Celem skutecznej komunikacji jest zapewnienie zrozumienia pomiędzy dwoma lub więcej osobami. Jest to ważny element obrony w zapobieganiu błędom, które mogą prowadzić do incydentów. Chociaż skutki nieszczęśliwych wypadków spowodowanych nieskuteczną komunikacją będą różne, niefortunna organizacja może znaleźć się w obliczu konsekwencji prawnych, regulacyjnych i finansowych, a jej pracownicy mogą mieć do czynienia z istotnym wydarzeniem emocjonalnym w wyniku utraty kolegi z zespołu.
Wiele branż ustanowiło protokoły skutecznej komunikacji. Na przykład, w branży medycznej, 66 procent wszystkich zdarzeń sentinel zgłoszonych w latach 1995-2005 było związanych z nieskuteczną komunikacją, według Joint Commission, organizacji non-profit, która akredytuje i certyfikuje prawie 21 000 amerykańskich organizacji i programów opieki zdrowotnej. Komisja definiuje zdarzenie sentinel jako „nieoczekiwane zdarzenie pociągające za sobą śmierć lub poważne obrażenia fizyczne lub psychiczne, lub ryzyko ich wystąpienia”. Aby pomóc w zwalczaniu tego problemu, organizacje z branży medycznej zaczęły wymagać od swoich pracowników, aby angażowali się w proces powtarzania, gdy informacje są im przekazywane ustnie. Dzieje się tak, ponieważ, ogólnie rzecz biorąc, komunikacja werbalna przedstawia znacznie większe ryzyko nieporozumień niż komunikacja pisemna.
Jak działa komunikacja trójstronna?
Proces powtarzania – czasami określany jako komunikacja trójstronna – jest również wykorzystywany w przemyśle elektrotechnicznym, zazwyczaj w sytuacjach, gdy pracownicy nie są twarzą w twarz i muszą rozmawiać ze sobą przez radio, telefon lub podobną technologię. Jeżeli Twoja organizacja nie wdrożyła jeszcze tej formy komunikacji, kierownicy ds. bezpieczeństwa powinni to zdecydowanie rozważyć w najbliższej przyszłości. Wprowadzając to narzędzie do kultury komunikacyjnej, pracownicy mogą pomóc w zapobieganiu niepożądanym konsekwencjom, które mogą wystąpić, jeżeli ważna wiadomość nie zostanie dokładnie przekazana lub odebrana.
W komunikacji trójstronnej nadawca (pracownik) najpierw ustnie przekazuje swoją wiadomość odbiorcy (zazwyczaj innemu pracownikowi) w sposób jasny i zwięzły. Na przykład, nadawca może nakazać odbiorcy podjęcie działania, takiego jak zmiana elementu wyposażenia, które może mieć wpływ na bezpieczeństwo załogi. Następnie, odbiorca potwierdza komunikację poprzez powtórzenie wiadomości nadawcy. Odbiorca nie musi powtarzać każdej części komunikatu w dosłownym brzmieniu, ale musi powtórzyć każdą krytyczną informację dokładnie tak, jak została ona podana przez nadawcę. Jeśli odbiorca nie rozumie komunikatu nadawcy, musi poprosić o wyjaśnienie. Na koniec, nadawca potwierdza odpowiedź odbiorcy i ustnie potwierdza odbiorcy, że wiadomość jest poprawna i właściwie zrozumiana. Jeśli nadawca nie rozumie odpowiedzi odbiorcy, musi werbalnie zasygnalizować, że obie strony nie rozumieją się nawzajem, a następnie proces powtarzania musi rozpocząć się od początku.
Użycie narzędzi i praktyki podwyższonego ryzyka
Więc, kiedy należy używać komunikacji trójstronnej? Istnieje nieskończona liczba sytuacji, w których ma ona zastosowanie, w tym podczas wykonywania zadań, które mają wpływ na sprzęt lub działania, bezpieczeństwo personelu, środowisko lub sieć elektryczną. Na przykład idealnym rozwiązaniem dla pracowników jest stosowanie procesu powtarzania zwrotnego podczas czynności związanych z przełączaniem, podczas informowania o warunkach sprzętu, podczas informowania o wartości ważnej zasady oraz podczas obsługi lub zmiany sprzętu.
Należy jednak pamiętać, że chociaż komunikacja trójstronna jest doskonałym, wysoce skutecznym narzędziem, które może zmniejszyć prawdopodobieństwo wystąpienia incydentu w miejscu pracy, z jej stosowaniem mogą również wiązać się pewne zagrożenia, takie jak:
– Nadawca podający zbyt wiele informacji lub wiele działań w jednym komunikacie. Komunikaty powinny być zwięzłe i skupiać się na jednym działaniu lub zadaniu w danym czasie.
– Nadawca nie dostarcza wystarczającej ilości informacji, aby odbiorca zrozumiał wiadomość.
– Nadawca nie sprawdza, czy odbiorca wyraźnie zrozumiał wiadomość. Weryfikacja jest krytyczna dla procesu powtarzania zwrotnego.
– Użycie przez nadawcę słowa „nieprawidłowy”. Ponieważ „niepoprawny” zawiera słowo „poprawny”, użycie któregokolwiek z tych terminów może zdezorientować odbiorcę, jeśli ma on trudności ze zrozumieniem nadawcy. Lepiej jest używać słów „właściwy” i „niewłaściwy” – lub podobnych słów lub zwrotów – niż „poprawny” i „niepoprawny.”
– Odbiorca nie prosi o wyjaśnienie komunikatu, jeśli jest to potrzebne.
– Odbiorca podejmuje działanie przed zakończeniem procesu powtarzania zwrotnego.
– Odbiorca zajęty umysłowo innym zadaniem.
Konkluzja
Komunikacja trójstronna lub powtarzanie zwrotne jest jednym z najprostszych narzędzi wydajności ludzkiej, które możesz opanować, a także jednym z najważniejszych narzędzi, które możesz opanować. Włączając jej użycie do swojej organizacji i szkoląc pracowników, aby używali jej zgodnie z przeznaczeniem, możesz pomóc zwiększyć bezpieczeństwo, poprawić jakość i produktywność oraz zmniejszyć liczbę wypadków związanych z pracą w firmie.
O autorze: Rey Gonzalez jest właścicielem i prezesem firmy HOPE Consulting LLC. Jest profesjonalistą w dziedzinie wytwarzania energii elektrycznej z 35-letnim różnorodnym doświadczeniem technicznym i organizacyjnym. Przez ostatnie 20 lat Gonzalez badał zachowania ludzkie i efektywność organizacyjną, koncentrując się na metodach poprawy identyfikacji zagrożeń i zwiększania wydajności.
.