stellen? Is het de moeite waard om te antwoorden?

Als u naar meerdere mensen moet luisteren die op dezelfde vragen reageren, zorg er dan voor dat ze zowel interessant zijn om te stellen als om te beantwoorden.

U weet of u een saaie vraag hebt omdat u een kleine inwendige zucht slaakt voordat u hem stelt; de geïnterviewde wordt niet fysiek of vocaal geanimeerd als hij antwoordt, en u zult er minder notities over schrijven.

Als dit gebeurt, moet u de vraag herschrijven of uit uw script laten vallen. Als het tegenovergestelde gebeurt en een geïnterviewde zegt ‘dat is een goede vraag’, noteer hem dan en hergebruik hem in andere projecten.

Een goede vraag is kort.

geïnterviewd worden is moeilijk. Je moet luisteren, begrijpen en dan ter plekke antwoorden op vragen waar wij interviewers vaak al een tijdje over hebben nagedacht.

Korte vragen zijn gemakkelijker te beluisteren en te begrijpen (en te analyseren, omdat de antwoorden meestal gerichter zijn). Een manier om vragen korter en gemakkelijker te beantwoorden te maken is door te letten op een aantal belangrijke waarschuwingssignalen:

• Te veel verbindingswoorden zoals ‘en’
• Commas
• Te veel woorden

Wanneer u een samengestelde zin hebt – die met meerdere gedachten verbonden door een ‘en’ – hebben ondervraagden de neiging om alleen het tweede deel te beantwoorden.

Meerdere komma’s in een vraag zijn een indicator voor bijzinnen. Deze zijn moeilijk te lezen en blijken nog moeilijker te beluisteren.

Hoe langer de zin, hoe groter de mentale inspanning bij het beluisteren ervan. Als richtlijn zou u elke vraag met meer dan 12 woorden moeten herzien om te zien of hij kan worden vereenvoudigd.

De schrijfgoeroe Ann Wylie heeft een studie uitgevoerd om het effect te evalueren dat het aantal woorden in een zin heeft op het begrip van de lezer. Hoewel de studie betrekking had op het lezen van woorden, bieden de bevindingen een leidraad die kan worden gebruikt voor auditief begrip. De studie voor het American Press Institute was gebaseerd op artikelen uit 410 kranten. De bevindingen luidden:

• Wanneer de gemiddelde zinslengte minder dan acht woorden bedroeg, begrepen de lezers 100 procent van het verhaal.
• Met zinnen van 9-14 woorden konden de lezers meer dan 90 procent van de informatie begrijpen.
• Met zinnen van 29 woorden daalde het begrip tot minder dan 50 procent.

Natuurlijk spelen andere factoren een rol, zoals de complexiteit van de woorden en de kennis van de lezer. Mijn ervaring is echter dat kortere vragen meestal betere antwoorden krijgen.

Een goede vraag kan worden beantwoord.

Opnieuw, het klinkt voor de hand liggend, maar ik heb veel ervaren ondervraagden hiermee op een aantal manieren zien struikelen.

Vraag op basis van de ervaringen en gedragingen van de ondervraagden.

Het is heel verleidelijk om bij het ontwerpen voor de toekomst de ondervraagde te vragen om het zich voor ons voor te stellen. Je verlaat de onderzoekssessie met de gedachte dat je antwoorden hebt. Maar wanneer u uw notities opnieuw bekijkt, zijn de vastgelegde ideeën vaak niet houdbaar of helpen ze u het waarom achter het wat te begrijpen. Vraag niet naar gissingen of toekomstvoorspellingen. Stel vragen op basis van “Wat doet u?” in plaats van “Wat zou u doen?”.

En nog een laatste punt: vraag mensen om het u te laten zien in plaats van het u te vertellen.

De beste vragen gaan weg van meningen en stellen u in staat gedrag te observeren. Dit is de kracht en de essentie van geobserveerde gebruikerstests. Maar zelfs in interviews is het mogelijk om antwoorden te baseren op de werkelijkheid door vragen te vinden die mensen in staat stellen je voorbeelden te geven uit echte situaties.

Wees voorzichtig met jargon in welke vorm dan ook (klant, sector, UX & digitale woorden).

Ik heb sessies gehad waarbij deelnemers verward keken als ik hen vroeg om ’terug te keren naar de homepage’ of om ‘de hoofdnavigatie te gebruiken’. Het is verbazingwekkend hoe snel je woorden overneemt uit de digitale wereld en het bedrijf van je klant. Wees voorzichtig, want elke keer dat je de ondervraagde zich dom laat voelen, verklein je de kans dat hij zich openstelt en je meer inzicht geeft.

Welke factoren maken volgens jou een goede vraag?