To stare biznesowe porzekadło: Około 20 procent twoich klientów wytwarza 80 procent twojej sprzedaży. W mojej książce 80/20 Sprzedaż & Marketing twierdzę, że ta zasada 80/20 odnosi się również do zarządzania czasem, marketingu w wyszukiwarkach i znacznie więcej.
Zabawne jest to, że nawet w przypadku sprzedaży właściciele firm często ignorują zasadę 80/20.
Wszyscy jesteśmy kuszeni, aby tracić czas, próbując zadowolić wszystkich naszych klientów zamiast tych najbardziej lukratywnych.
Wszyscy jesteśmy uwarunkowani, aby zawsze reagować na bodźce wokół nas. Jeśli więc będziesz przestrzegać zasady 80/20, zawsze będziesz mieć wrażenie, że coś ignorujesz – bo tak jest.
Na początku będzie to irytujące uczucie. A szczególnie dokucza Amerykanom, ponieważ mamy skłonność do prób traktowania ludzi równo. W naszej Deklaracji Niepodległości jest wyraźnie napisane, że wszyscy ludzie „są stworzeni równymi.”
Ale wszyscy klienci nie są równi. Daleko od tego. Niektórzy zarabiają nieproporcjonalnie dużo pieniędzy, wielu zarabia niewiele, a niektórzy nawet marnują Twój czas. Z ostatnią grupą tracisz pieniądze, sprzedając im cokolwiek w ogóle.
Twoim celem powinno być wyzerowanie tych 20 procent klientów, którzy są niezbędni dla dobrobytu Twojej firmy.
Oto kilka wskazówek, jak to zrobić:
Wykonaj swoje listy klientów. Być może jest to lista dystrybucyjna Twojej poczty elektronicznej lub lista użytkowników Facebooka Twojej firmy. Ale nadal uważam, że to zadziwiające, jak wiele firm nie zawraca sobie głowy sprawdzaniem danych sprzedażowych na temat klientów. Zastosuj zasadę R-F-M: Sprawdź, którzy klienci z Twojej listy kupili ostatnio najwięcej, kupowali częściej i wydali najwięcej pieniędzy. Bingo. Znalazłeś część z twoich 20 procent. Skup się na nich. Wyślij im ładniejsze prezenty świąteczne. Wyślij im pocztówkę, kiedy jesteś na wakacjach.
Zbadaj swoją geografię. Zagłęb się w swoje systemy punktów sprzedaży i dowiedz się, gdzie faktycznie mieszkają twoi klienci zarabiający pieniądze. Możesz to zrobić w naprawdę prosty sposób, przyklejając pinezki na mapie, jeśli chcesz; lub możesz przeprowadzić szczegółowe badania. Tak czy inaczej, szanse są ludzie lub firmy z niektórych dzielnic lub niektórych miast są dostarczanie większości swojej działalności. Na przykład, wiem, że większość moich klientów doradztwa biznesowego pochodzą z przedmieść technicznie zaawansowanych rynkach, takich jak San Francisco, Dallas i Waszyngton, D.C. Jest to ważna wiedza, ponieważ można zaoszczędzić pieniądze na reklamie internetowej i innych form marketingu poprzez zawężenie go do konkretnych geografii.
Znajdź swoje nisze klientów. Klienci, którzy kupują najdroższe produkty lub usługi prawie zawsze pasują do osobliwej demografii. Są oni zauważalnie inni niż wszyscy inni. Zachowaj otwarty umysł, jak się tego dowiedzieć, zbyt. Na przykład, mam klienta, który zapewnia reklamę dla autorów. W przeważającej większości, jego najgorętszymi klientami są rozwiedzione kobiety w średnim wieku. Wiele z nich odbija się po nieudanych małżeństwach i czuje się zmuszonych do zrobienia czegoś znaczącego – na przykład napisania książki. Moja rada dla mojego przyjaciela jest taka, aby subtelnie wykorzystać to spostrzeżenie, publikując opinie klientów, w których autorzy wspominają o podobnych zmaganiach. Ludzie, którzy doświadczyli tego bólu, nie mogą tego nie zauważyć. Te historie w naturalny sposób przyciągają podobnych autorów do biznesu.
Wypalaj swoich problematycznych klientów. Nieuchronnie istnieje kolejne 10-20 procent klientów, którzy zgarniają bilety pomocy technicznej i pożerają czas telefonu, a także odbierają ci możliwość obsługi najbardziej lukratywnych 20 procent. Jeśli próbowałeś dopasować kwadratowy kołek do okrągłej dziury zbyt wiele razy z nimi, po prostu przestań. Ja tak zrobiłem. Powiedziałem klientom: „Nie powinienem już dla was konsultować”. Czasami nawet wpisywałem klientów na czarną listę – lub przynajmniej starałem się ich ignorować, dopóki nie odejdą. Bądź uprzejmy i łaskawy, ponieważ nie chcesz mieć złych recenzji w sieci. Ale i tak to zrób.
Punktuj swoich „cichych, wysokonakładowych nabywców”. Prawie wszystkie firmy mają kilku z nich – szczególnie w firmach B-to-B. Wysyłają zamówienia co dwa miesiące i zazwyczaj jest to ładny, gruby towar. Są to naprawdę klienci o najwyższej stopie zwrotu. Wymagają tak mało konserwacji, że przez większość czasu nawet nie zauważasz ich obecności. Zamiast tego, żujesz czas na telefonie z piszczącym kołem, który w rzeczywistości kosztuje Cię więcej pieniędzy na obsługę, niż zarabia dla Ciebie. Ignoruj problematycznych klientów i skieruj swój czas na relacje z tymi, którzy nie sprawiają kłopotów i wydają duże pieniądze. Zabierz ich na lunch. Z pewnością znajdziesz tam produkt lub usługę, o której oni nie wiedzą.
To takie naturalne, że chcesz zwrócić uwagę na wszystkich swoich klientów. Ale nie potrzebujesz wszystkich – daleko Ci do tego.
Odejdź od 20 procent swoich klientów, którzy sprawiają problemy, i skup się na 20 procentach, którzy kupują od Ciebie najwięcej.
Więcej o