O propósito de uma comunicação eficaz é assegurar o entendimento entre duas ou mais pessoas. É uma importante defesa na prevenção de erros que podem resultar em incidentes. Embora os efeitos de contratempos devido à comunicação ineficaz sejam diferentes, a infeliz organização pode encontrar-se enfrentando conseqüências legais, regulatórias e financeiras, e suas pessoas lidando com um evento emocional significativo como resultado de um colega de equipe perdido.
Muitas indústrias estabeleceram protocolos para uma comunicação eficaz. Por exemplo, na área médica, 66% de todos os eventos sentinela relatados de 1995 a 2005 foram relacionados à comunicação ineficaz, segundo a The Joint Commission, uma organização sem fins lucrativos que credencia e certifica quase 21.000 organizações e programas de saúde dos EUA. A comissão define um evento sentinela como “uma ocorrência inesperada envolvendo morte ou lesão física ou psicológica grave, ou o risco da mesma”. Para ajudar a combater este problema, as organizações na área médica começaram a exigir que seus funcionários se envolvam em um processo de repetição quando a informação é comunicada verbalmente a eles. Isto porque, em geral, a comunicação verbal apresenta um risco muito maior de mal-entendidos do que a comunicação escrita.
Como funciona a comunicação em três vias?
O processo de retorno repetido – às vezes referido como comunicação trilateral – também é usado na indústria de utilidades elétricas, normalmente em situações em que os trabalhadores não estão frente a frente e devem falar uns com os outros via rádio, telefone ou tecnologia similar. Se a sua organização ainda não implementou esta forma de comunicação, os gestores de segurança devem considerar seriamente a possibilidade de o fazer num futuro próximo. Ao tornar a ferramenta parte do tecido de sua cultura de comunicação, os funcionários podem ajudar a prevenir as consequências indesejáveis que podem resultar se uma mensagem importante não for transmitida ou recebida com precisão.
Na comunicação de três vias, o remetente (um trabalhador) primeiro declara oralmente sua mensagem ao receptor (normalmente outro trabalhador) de forma clara e concisa. Por exemplo, o remetente pode orientar o receptor a tomar uma ação, como alterar um equipamento que possa impactar a segurança da tripulação. Em seguida, o receptor reconhece a comunicação ao repetir a mensagem para o remetente. O receptor não precisa repetir cada parte da comunicação literalmente, mas ele ou ela deve reafirmar qualquer informação crítica exatamente como foi dito pelo remetente. Se o receptor não entender a mensagem do remetente, ele deve pedir esclarecimentos. Finalmente, o remetente reconhece a resposta do receptor e confirma verbalmente ao receptor que a mensagem está correta e corretamente compreendida. Se o remetente não entender a resposta do receptor, o remetente deve indicar verbalmente que as duas partes não se entendem, e então o processo de repetição deve começar novamente desde o início.
Utilização de ferramentas e práticas de risco
Então, quando você deve usar a comunicação de três vias? Há um número infinito de situações em que ela é aplicável, inclusive durante tarefas que impactam equipamentos ou atividades, a segurança do pessoal, o meio ambiente ou a rede elétrica. Por exemplo, é ideal que os trabalhadores utilizem o processo de retorno repetido durante as atividades de comutação, ao comunicar as condições do equipamento, ao comunicar o valor de uma regra importante, e durante a operação ou alteração do equipamento.
Esteja ciente, no entanto, que embora a comunicação tridirecional seja uma ferramenta excelente e altamente eficaz que pode reduzir a possibilidade de ocorrência de um incidente em um local de trabalho, também pode haver riscos associados ao seu uso, como por exemplo:
– O remetente declarando demasiadas informações ou múltiplas ações em uma única mensagem. As mensagens devem ser mantidas concisas e focadas em uma ação ou tarefa de cada vez.
– O remetente não fornecendo informações suficientes para o receptor entender a mensagem.
– O remetente não verificando se o receptor entende claramente a mensagem. A verificação é fundamental para o processo de repetição de retorno.
– O remetente usando a palavra “incorrecto”. Como “incorreto” contém a palavra “correto”, o uso de qualquer um dos termos pode confundir o receptor se ele ou ela estiver tendo dificuldades para entender o remetente. É melhor usar as palavras “certo” e “errado” – ou palavras ou frases semelhantes – do que “correto” e “incorreto”
– O receptor não pedindo esclarecimento da mensagem, se necessário.
– O receptor agindo antes que o processo de repetição de retorno esteja completo.
– O receptor estando mentalmente preocupado com outra tarefa.
Conclusão
A comunicação de três ou mais vias é uma das ferramentas mais simples de desempenho humano que você pode dominar, e é também uma das ferramentas mais importantes que você pode dominar. Ao incorporar o seu uso na sua organização e treinar os funcionários para usá-la como pretendido, você pode ajudar a aumentar a segurança, melhorar a qualidade e a produtividade e diminuir o número de incidentes relacionados ao trabalho da empresa.
Sobre o Autor: Rey Gonzalez é proprietário e presidente da HOPE Consulting LLC. Ele é um profissional de geração elétrica com 35 anos de experiência técnica e organizacional diversificada. Gonzalez tem estudado o comportamento humano e a eficácia organizacional nos últimos 20 anos, com foco em métodos para melhorar a identificação de perigos e melhorar o desempenho.
>