Realing with Abusive Customers

Article by Donna Earl

Niektórzy klienci wykraczają poza gniew i stają się agresywni. Mogą zacząć rozmowę w trybie obraźliwym, lub mogą eskalować do obraźliwego od zwykłej złości. Czasami, jeśli nie mówisz im to, co chcą usłyszeć, stają się obraźliwe. Nadużywanie definiuje się jako słowne grożenie, używanie wulgarnego języka i emocjonalny brak kontroli. Kiedy już wykorzystałeś swoje najlepsze umiejętności w rozładowywaniu gniewu klienta, a on nadal nie panuje nad sobą, lub jeśli klient zaczyna rozmowę w sposób obraźliwy, nadszedł czas na wykorzystanie zaawansowanych strategii zarządzania zachowaniem klienta. Nadszedł również czas, aby chronić siebie. Jest bardziej prawdopodobne, że klient stanie się agresywny w przypadku telefonicznych przedstawicieli obsługi klienta, ponieważ kontakt jest bardziej anonimowy.

Oto kilka konkretnych kroków, które możesz podjąć, aby zarządzać klientem, który wymknął się spod kontroli.

1. Spersonalizuj rozmowę. Im mniej osobisty charakter interakcji, tym większe prawdopodobieństwo, że wymknie się ona spod kontroli. Gdy tylko zauważysz, że złość klienta może wymknąć się spod kontroli, a Ty wypróbowałeś swoje dobrze przećwiczone umiejętności rozładowywania złości i nic nie działa, nadszedł czas, aby zastosować strategię „spersonalizowania rozmowy”. Nazwij klienta po imieniu i odnieś się do jego firmy po imieniu. Powtórz swoje imię i przypomnij im, że (nazwa firmy) chce, aby byli zadowoleni.
2. Zadeklaruj swoje zamiary i granice. Przypomnij klientowi, że chcesz rozwiązać problem. Daj mu do zrozumienia, że możesz rozwiązać problem tylko wtedy, gdy język jest odpowiedni, a żądania rozsądne. Nie powinieneś nigdy pozwolić klientowi na kontynuowanie rozmowy, jeśli używa on nieodpowiedniego języka lub jeśli zupełnie nie panuje nad sytuacją. Nic nie zostanie osiągnięte, a on będzie sabotował Twoje wysiłki, aby zachować opanowanie. Stracą szacunek do Ciebie i do firmy za to, że pozwolili na kontynuowanie tej sytuacji. Jeśli nie są w stanie zachować wystarczającej kontroli, aby prowadzić rozsądną rozmowę, czas zmienić strategię.
3. Przekaż połączenie. Niezależnie od tego, czy przekażesz rozmowę przełożonemu, czy koledze, klient będzie miał możliwość przegrupowania się. Przekazując połączenie, powiedz klientowi, że zrobiłeś wszystko, co mogłeś, i że nadszedł czas, aby porozmawiał z „wpisz nazwisko”, który teraz zajmie się problemem. To daje klientowi do zrozumienia, że nie może dalej się nad tobą znęcać i że jego zachowanie zostanie przerwane. Kiedy druga osoba zajmuje się klientem, zazwyczaj klient stara się wyglądać na rozsądnego i łagodnie mówiąc
4. Przerwij połączenie. Jeśli nie ma nikogo, komu można by przekazać połączenie, lub byłeś odbiorcą przekazanego połączenia, a klient nadal nie panuje nad sytuacją, nadszedł czas, aby zakończyć ten cykl. Przypomnij klientowi, że jesteś po to, aby mu pomóc, a także jesteś gotów omówić rozwiązanie w rozsądny sposób. Daj mu do zrozumienia, że Twoja firma chce, aby był zadowolonym klientem, ale też nie pozwala pracownikom działu obsługi klienta na kontynuowanie obraźliwych rozmów. Poproś ich, aby skontaktowali się z działem obsługi klienta w innym czasie i powiedz im: „Zwalniam teraz tę rozmowę.”

Pamiętaj, że zachowanie klienta nie ma nic wspólnego z tobą, więc nie bierz tego do siebie. Weź głęboki oddech, a jeśli jesteś zestresowany, wypróbuj kilka technik radzenia sobie ze stresem. Zobacz nasz artykuł na temat zarządzania stresem dla pracowników obsługi klienta, aby poznać kilka sprawdzonych sposobów na odstresowanie.

Copyright © 2004 Donna Earl. Wszelkie prawa zastrzeżone.

Donna Earl uczy powyższych technik radzenia sobie z trudnymi i agresywnymi klientami, oprócz wielu innych technik, na swoich dostosowanych do potrzeb seminariach na temat obsługi klienta. Po więcej informacji na temat jej kursów lub po pozwolenie na przedruk tego artykułu proszę dzwonić pod numer 415.929.8110 lub wysłać e-mail na adres [email protected].