Artikel door Donna Earl
Sommige klanten gaan verder dan boos en worden misbruikt. Ze kunnen het gesprek beginnen in de beledigende modus, of kan escaleren tot een belediging van louter woede. Soms, als je ze niet vertelt wat ze willen horen, worden ze beledigend. Misbruik wordt gedefinieerd als verbaal bedreigen, schuttingtaal gebruiken en emotioneel de controle verliezen. Als u uw beste vaardigheden hebt gebruikt om de boze klant te kalmeren en de klant is nog steeds niet onder controle, of als de klant het gesprek begint op een beledigende manier, is het tijd om een aantal geavanceerde strategieën te gebruiken om het gedrag van de klant te beheersen. Het is ook tijd om jezelf te beschermen. Het is waarschijnlijker dat de klant beledigend zal worden met telefonische klantenservicevertegenwoordigers, omdat het contact anoniemer is.
Hier zijn enkele specifieke stappen die u kunt nemen om de uit de hand gelopen klant te beheren.
- Personaliseer het gesprek. Hoe minder persoonlijk de interactie, hoe groter de kans dat het uit de hand kan lopen. Zodra u merkt dat de woede van de klant uit de hand dreigt te lopen, en u uw goed geoefende vaardigheden hebt uitgeprobeerd en niets werkt, is het tijd om de ‘personaliseer het gesprek’-strategie toe te passen. Noem de klant bij naam, en verwijs naar hun bedrijf bij naam. Herhaal uw naam, en herinner hen eraan dat (uw bedrijfsnaam) wil dat ze tevreden zijn.
- Verklaar uw intentie en grenzen. Herinner de klant eraan dat u het probleem wilt oplossen. Laat hen weten dat u het probleem alleen kunt oplossen als de taal gepast is, en de eisen redelijk zijn. Sta nooit toe dat de klant doorgaat als hij ongepast taalgebruik gebruikt, of als hij de situatie totaal niet onder controle heeft. Er zal niets worden bereikt, en ze zullen uw inspanningen om kalm te blijven saboteren. Ze zullen hun respect voor u en het bedrijf verliezen omdat u de situatie laat voortduren. Als ze niet genoeg controle hebben om een redelijk gesprek te voeren, is het tijd om van strategie te veranderen.
- Verbind het gesprek door. Of u het gesprek nu doorverbindt met een supervisor of met een collega, de klant krijgt de gelegenheid zich te hergroeperen. Als u het gesprek doorverbindt, vertel de klant dan dat u alles hebt gedaan wat u kon, en dat het tijd is voor hem om te spreken met “vul de naam in” die het probleem nu zal afhandelen. Dit laat de klant weten dat hij niet kan doorgaan met u te beledigen, en dat zijn gedrag zal worden onderbroken. Wanneer de tweede persoon de klant te woord staat, zal de klant meestal proberen redelijk en zacht te praten.
- Beëindig het gesprek. Als er niemand is om het gesprek naar door te schakelen, of u bent de ontvanger van het doorverbonden gesprek en de klant is nog steeds buiten zinnen, is het tijd om de cyclus te beëindigen. Herinner de klant eraan dat u er bent om te helpen, en dat u ook bereid bent om op een redelijke manier over een oplossing te praten. Laat hen weten dat uw bedrijf wil dat ze een tevreden klant zijn, maar ook niet toestaat dat klantenserviceprofessionals doorgaan met beledigende gesprekken. Vraag hen om alstublieft op een ander moment contact op te nemen met de afdeling klantenservice, en vertel hen “Ik laat dit gesprek nu rusten.”
Bedenk dat het gedrag van de klant niets met u te maken heeft, dus vat het niet persoonlijk op. Haal diep adem, en als u gestrest bent, probeer dan wat stressmanagementtechnieken. Zie ons artikel over stress management voor klantenservice medewerkers voor een aantal bewezen stress busters.
Copyright © 2004 Donna Earl. Alle rechten voorbehouden.
Donna Earl leert de bovenstaande technieken voor het omgaan met moeilijke en beledigende klanten, in aanvulling op vele andere technieken, in haar op maat gemaakte on-site seminars over Customer Service. Voor meer informatie over haar cursussen of voor toestemming tot herdruk van dit artikel bel 415.929.8110 of email naar [email protected].