É um velho ditado comercial: Cerca de 20 por cento dos seus clientes produzem 80 por cento das suas vendas. No meu livro 80/20 Vendas & Marketing, eu argumento que este princípio 80/20 também se aplica à gestão do tempo, marketing dos motores de busca e muito mais.
O engraçado é que, mesmo com as vendas, os proprietários de negócios muitas vezes ignoram a regra 80/20.
Todos nós somos tentados a perder o nosso tempo a tentar agradar a todos os nossos clientes em vez dos mais lucrativos.
Todos nós somos condicionados a responder sempre ao estímulo que nos rodeia. Portanto, se você obedecer à regra 80/20, você vai sempre sentir como se estivesse ignorando algo — porque você está.
Será uma sensação irritante no início. E isso roía-nos particularmente os americanos porque somos propensos a tentar tratar as pessoas de forma igual. A frase está claramente escrita em nossa Declaração de Independência, que todas as pessoas “são criadas iguais”
Mas todos os clientes não são iguais. Longe disso. Alguns ganham-lhe uma quantidade de dinheiro surpreendentemente desproporcional, muitos fazem-no ganhar um pouco de dinheiro, e alguns até perdem o seu tempo. Com o último grupo, você perde dinheiro vendendo qualquer coisa para eles.
A sua meta deve ser zero naqueles 20% de clientes que são essenciais para a prosperidade do seu negócio.
Aqui estão algumas dicas de como fazer exatamente isso:
Mine as suas listas de clientes. Talvez seja a sua lista de distribuição de e-mails ou a da sua empresa no Facebook a seguir. Mas eu ainda acho incrível como muitas empresas não se preocupam em procurar os dados de vendas dos clientes. Aplique a regra R-F-M: Verifique quais clientes da sua lista compraram mais recentemente, compraram mais frequentemente e gastaram mais dinheiro. Bingo. Você encontrou um pedaço dos seus 20 por cento. Concentre-se neles. Envie-lhes presentes de Natal mais bonitos. Envie-lhes um postal quando estiver de férias.
Estude sua geografia. Vá ao seu sistema de pontos de venda e descubra onde vivem os seus clientes que fazem dinheiro. Você pode fazer isso realmente simples com tachas num mapa se você quiser; ou você pode fazer um estudo detalhado. De qualquer forma, as probabilidades são de pessoas ou empresas de certos bairros ou certas cidades estarem a fornecer a maior parte do seu negócio. Por exemplo, eu sei que a maioria dos meus clientes de consultoria de negócios vêm de subúrbios de mercados tecnicamente avançados como San Francisco, Dallas e Washington, D.C. Este é um conhecimento importante porque você pode economizar dinheiro em publicidade na Internet e outras formas de marketing, restringindo-o a geografias específicas.
Conheça seus nichos de clientes. Os clientes que compram os produtos ou serviços mais caros quase sempre se ajustam a uma demografia peculiar. Eles são visivelmente diferentes de todos os outros. Mantenha a mente aberta enquanto descobre isto, também. Por exemplo, eu tenho um cliente que faz publicidade para os autores. De forma esmagadora, seus compradores mais gostosos são mulheres divorciadas de meia-idade. Muitas estão se recuperando de casamentos fracassados e se sentem compelidas a fazer algo significativo – como escrever um livro. Meu conselho ao meu amigo é que aproveite sutilmente essa percepção, publicando endossos de clientes onde os autores mencionam lutas semelhantes. As pessoas que já experimentaram essa dor não conseguem notar. Essas histórias atraem naturalmente autores semelhantes para o negócio.
Fire seus clientes problemáticos. Inevitavelmente, há outros 10-20 por cento dos clientes que arrecadam ingressos de suporte e mastigam tempo de telefone, e tiram de você o serviço mais lucrativo de 20 por cento. Se você já tentou colocar uma cavilha quadrada em um buraco redondo demasiadas vezes com eles, basta parar. Eu já fiz isso. Eu disse aos clientes: “Eu não devia continuar a consultar-te. Ocasionalmente, até coloquei clientes na lista negra – ou pelo menos fiz questão de ignorá-los até eles irem embora. Seja educado e gracioso com isso, porque você não quer uma má crítica online. Mas ainda o faça.
Ponha os seus ‘Silent High-Volent Buyers’. Quase todos os negócios têm alguns deles — especialmente em empresas B-to-B. Eles enviam uma ordem de compra a cada dois meses, e normalmente é uma boa e gorda. Eles são realmente os seus clientes com maior retorno. Eles exigem tão pouca manutenção que você nem percebe que eles estão lá a maior parte do tempo. Em vez disso, você está mastigando o tempo ao telefone com o cara da roda que realmente te custa mais dinheiro para o serviço do que ele te faz. Ignore os clientes problemáticos e direccione o seu tempo para as relações com os grandes gastadores sem problemas. Leve-os a almoçar fora. Você certamente vai descobrir que há um produto ou serviço que você tem que eles não conhecem.
É tão natural querer prestar atenção a todos os seus clientes. Mas você não precisa de todos – longe disso.
Afaste-se dos 20% dos seus clientes que causam problemas, e concentre-se nos 20% que mais compram de si.