Het doel van effectieve communicatie is te zorgen voor begrip tussen twee of meer mensen. Het is een belangrijke verdediging bij het voorkomen van fouten die kunnen resulteren in incidenten. Hoewel de gevolgen van ongelukken als gevolg van ineffectieve communicatie zullen verschillen, kan de ongelukkige organisatie zich geconfronteerd zien met juridische, regelgevende en financiële gevolgen, en zijn mensen die te maken hebben met een belangrijke emotionele gebeurtenis als gevolg van een verloren teamgenoot.
Vele industrieën hebben protocollen opgesteld voor effectieve communicatie. Bijvoorbeeld, in de medische sector, 66 procent van alle sentinel events gemeld van 1995 tot 2005 waren gerelateerd aan ineffectieve communicatie, volgens The Joint Commission, een non-profit die accrediteert en certificeert bijna 21.000 Amerikaanse organisaties en programma’s in de gezondheidszorg. De commissie definieert een sentinel event als “een onverwacht voorval met overlijden of ernstig lichamelijk of psychisch letsel, of het risico daarop”. Om dit probleem te helpen bestrijden, zijn organisaties in de medische sector begonnen hun werknemers te verplichten een herhaalprocedure te volgen wanneer informatie mondeling aan hen wordt meegedeeld. Dit is omdat, in het algemeen, verbale communicatie een veel groter risico voor misverstanden dan schriftelijke communicatie.
Hoe werkt drie-weg communicatie?
Het repeat-back proces – soms aangeduid als driewegcommunicatie – wordt ook gebruikt in de elektrische nutsindustrie, meestal in situaties waarin werknemers niet oog in oog staan en met elkaar moeten praten via radio, telefoon of soortgelijke technologie. Als uw organisatie deze vorm van communicatie nog niet heeft ingevoerd, moeten veiligheidsmanagers sterk overwegen om dit in de nabije toekomst te doen. Door het instrument onderdeel te maken van het weefsel van uw communicatiecultuur, kunnen werknemers helpen de ongewenste gevolgen te voorkomen die kunnen optreden als een belangrijke boodschap niet nauwkeurig wordt overgebracht of ontvangen.
In driewegcommunicatie stelt de zender (een werknemer) zijn of haar boodschap eerst mondeling duidelijk en beknopt aan de ontvanger (meestal een andere werknemer). De zender kan de ontvanger bijvoorbeeld opdragen een actie uit te voeren, zoals het wijzigen van een apparaat dat van invloed kan zijn op de veiligheid van de bemanning. Vervolgens bevestigt de ontvanger de communicatie door het bericht aan de afzender te herhalen. De ontvanger hoeft niet elk deel van de communicatie woordelijk te herhalen, maar hij of zij moet wel alle kritieke informatie precies zo herhalen als de afzender het heeft gezegd. Indien de ontvanger de boodschap van de afzender niet begrijpt, moet hij of zij om opheldering vragen. Tenslotte bevestigt de afzender het antwoord van de ontvanger en bevestigt hij mondeling aan de ontvanger dat het bericht juist en goed begrepen is. Als de zender het antwoord van de ontvanger niet begrijpt, moet de zender mondeling aangeven dat de twee partijen elkaar niet begrijpen, en dan moet het herhaalproces weer van voren af aan beginnen.
Tool Usage and At-Risk Practices
Dus, wanneer moet je driewegcommunicatie gebruiken? Er zijn oneindig veel situaties waarin het van toepassing is, onder meer tijdens taakopdrachten die van invloed zijn op apparatuur of activiteiten, de veiligheid van het personeel, het milieu of het elektriciteitsnet. Het is bijvoorbeeld ideaal voor werknemers om de herhaal-terug procedure te gebruiken tijdens schakelactiviteiten, bij het communiceren van de condities van apparatuur, bij het communiceren van de waarde van een belangrijke regel, en tijdens het bedienen of wijzigen van apparatuur.
Wees u er echter van bewust dat, hoewel driewegcommunicatie een uitstekend, zeer effectief hulpmiddel is dat de kans op een incident op een werklocatie kan verminderen, er ook risico’s verbonden kunnen zijn aan het gebruik ervan, zoals:
– De afzender die te veel informatie of meerdere acties in één bericht vermeldt. Berichten moeten beknopt worden gehouden en gericht zijn op één actie of taak per keer.
– De afzender geeft niet genoeg informatie voor de ontvanger om het bericht te begrijpen.
– De afzender controleert niet of de ontvanger het bericht duidelijk begrijpt. Verificatie is van cruciaal belang voor het herhaal-terug-proces.
– De afzender gebruikt het woord “onjuist”. Omdat “onjuist” het woord “juist” bevat, kan het gebruik van beide termen de ontvanger in verwarring brengen als hij of zij het moeilijk heeft om de afzender te begrijpen. Het is beter om de woorden “goed” en “fout” – of soortgelijke woorden of zinnen – te gebruiken dan “juist” en “onjuist.”
– De ontvanger die verzuimt om opheldering van de boodschap te vragen, indien nodig.
– De ontvanger die actie onderneemt voordat het herhaalproces is voltooid.
– De ontvanger is mentaal bezig met een andere taak.
Conclusie
Three-way of repeat-back communicatie is een van de eenvoudigste hulpmiddelen voor menselijke prestaties die u kunt beheersen, en het is ook een van de belangrijkste hulpmiddelen die u kunt beheersen. Door het gebruik ervan in uw organisatie te integreren en werknemers op te leiden om het te gebruiken zoals bedoeld, kunt u helpen om de veiligheid te verhogen, de kwaliteit en de productiviteit te verbeteren, en het aantal werkgerelateerde incidenten van het bedrijf te verminderen.
Over de auteur: Rey Gonzalez is eigenaar en voorzitter van HOPE Consulting LLC. Hij is een professional op het gebied van elektriciteitsopwekking met 35 jaar uiteenlopende technische en organisatorische ervaring. Gonzalez heeft de laatste 20 jaar menselijk gedrag en organisatorische doeltreffendheid bestudeerd, met een nadruk op methodes om gevarenidentificatie te verbeteren en prestaties te verbeteren.