Artikkeli kirjoittaja: Donna Earl
Jotkut asiakkaat eivät ole enää vain vihaisia, vaan heistä tulee pahoinpiteleviä. He saattavat aloittaa puhelun loukkaavassa tilassa tai eskaloitua loukkaavaksi pelkästä vihasta. Joskus jos et kerro heille, mitä he haluavat kuulla, heistä tulee loukkaavia. Väärinkäytöksellä tarkoitetaan verbaalista uhkailua, törkeää kielenkäyttöä ja tunne-elämän hallitsemattomuutta. Kun olet käyttänyt parhaita taitojasi suuttuneen asiakkaan rauhoittamiseksi ja asiakas on edelleen hallitsematon tai jos asiakas aloittaa keskustelun loukkaavalla tavalla, on aika käyttää joitakin kehittyneitä strategioita asiakkaan käyttäytymisen hallitsemiseksi. On myös aika suojella itseäsi. On todennäköisempää, että asiakas tulee väkivaltaiseksi puhelinasiakaspalvelijoiden kanssa, koska yhteydenotto on anonyymimpi.
Tässä on joitakin erityistoimia, joita voit toteuttaa hallitsemattoman asiakkaan hallitsemiseksi.
- Henkilökohtaista keskustelua. Mitä vähemmän henkilökohtainen vuorovaikutus on, sitä todennäköisemmin se voi eskaloitua hallitsemattomaksi. Heti kun huomaat, että asiakkaan viha saattaa riistäytyä käsistä, ja olet kokeillut hyvin harjoiteltuja defusing-taitojasi, mutta mikään ei toimi, on aika käyttää ”personoi keskustelu” -strategiaa. Kutsu asiakasta nimeltä ja mainitse hänen yrityksensä nimellä. Sano uudelleen nimesi ja muistuta, että (yrityksesi nimi) haluaa, että hän on tyytyväinen.
- Ilmoita aikomuksesi ja rajasi. Muistuta asiakasta siitä, että haluat ratkaista ongelman. Kerro hänelle, että voit ratkaista ongelman vain, kun kielenkäyttö on asianmukaista ja vaatimukset ovat kohtuullisia. Älä koskaan anna asiakkaan jatkaa, jos hän käyttää sopimatonta kieltä tai jos hän on täysin pihalla. Mitään ei saada aikaan, ja he sabotoivat yrityksesi pysyä rauhallisena. Hän menettää kunnioituksensa sinua ja yritystä kohtaan, kun annat tilanteen jatkua. Jos hän ei pysty pitämään itseään hallinnassaan riittävästi, jotta hän voisi käydä järkevää keskustelua, on aika vaihtaa strategiaa.
- Siirrä puhelu eteenpäin. Siirsitpä puhelun sitten esimiehelle tai kollegalle, asiakkaalla on mahdollisuus ryhmittyä uudelleen. Kun siirrät puhelun, kerro asiakkaalle, että olet tehnyt kaiken voitavasi ja että hänen on aika puhua ”täytä nimi” -nimimerkin kanssa, joka hoitaa nyt ongelman. Näin asiakkaalle ilmoitetaan, että hän ei voi jatkaa väärinkäytöksiä ja että hänen käytöksensä keskeytetään. Kun toinen henkilö käsittelee asiakasta, asiakas yleensä yrittää vaikuttaa järkevältä ja pehmeäpuheiselta.
- Keskeytä puhelu. Jos ei ole ketään, jolle puhelun voisi siirtää, tai jos olet ollut siirretyn puhelun vastaanottajana ja asiakas on edelleen hallitsematon, on aika lopettaa kierre. Muistuta asiakkaalle, että olet paikalla auttamassa ja myös valmis keskustelemaan ratkaisusta järkevällä tavalla. Kerro hänelle, että yrityksesi haluaa hänen olevan tyytyväinen asiakas, mutta ei myöskään salli asiakaspalvelijoiden jatkaa loukkaavia keskusteluja. Pyydä heitä ottamaan yhteyttä asiakaspalveluun toisena ajankohtana ja kerro heille: ”Vapautan nyt tämän puhelun.”
Muista, että asiakkaan käytöksellä ei ole mitään tekemistä sinun kanssasi, joten älä ota sitä henkilökohtaisesti. Hengitä syvään, ja jos olet stressaantunut, kokeile stressinhallintatekniikoita. Katso artikkelistamme Stressinhallinta asiakaspalvelijoille muutamia todistetusti toimivia stressinhallintakeinoja.
Copyright © 2004 Donna Earl. Kaikki oikeudet pidätetään.
Donna Earl opettaa edellä mainittuja tekniikoita vaikeiden ja loukkaavien asiakkaiden käsittelyyn monien muiden tekniikoiden lisäksi räätälöidyissä asiakaspalveluseminaareissaan paikan päällä. Jos haluat lisätietoja hänen kursseistaan tai luvan painaa tämän artikkelin uudelleen, soita 415.929.8110 tai lähetä sähköpostia osoitteeseen [email protected].