Część 1: What makes a good question?

W pierwszym (i najdłuższym) z trzech oddzielnych wpisów na blogu o tym, jak uzyskać lepsze odpowiedzi dzięki zadawaniu lepszych pytań, zamierzam przyjrzeć się ośmiu kluczowym cechom, które składają się na dobre pytanie.

Lista ta pochodzi z refleksji nad tym, dlaczego niektóre pytania pozwalają uzyskać lepszy wgląd, a inne nie. Dzięki licznym projektom cyfrowym wiem, że lepsze pytania stanowią punkt wyjścia, który prowadzi do tworzenia bardziej efektywnych i innowacyjnych produktów i usług cyfrowych.

Nie jest to w żadnym wypadku ostateczna lista. Uważam jednak, że jest to przydatne przypomnienie i lista kontrolna podczas pisania i przeglądania pytań do zadawania w sesjach badawczych. Charakterystyka ta sprawdza się we wszystkich rodzajach badań, począwszy od pisania zadań do testów użyteczności, poprzez wymyślanie pytań do wywiadów z interesariuszami, aż po facylitację warsztatów i prowadzenie badań z użytkownikami.

Dobre pytanie wymaga czasu na zastanowienie się nad nim, napisanie go i iterację. Warto włożyć ten dodatkowy wysiłek, aby uzyskać więcej informacji z badań doświadczeń użytkowników.

Co sprawia, że pytanie jest dobre? Osiem czynników, które należy rozważyć:

Dobre pytanie kończy się znakiem zapytania.

Może to zabrzmieć w sposób oczywisty, ale podczas przeglądania przewodników facylitacji (i słuchania ankieterów w radiu) jestem zdumiony, jak często wkradają się pytania niebędące pytaniami. Stwierdzenie ze znakiem zapytania dodanym na końcu nie zmienia go w magiczny sposób w pytanie.

Sprawdź swój przewodnik facylitacji / ankietę / pytania wywiadu, aby upewnić się, że zaczynają się od lub zawierają albo: Dlaczego, Jak, Gdzie, Kto, Co lub Kiedy.

Jako zasada kciuka:

• Pytaj 'co, kiedy, gdzie, kto’, aby zebrać fakty i kontekst.
• Pytaj 'jak ty’, aby odkryć procesy i przepływy.
• Pytaj 'jak moglibyśmy’, aby zbadać możliwości.
• Pytaj „dlaczego”, aby znaleźć ukryte powody i motywacje.

Dobre pytanie ma cel.

Możesz ocenić, jak dobre są Twoje pytania, tylko jeśli masz coś, z czym możesz je porównać. Wypisz i podziel się celem badań (stwierdzenie problemu, hipoteza, lista informacji do zebrania), a następnie sprawdź, czy Twoje pytania pomagają Ci na niego odpowiedzieć.

Jeśli nie wiesz, dlaczego zadajesz pytanie, usuń je. Nie wszystkie pytania muszą bezpośrednio wspierać wyniki badań. Na przykład, możesz zadawać pytania, aby ułatwić uczestnikowi wejście do sesji. Jednak wiedza o tym, dlaczego zadajesz tego typu pytania, pomoże Ci ograniczyć czas, jaki na nie poświęcasz.

Czas na przeprowadzenie badań i analizę wyników jest zawsze ograniczony. Znając swoje najistotniejsze pytanie (pytania) skupisz swój czas tam, gdzie czujesz, że jest on najbardziej wartościowy.

Kolejną zaletą znajomości swojego kluczowego pytania (pytań) jest to, że będziesz gotowy, aby zadać je właściwej osobie, jeśli nadarzy się okazja. Zdarzało mi się, że zadawałem moje kluczowe pytanie dyrektorowi generalnemu podczas jazdy windą. Dostałem kilka świetnych odpowiedzi od bycia w kolejce i rozpoczęcia rozmowy z kimś, kto pasował do docelowej grupy klientów, którą badałem.

Dobre pytanie daje wgląd, który można wykorzystać.

