Osa 1:

Ensimmäisessä (ja pisimmässä) kolmesta erillisestä blogikirjoituksesta, jotka käsittelevät sitä, kuinka saada parempia vastauksia esittämällä parempia kysymyksiä, tarkastelen kahdeksaa keskeistä piirrettä, jotka muodostavat hyvän kysymyksen.

Luettelo on peräisin pohdinnasta, miksi joillakin kysymyksillä saavutetaan enemmän oivalluksia ja toisilla ei. Lukuisten digitaalisten projektien kautta tiedän, että paremmat kysymykset muodostavat lähtökohdan, joka johtaa tehokkaampien ja innovatiivisempien digitaalisten tuotteiden ja palveluiden luomiseen.

Luetteloa ei ole missään nimessä tarkoitettu lopulliseksi. Minusta se on kuitenkin hyödyllinen muistutus ja tarkistuslista kirjoittaessani ja tarkastellessani kysymyksiä, joita voi esittää tutkimusistunnoissa. Ominaisuudet toimivat kaikenlaisessa tutkimustoiminnassa aina käytettävyystestauksen tehtävien kirjoittamisesta, sidosryhmähaastattelukysymysten keksimisessä, työpajojen fasilitoinnissa ja käyttäjätutkimuksen tekemisessä.

Hyvä kysymys vaatii aikaa miettimiseen, kirjoittamiseen ja iterointiin. Ylimääräinen vaivannäkö kannattaa, sillä saat enemmän tietoa käyttäjäkokemuksen tutkimustoiminnasta.

Mikä tekee hyvän kysymyksen? Kahdeksan huomioon otettavaa tekijää:

Hyvä kysymys päättyy kysymysmerkkiin.

Voi kuulostaa itsestäänselvyydeltä, mutta fasilitointioppaita tarkastellessani (ja kuunnellessani haastattelijoita radiossa) olen hämmästynyt siitä, miten usein ei-kysymyksiä hiipii mukaan. Lausuma, jonka loppuun on liitetty kysymysmerkki, ei tee siitä maagisesti kysymystä.

Tarkista fasilitointioppaasi / kyselytutkimuksesi / haastattelukysymyksesi varmistaaksesi, että ne alkavat joko a-kirjaimella tai sisältävät sen: Miksi, Miten, Missä, Kuka, Mitä tai Milloin.

Nyrkkisääntönä:

• Kysy ”Mitä, Milloin, Missä, Kuka” kerätäksesi tosiasioita ja asiayhteyttä.
• Kysy ”Miten te teette” paljastaaksesi prosesseja ja kulkua.
• Kysy ”Miten voisimme” selvittääksesi mahdollisuuksia.
• Kysy ”miksi” selvittääksesi taustalla olevia syitä ja motiiveja.

Hyvällä kysymyksellä on tarkoitus.

Voit arvioida, kuinka hyviä kysymyksesi ovat, vain jos sinulla on jotain, mihin verrata niitä. Kirjoita ja jaa tutkimuksen tarkoitus (ongelmanasettelu, hypoteesi, luettelo kerättävistä tiedoista) ja tarkista sitten, että kysymyksesi auttavat sinua vastaamaan siihen.

Jos et tiedä, miksi kysyt kysymyksen, poista se. Kaikkien kysymysten ei tarvitse suoraan tukea tutkimustuloksia. Voit esimerkiksi esittää kysymyksiä helpottaaksesi osallistujan osallistumista istuntoon. Se, että tiedät, miksi kysyt tämäntyyppisiä kysymyksiä, auttaa sinua kuitenkin rajoittamaan niihin käyttämääsi aikaa.

Tutkimuksen tekemiseen ja tulosten analysointiin on aina rajallinen aika. Kun tiedät keskeisimmän kysymyksesi (keskeisimmät kysymyksesi), voit keskittää aikasi sinne, missä koet sen olevan arvokkainta.

Keskeisimmän kysymyksesi (keskeisimmät kysymyksesi) tuntemisen etuna on myös se, että olet valmis kysymään sen oikealle henkilölle, jos siihen tulee tilaisuus. Minulla on ollut tilanteita, joissa olen esittänyt avainkysymykseni toimitusjohtajalle hississä. Olen saanut loistavia vastauksia siitä, että olen ollut jonossa ja alkanut keskustella jonkun sellaisen henkilön kanssa, joka vastaa tutkimaani asiakaskohderyhmää.

Hyvä kysymys antaa tietoa, joka on käyttökelpoista.

