Lidando com Clientes Abusivos

Artigo por Donna Earl

Alguns clientes vão além da raiva e tornam-se abusivos. Eles podem iniciar a chamada em modo abusivo, ou podem se tornar abusivos a partir de mera raiva. Às vezes, se você não lhes disser o que eles querem ouvir, eles se tornam abusivos. Abusivo é definido como verbalmente ameaçador, usando linguagem grosseira, e emocionalmente fora de controle. Quando você usa suas melhores habilidades para desactivar o cliente zangado e o cliente ainda está fora de controle, ou se o cliente começa a conversa de forma abusiva, é hora de utilizar algumas estratégias avançadas para gerenciar o comportamento do cliente. Também está na hora de se proteger. É mais provável que o cliente se torne abusivo com os representantes do serviço de atendimento telefónico, pois o contacto é mais anónimo.

Aqui estão algumas medidas específicas que pode tomar para gerir o cliente fora de controlo.

1. Personalizar a conversa. Quanto menos pessoal for a interação, maior a probabilidade de que ela se torne fora de controle. Assim que você perceber que a raiva do cliente pode ficar fora de controle, e você tiver tentado suas habilidades de desarmar bem praticadas e nada funcionar, é hora de usar a estratégia de ‘personalizar a conversa’. Chame o cliente pelo nome, e refira-se à sua empresa pelo nome. Repita o seu nome, e lembre-os que (nome da sua empresa) quer que fiquem satisfeitos.
2. Declare a sua intenção e limites. Relembre ao cliente que você quer resolver o problema. Deixe-os saber que você só pode resolver o problema quando o idioma for apropriado, e as exigências são razoáveis. Você nunca deve permitir que o cliente continue se ele estiver usando linguagem inadequada, ou se ele estiver totalmente fora de controle. Nada será conseguido, e eles sabotarão seus esforços para se manterem compostos. Eles perderão o respeito por você e pela empresa por permitir que a situação continue. Se eles não conseguirem manter controle suficiente para conduzir uma conversa razoável, seu tempo para mudar de estratégia.
3. Transferir a chamada. Se você transferir a chamada para um supervisor ou para um colega, o cliente tem a oportunidade de reagrupar. Ao transferir a chamada, diga ao cliente que você fez tudo o que podia e seu tempo para que ele fale com “preencha o nome”, que agora vai lidar com o problema. Isto serve para avisar ao cliente que ele não pode continuar a abusar de si, e que o comportamento será interrompido. Quando a segunda pessoa lida com o cliente, tipicamente o cliente tentará parecer razoável e suave.
4. Interromper a chamada. Se não houver ninguém para quem transferir a chamada, ou se você tiver sido o destinatário da chamada transferida e o cliente ainda estiver fora de controle, é hora de encerrar o ciclo. Lembre ao cliente que você está lá para ajudar, e também disposto a discutir uma solução de forma razoável. Deixe-os saber que sua empresa quer que eles sejam um cliente satisfeito, mas também não permite que os profissionais de atendimento ao cliente continuem em conversas abusivas. Peça a eles para entrar em contato com o departamento de atendimento ao cliente em outro momento e dizer-lhes “Estou liberando esta chamada”

Lembrar que o comportamento do cliente não tem nada a ver com você, então não leve isso a peito. Respire fundo, e se você estiver estressado, tente algumas técnicas de gerenciamento de estresse. Veja o nosso artigo sobre Gestão do Stress para Reps do Serviço de Atendimento ao Cliente para alguns comprovados “stress busters”.

Copyright © 2004 Donna Earl. Todos os direitos reservados.

Donna Earl ensina as técnicas acima para lidar com clientes difíceis e abusivos, além de muitas outras técnicas, em seus seminários personalizados no local sobre Serviço de Atendimento ao Cliente. Para mais informações sobre os seus cursos ou para obter permissão para reimprimir este artigo ligue para 415.929.8110 ou envie um e-mail para [email protected].