Łatwo jest poświęcić zbyt dużo czasu na sesję badawczą, ciesząc się pogawędką. Pamiętaj, po co tam jesteś. Spędzaj czas na uzyskiwaniu odpowiedzi, które informują Twoje myślenie i mogą być dzielone, aby wzmocnić cały zespół projektowy.

Może to brzmieć sprzecznie z intuicją, ale nie pytaj rozmówców o rozwiązania projektowe. Jest to nieuczciwe wobec nich. Oni nie są projektantami. Nie mają szansy na głębokie przemyślenie problemu. Nie znają żadnego kontekstu ani ograniczeń projektu.

Zamiast tego wykorzystaj ich czas, aby pomóc Ci głębiej zrozumieć zadania, które muszą wykonać, jak obecnie radzą sobie z ich realizacją i jakie punkty bólu napotykają.

Dobre pytanie otwiera rozmowę.

To, jak o coś zapytasz, będzie miało wpływ na to, jak zostanie udzielona odpowiedź. Ogólnie rzecz biorąc, zadawaj pytania dywergencyjne, które otwierają pomysły, a nie konwergencyjne, które zamykają rozmowę.

Pytania zamknięte i zamknięte nie są złe. Czasami trzeba ustalić fakty i wyjaśnić sytuację. Upewnij się tylko, że nie używasz ich nieumyślnie.

Pytania zamknięte – takie, na które można odpowiedzieć „tak” lub „nie” albo udzielić bezpośredniej odpowiedzi, zatrzymają tok każdej rozmowy. Na przykład, 'Czy lubi Pan pić herbatę rano?’ lub 'Jaką ostatnio czytał Pan książkę?’ przyniesie fakty, ale mało zrozumienia bez dalszych pytań.

Pytanie zamknięte, takie jak 'Czy woli Pan herbatę czy kawę?Może sprawiać wrażenie, że uzyskujemy dobre dane na temat zwyczajów związanych z piciem, ale nie pozwala na odkrycie żadnej z alternatywnych możliwości.

Dobre pytanie jest neutralne i wolne od uprzedzeń.

Uważaj na zwroty naprowadzające lub słowa obciążające. Zaczynając pytanie od „Czy zgodziłby się Pan/Pani …?” lub „Czy uważa Pan/Pani …?” mówi rozmówcy, jak chciałbyś, aby odpowiedział.

Podobnie, należy uważać na słowa obciążające, które dają rozmówcy wskazówkę, jak odpowiedzieć. Jeśli zapytasz: „Proszę mi powiedzieć, co Pan/Pani sądzi o naszym nowym, ekscytującym projekcie?”, utrudniasz rozmówcy przekazanie informacji zwrotnej, która nie zgadza się z Twoim założeniem, że projekt jest ekscytujący i nowy.

Łatwo jest przypadkowo wprowadzić uprzedzenia do swoich pytań. Niewykryta, okazuje się toksyczna dla wiarygodności Twoich ustaleń. Zwróć uwagę na zwroty i słowa, które są naładowane stronniczością i przeformułuj swoje pytania, aby były bardziej neutralne.

Dobre pytanie jest interesujące.

Pytaj o swoje pytania: czy warto je zadać? Czy warto na nie odpowiedzieć?

Jako że musisz wysłuchać wielu osób odpowiadających na te same pytania, upewnij się, że są one zarówno interesujące do zadawania, jak i do odpowiadania.

Będziesz wiedział, czy masz nudne pytanie, ponieważ będziesz miał małe wewnętrzne westchnienie zanim je zadasz; rozmówca nie będzie fizycznie lub wokalnie ożywiony, gdy będzie odpowiadał, a ty napiszesz mniej notatek na ten temat.

Jeśli tak się stanie, powinieneś przerobić pytanie lub wyrzucić je ze skryptu. Jeśli zdarzy się odwrotnie i rozmówca powie „to dobre pytanie”, zanotuj to i wykorzystaj ponownie w innych projektach.

Dobre pytanie jest krótkie.