Tutkimussessiossa on helppo käyttää liikaa aikaa keskustelusta nauttimiseen. Muista, miksi olet siellä. Käytä aikasi saadaksesi vastauksia, jotka antavat tietoa ajattelullesi ja joita voit jakaa koko projektiryhmän voimaannuttamiseksi.

Voi kuulostaa vastenmieliseltä, mutta älä pyydä haastateltavilta suunnitteluratkaisuja. Se on epäreilua heitä kohtaan. He eivät ole suunnittelijoita. Heillä ei ole ollut mahdollisuutta miettiä asiaa syvällisesti. He eivät tiedä mitään projektin kontekstista tai rajoitteista.

Käytä sen sijaan heidän aikaansa siihen, että ymmärrät syvällisemmin, mitä tehtäviä heidän on tehtävä, miten he tällä hetkellä pyrkivät ratkaisemaan ne ja mitä kipupisteitä he kohtaavat.

Hyvä kysymys avaa keskustelun.

Miten kysyt jotakin, vaikuttaa siihen, miten siihen vastataan. Kysy yleensä mieluummin divergenttejä kysymyksiä, jotka avaavat ideoita, kuin konvergentteja kysymyksiä, jotka sulkevat keskustelun.

Suljetut ja suljetut kysymykset eivät ole väärin. Joskus on tarpeen selvittää tosiasioita ja selventää. Varmista vain, ettet epähuomiossa käytä niitä.

Suljetut kysymykset – kysymykset, joihin voidaan vastata ”kyllä” tai ”ei” tai suoralla vastauksella, pysäyttävät minkä tahansa keskustelun kulun. Esimerkiksi: ”Pidätkö siitä, että juot aamulla teetä?” tai ”Minkä kirjan luit viimeksi?” saat faktoja, mutta vain vähän ymmärrystä ilman lisäkysymyksiä.

Kysymällä sulkeutuvia kysymyksiä, kuten ”Pidätkö enemmän teestä vai kahvista?”, saat faktoja, mutta vain vähän ymmärrystä ilman lisäkysymyksiä.’ saattaa vaikuttaa siltä, että saat hyvää tietoa juomatottumuksista, mutta sen avulla et saa selville yhtään vaihtoehtoista vaihtoehtoa.

Hyvä kysymys on neutraali ja puolueeton.

Varo johdattelevia lauseita tai latautuneita sanoja. Kysymyksen aloittaminen sanoilla ”Olisitko samaa mieltä … ?” tai ”Luuletko, että … ?” kertoo haastateltavalle, miten haluaisit hänen vastaavan.

Niin ikään, ole varuillasi latautuneista sanoista, jotka antavat haastateltavalle vihjeen siitä, miten hänen tulisi vastata. Jos kysyt: ”Kerro minulle, mitä mieltä olet jännittävästä uudesta muotoilustamme?”, vaikeutat haastateltavan mahdollisuutta antaa palautetta, joka on ristiriidassa olettamuksesi kanssa, jonka mukaan muotoilu on jännittävä ja uusi.

Kysymyksiin on helppo lisätä vahingossa ennakkoluuloja. Huomaamatta se osoittautuu myrkylliseksi havaintojesi pätevyydelle. Pidä silmällä puolueellisuudesta latautuneita lauseita ja sanoja ja muotoile kysymyksesi uudelleen neutraalimmiksi.

Hyvä kysymys on mielenkiintoinen.

Kysy kysymyksiltäsi näitä yksinkertaisia kysymyksiä: Kannattaako sitä kysyä? Onko se vastaamisen arvoinen?

Koska joudut kuuntelemaan useiden ihmisten vastauksia samoihin kysymyksiin, varmista, että ne ovat kiinnostavia sekä kysyä että vastata.

Tiedät, jos kysymyksesi on tylsä, koska huokailet sisäisesti ennen kysymystä; haastateltava ei vilkastu fyysisesti tai äänellisesti vastatessaan, ja kirjoitat vähemmän muistiinpanoja siitä.

Jos näin käy, sinun kannattaa kirjoittaa kysymys uudelleen tai poistaa se käsikirjoituksesta. Jos käy päinvastoin ja haastateltava sanoo: ”Tuo oli hyvä kysymys”, merkitse se muistiin ja käytä sitä uudelleen muissa projekteissa.

Hyvä kysymys on lyhyt.

Haastateltavana oleminen on vaikeaa. On kuunneltava, ymmärrettävä ja sitten vastattava paikan päällä kysymyksiin, joita me haastateltavat olemme usein miettineet jo jonkin aikaa.