Bycie przesłuchiwanym jest trudne. Musisz słuchać, zrozumieć, a następnie odpowiedzieć na miejscu na pytania, które my, ankieterzy, często zastanawialiśmy się przez chwilę.

Krótkie pytania są łatwiejsze do słuchania i zrozumienia (i analizowania, ponieważ odpowiedzi są zazwyczaj bardziej skoncentrowane). Jednym ze sposobów na skrócenie pytań i ułatwienie odpowiedzi jest zwrócenie uwagi na pewne kluczowe znaki ostrzegawcze:

• Zbyt wiele łączników, takich jak 'i’
• Przecinki
• Zbyt wiele słów

Gdy masz zdanie złożone – te z wieloma myślami połączonymi 'i’ – ankietowani mają tendencję do odpowiadania tylko na drugą część.

Wielokrotne przecinki w pytaniu są wskaźnikiem występowania zdań podrzędnych. Są one trudne do przeczytania i okazują się jeszcze trudniejsze do wysłuchania.

Im dłuższe zdanie, tym większe obciążenie umysłowe przy jego słuchaniu. Jako wskazówkę należy przejrzeć każde pytanie zawierające ponad 12 słów, aby sprawdzić, czy można je uprościć.

Guru pisania Ann Wylie przeprowadziła badanie mające na celu ocenę wpływu liczby słów w zdaniu na zrozumienie czytelnika. Chociaż badanie badał słowa czytania, wyniki oferują przewodnik, który może być stosowany do słuchowego zrozumienia. Badanie dla American Press Institute było oparte na artykułach z 410 gazet. Zgłosiło ono:

• Gdy średnia długość zdania była mniejsza niż osiem słów, czytelnicy rozumieli 100 procent historii.
• Z 9-14 zdaniami słownymi czytelnicy mogli zrozumieć więcej niż 90 procent informacji.
• Z 29 zdaniami słownymi zrozumienie spadło do mniej niż 50 procent.

Oczywiście, inne czynniki, takie jak złożoność słów i wiedza czytelnika wchodzą w grę. Jednak z mojego doświadczenia wynika, że krótsze pytania mają tendencję do uzyskiwania lepszych odpowiedzi.

Na dobre pytanie można odpowiedzieć.

Znowu, brzmi to jak oczywistość, ale widziałem wielu doświadczonych ankieterów, którzy potknęli się z tym na wiele sposobów.

Zadawaj pytania oparte na doświadczeniach i zachowaniach ankieterów.

Bardzo kuszące przy projektowaniu przyszłości jest poproszenie ankietera, aby wyobraził ją sobie za nas. Opuścisz sesję badawczą myśląc, że masz odpowiedzi. Jednakże, kiedy ponownie przejrzysz swoje notatki, uchwycone pomysły często nie wytrzymują kontroli lub nie pomagają ci zrozumieć, dlaczego za tym, co się dzieje. Unikaj pytań o domysły lub przewidywania na przyszłość. Bazuj na pytaniach typu „Co robisz?”, a nie „Co byś zrobił?”.

I ostatnia uwaga: zachęć ludzi, aby ci pokazali, a nie powiedzieli.

Najlepsze pytania odchodzą od opinii i pozwalają ci obserwować zachowanie. To jest siła i esencja obserwowanych badań użytkowników. Ale nawet w wywiadach można oprzeć odpowiedzi na rzeczywistości, znajdując pytania, które pozwalają ludziom podać przykłady z prawdziwych sytuacji.

Uważaj na żargon w każdej formie (klient, sektor, UX & cyfrowe słowa).

Miałem sesje, w których uczestnicy wyglądali na zdezorientowanych, gdy prosiłem ich o „powrót do strony głównej” lub „użycie głównej nawigacji”. To niesamowite, jak szybko przyjmujesz słowa ze świata cyfrowego i biznesu twojego klienta. Bądź ostrożny, ponieważ za każdym razem, gdy sprawisz, że rozmówca poczuje się głupio, zmniejszasz szanse na to, że się otworzy i da ci głębszy wgląd.

Jakie czynniki według ciebie składają się na dobre pytanie?