Lyhyitä kysymyksiä on helpompi kuunnella ja ymmärtää (ja analysoida, koska vastaukset ovat yleensä keskittyneempiä). Yksi tapa tehdä kysymyksistä lyhyempiä ja helpommin vastattavia on varoa joitakin keskeisiä varoitusmerkkejä:

• Liian monta yhdyssanaa, kuten ’ja’
• Kommat
• Liian monta sanaa

Yhdyssanoissa – sellaisissa, joissa on useampia ajatuksia, jotka on yhdistetty ’ja’-merkillä – haastateltavilla on taipumus vastata vain jälkimmäiseen osaan.

Monet pilkut kysymyksessä ovat osoitus sivulauseista. Niitä on vaikea lukea ja ne osoittautuvat vielä vaikeammiksi kuunnella.

Mitä pidempi lause on, sitä suurempi henkinen rasitus sen kuunteleminen on. Suuntaviivana kannattaa tarkistaa kaikki yli 12 sanaa sisältävät kysymykset ja katsoa, voiko niitä yksinkertaistaa.

Kirjoitusguru Ann Wylie on tehnyt tutkimuksen, jossa arvioitiin, millainen vaikutus lauseen sanojen määrällä on lukijan ymmärtämiseen. Vaikka tutkimuksessa tutkittiin lukusanoja, tulokset tarjoavat oppaan, jota voidaan käyttää myös kuullun ymmärtämiseen. American Press Institutelle tehty tutkimus perustui 410 sanomalehden artikkeleihin. Siinä raportoitiin:

• Kun lauseen keskipituus oli alle kahdeksan sanaa, lukijat ymmärsivät 100 prosenttia jutusta.
• Kun lauseiden pituus oli alle kahdeksan sanaa, lukijat ymmärsivät 100 prosenttia jutusta.
• Kun lauseiden pituus oli alle kahdeksan sanaa, lukijat ymmärsivät 100 prosenttia jutusta.
• Kun lauseiden pituus oli keskimäärin alle kahdeksan sanaa, lukijat ymmärsivät 100 prosenttia jutusta.
• Kun lauseiden pituus oli keskimäärin alle kahdeksan sanaa, lukijat ymmärsivät 100 prosenttia jutusta.
• Kun lauseiden pituus oli keskimäärin yhdeksän sanaa, lukijat ymmärsivät 100-prosenttisesti. Kokemukseni mukaan lyhyemmillä kysymyksillä saa kuitenkin yleensä parempia vastauksia.
  

  Hyvään kysymykseen voi vastata.

  Tämäkin kuulostaa itsestäänselvyydeltä, mutta olen nähnyt monien kokeneiden haastateltavien kompastuvan tähän monin tavoin.

  Kysy kysymyksiä, jotka pohjautuvat haastateltavan kokemuksiin ja käyttäytymiseen.

  Tulevaisuutta suunniteltaessa on hyvin houkuttelevaa pyytää haastateltavaa kuvittelemaan tulevaisuus puolestamme. Lähdet tutkimustilaisuudesta luullessasi, että sinulla on vastaukset. Kun kuitenkin tarkastelet muistiinpanojasi uudelleen, taltioidut ajatukset eivät useinkaan kestä tarkastelua tai auta sinua ymmärtämään miksi minkäkin takana on. Vältä pyytämästä arvailuja tai tulevaisuuden ennusteita. Perusta kysymykset kysymykseen ”Mitä teet?” eikä kysymykseen ”Mitä tekisit?”.

  Ja vielä yksi asia: pyydä ihmisiä pikemminkin näyttämään kuin kertomaan.

  Parhaat kysymykset etääntyvät mielipiteistä ja antavat sinulle mahdollisuuden tarkkailla käyttäytymistä. Tämä on havainnollisen käyttäjätestauksen vahvuus ja ydin. Mutta jopa haastatteluissa on mahdollista perustaa vastaukset todellisuuteen keksimällä kysymyksiä, joiden avulla ihmiset voivat antaa sinulle esimerkkejä todellisista tilanteista.

  Ole varovainen jargonin kanssa missä tahansa muodossa (asiakas, toimiala, UX & digitaaliset sanat).

  Minulla on ollut istuntoja, joissa osallistujat ovat näyttäneet hämmentyneiltä, kun olen kysynyt heiltä, että ”palaa takaisin etusivulle” tai ”käytä päänavigaatiota”. On hämmästyttävää, miten nopeasti omaksuu sanoja digitaalisesta maailmasta ja asiakkaan liiketoiminnasta. Ole varovainen, sillä aina kun saat haastateltavan tuntemaan itsensä tyhmäksi, vähennät hänen mahdollisuuksiaan avautua ja antaa sinulle syvällisempää tietoa.

  Mitkä tekijät tekevät mielestäsi hyvän kysymyksen?